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汽車服務(wù)企業(yè)管理 
定 價(jià)：35 元 叢書名：普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材
9 7 4 8 9 7 5 1 1 1 8 1 5 
本書針對汽車服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)以及企業(yè)管理的要求，注重理論與實(shí)踐結(jié)合，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理的理論和方法，對汽車服務(wù)企業(yè)的管理活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)的論述。
隨著我國汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車服務(wù)項(xiàng)目逐漸增多，汽車“4S”店正加速發(fā)展為汽車“5S”店，一站式汽車服務(wù)企業(yè)已開始營業(yè)，汽車后市場服務(wù)正在網(wǎng)絡(luò)化，傳統(tǒng)的汽車維修模式、經(jīng)營方式、管理手段已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車服務(wù)市場競爭的需要，汽車服務(wù)企業(yè)需要接受新的管理理念，需要出版新的汽車服務(wù)企業(yè)管理的教材，以滿足培養(yǎng)新的汽車服務(wù)企業(yè)管理人才的需要。
汽車服務(wù)企業(yè)管理既有企業(yè)管理的理論性，又有汽車服務(wù)的特性。《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》針對汽車服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理的理論和方法，對汽車服務(wù)企業(yè)各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)論述�！镀嚪⻊�(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》主要內(nèi)容包括:汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與主要內(nèi)容，基本原理和方法，制度和組織結(jié)構(gòu)，戰(zhàn)略管理，經(jīng)營管理，質(zhì)量與技術(shù)管理，人力資源管理，物資與設(shè)備管理，財(cái)務(wù)管理，信息管理，文化、形象、安全與文明服務(wù)管理，這些內(nèi)容既適用于一般汽車銷售、維修企業(yè)，又適合汽車“4S”店、特約服務(wù)站。此外，《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》還有配套的教學(xué)課件，供教學(xué)使用。與《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》配套的教學(xué)課件，可從機(jī)械工業(yè)出版社教材服務(wù)網(wǎng)（www.cmpedu.com）獲取。 《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》由淮陰工學(xué)院許兆棠教授主編，淮陰工學(xué)院張恒教授和南通理工學(xué)院朱亮亮老師參加了部分章節(jié)的編寫和資料收集整理工作。 在編寫《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》的過程中，編者參考了許多國內(nèi)出版的書籍、網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容，得到了許多專家和汽車銷售企業(yè)、維修企業(yè)、“4S”店的技術(shù)人員的大力支持。許多在汽車服務(wù)企業(yè)工作的我的學(xué)生也給予了我大力支持，使得編寫工作得以順利完成并在內(nèi)容上更加新穎、豐富。淮陰工學(xué)院徐禮超教授、雋成林高工和張家港順馳汽車服務(wù)有限公司的陳剛總經(jīng)理對全書進(jìn)行了認(rèn)真審閱，并提出了許多寶貴的修改意見，在此一并致謝。 由于時(shí)間倉促和編者水平所限，《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》在章節(jié)安排和內(nèi)容上難免存在不足和錯(cuò)誤，懇請使用《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》的師生和讀者批評指正，以便今后進(jìn)一步完善。 編者2014年11月
前言
第一章 汽車服務(wù)企業(yè)管理概論 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè) 一、汽車服務(wù)企業(yè)的概念 二、汽車服務(wù)企業(yè)的類型 三、汽車服務(wù)企業(yè)的特征 四、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn) 五、汽車服務(wù)企業(yè)的核心經(jīng)營理念 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與主要內(nèi)容 一、汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)和職能 二、汽車服務(wù)企業(yè)管理的主要內(nèi)容 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本原理和原則 一、汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本原理 二、汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本原則 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理的基本方法 一、人性化管理 二、制度化管理 三、信息化管理 四、目標(biāo)管理 五、任務(wù)管理 六、“走動(dòng)式”管理 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有的基本能力和素質(zhì) 一、汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有的基本能力 二、汽車服務(wù)企業(yè)管理者應(yīng)具有的基本素質(zhì) 思考題 第二章 汽車服務(wù)企業(yè)制度和組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)制度 一、汽車服務(wù)企業(yè)的企業(yè)制度 二、汽車服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部制度 三、汽車服務(wù)企業(yè)制度的制訂與執(zhí)行 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 一、汽車服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型 二、汽車服務(wù)企業(yè)管理組織的設(shè)計(jì)原則 思考題 第三章 汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略 一、汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略及其內(nèi)涵 二、汽車服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn) 三、汽車服務(wù)企業(yè)的各層次戰(zhàn)略 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析 一、汽車服務(wù)企業(yè)的宏觀環(huán)境分析 二、汽車服務(wù)企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析 三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境分析 四、汽車服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略制訂、實(shí)施和控制 一、汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略計(jì)劃 二、汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略制訂 三、汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施 四、汽車服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略控制思考題 第四章 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃 一、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的特點(diǎn)和作用 二、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的分類 三、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的內(nèi)容 四、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的編制 五、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施和控制 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營流程管理 一、整車銷售業(yè)務(wù)流程管理 二、汽車維修業(yè)務(wù)流程管理 三、車輛美容業(yè)務(wù)流程管理 四、車輛租賃業(yè)務(wù)流程管理 五、汽車保險(xiǎn)與理賠業(yè)務(wù)流程管理 六、二手車交易業(yè)務(wù)流程管理 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營評價(jià)與控制 一、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營評價(jià) 二、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營控制 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)顧客滿意管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意與顧客滿意度 二、汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略思想及理論 三、汽車服務(wù)企業(yè)的顧客滿意管理 四、汽車服務(wù)企業(yè)提高顧客滿意水平的途徑 思考題 第五章 汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量與技術(shù)管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)質(zhì)量的概念 一、汽車服務(wù)質(zhì)量 二、汽車服務(wù)質(zhì)量的特性 三、汽車服務(wù)質(zhì)量差距 四、汽車服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的方法 一、汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃 二、汽車服務(wù)標(biāo)桿管理 三、汽車服務(wù)藍(lán)圖化與過程管理 四、汽車服務(wù)質(zhì)量差距管理 五、汽車服務(wù)全面質(zhì)量管理 六、ISO 9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系 一、建立汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則 二、建立汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本步驟 三、汽車服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 四、汽車服務(wù)質(zhì)量的檢查與評估 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要任務(wù)和內(nèi)容 二、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的措施 思考題 第六章 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述 一、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的定義 二、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的主要任務(wù)和職能 三、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理的意義 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的配置 一、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源規(guī)劃 二、汽車服務(wù)企業(yè)的工作分析 三、汽車服務(wù)企業(yè)的員工配置 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的績效考核 一、汽車服務(wù)企業(yè)績效考核的定義和作用 二、汽車服務(wù)企業(yè)績效考核的基本原則、程序和方法 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的薪酬與激勵(lì) 一、汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬 二、汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬作用與意義 三、汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬機(jī)制 四、汽車服務(wù)企業(yè)的薪酬體系建立 五、汽車服務(wù)企業(yè)的激勵(lì) 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的招聘與解聘 一、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的招聘 二、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的解聘 第六節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)人力資源的培訓(xùn) 一、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)的目的和原則 二、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容 三、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源培訓(xùn)的形式、方法和師資 思考題 第七章 汽車服務(wù)企業(yè)物資與設(shè)備管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)物資管理的概念及分類 二、汽車服務(wù)企業(yè)物資管理的任務(wù)和內(nèi)容 三、汽車服務(wù)企業(yè)的物資儲(chǔ)備管理 四、汽車服務(wù)企業(yè)的物資采購管理 五、汽車服務(wù)企業(yè)的倉庫管理 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的概念及 分類 二、汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備選擇與評價(jià) 三、汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備使用、維護(hù)與修理 四、汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備更新、改造與報(bào)廢 思考題 第八章 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述 一、汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的概念 二、汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo) 三、汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的任務(wù)及內(nèi)容 四、汽車服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)關(guān)系 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用及其分類 二、汽車服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用管理任務(wù)和要求 三、汽車服務(wù)企業(yè)的成本計(jì)劃 四、汽車服務(wù)企業(yè)的成本預(yù)測 五、汽車服務(wù)企業(yè)的成本控制 六、汽車服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)成本管理 七、汽車服務(wù)企業(yè)的成本否決制度 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)資金籌集與投資管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)的資金籌集管理 二、汽車服務(wù)企業(yè)投資管理 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入與利潤分配管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入管理 二、汽車服務(wù)企業(yè)的營業(yè)利潤分配管理 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)管理的概念 二、汽車服務(wù)企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)管理 三、汽車服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)管理 思考題 第九章 汽車服務(wù)企業(yè)信息管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)信息管理概述 一、汽車服務(wù)企業(yè)的信息與信息系統(tǒng) 二、汽車服務(wù)企業(yè)信息管理的基本任務(wù)和內(nèi)容 第二節(jié) 典型的汽車服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng) 一、汽車品牌專營（4S）店信息系統(tǒng) 二、汽車銷售信息系統(tǒng) 三、汽車維修信息系統(tǒng) 四、汽車養(yǎng)護(hù)信息系統(tǒng) 五、汽車配件經(jīng)營信息系統(tǒng) 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)信息管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的概念 二、汽車服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的分類 三、汽車服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)的功能 四、汽車服務(wù)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 五、汽車服務(wù)企業(yè)的電子商務(wù)信息管理 第四節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃 一、汽車服務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃的概念 二、汽車服務(wù)企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng) 第五節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行與維護(hù)管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行與維護(hù)管理 二、汽車服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的安全與保密管理 三、汽車服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行檔案管理 思考題 第十章 汽車服務(wù)企業(yè)文化、形象、安全與文明服務(wù)管理 第一節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)文化管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)文化概述 二、汽車服務(wù)企業(yè)文化的管理 第二節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)形象管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)形象概述 二、汽車服務(wù)企業(yè)形象的管理 第三節(jié) 汽車服務(wù)企業(yè)的安全與文明服務(wù)管理 一、汽車服務(wù)企業(yè)的安全服務(wù)管理 二、汽車服務(wù)企業(yè)的文明服務(wù)管理 思考題 參考文獻(xiàn)
《汽車服務(wù)企業(yè)管理/普通高等教育交通類專業(yè)規(guī)劃教材》：
進(jìn)廠車輛如果只是進(jìn)行一般的維護(hù)，可以直接同用戶簽訂維修合同。進(jìn)廠車輛如果要進(jìn)行故障修理，業(yè)務(wù)接待應(yīng)對用戶車輛進(jìn)行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗(yàn)證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的一樣，如有必要可和用戶一起試車親自驗(yàn)證。業(yè)務(wù)接待要根據(jù)故障現(xiàn)象判定故障原因，必要時(shí)還要請技術(shù)人員用儀器檢測和會(huì)診，擬訂維修方案，估算修理工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)，估算預(yù)計(jì)完工時(shí)間，最后要打印好維修合同，請用戶簽字認(rèn)可。 業(yè)務(wù)接待同用戶簽訂汽車維修合同，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向用戶解釋清楚汽車維修合同的內(nèi)容，如維修項(xiàng)目，并估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和預(yù)計(jì)完工時(shí)間。 2）填寫接車檢查單。用戶將車輛交給業(yè)務(wù)接待去安排維修，要離開車輛一段時(shí)間，為避免提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛，業(yè)務(wù)接待應(yīng)與用戶共同對車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)證，填寫接車檢查單。檢查驗(yàn)證的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有劃痕，內(nèi)飾是否有臟污，隨車工具、附件是否齊全，車內(nèi)是否有貴重物品等。 4.維修作業(yè) 當(dāng)業(yè)務(wù)接待同用戶簽訂好任務(wù)委托書后，所承修的車輛就從用戶手中接過來了，車輛維修的派工便由此開始。業(yè)務(wù)接待傳遞給維修車間的作業(yè)指令是通過維修合同或派工單來實(shí)現(xiàn)的。比較簡化的方式是業(yè)務(wù)接待將維修合同隨同承修車輛直接交由自己所帶領(lǐng)的維修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行維修，一般稱其為團(tuán)隊(duì)式生產(chǎn)管理模式；比較精細(xì)化的方式是業(yè)務(wù)接待將維修合同隨同承修車輛直接交由車間主任或車間調(diào)度員，再由車間主任或車間調(diào)度員依據(jù)維修合同的內(nèi)容開具維修作業(yè)派工單，將派工單隨同承修車輛交由維修人員進(jìn)行維修。這兩種生產(chǎn)管理模式各有其特點(diǎn)，至于維修企業(yè)采用哪種模式，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況自定。 為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作。 �。�1）維修人員接到維修合同或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超范圍進(jìn)行維修作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實(shí)際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費(fèi)用、完工時(shí)間，取得用戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。 �。�2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在進(jìn)行常規(guī)維護(hù)檢查作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照維護(hù)檢查技術(shù)規(guī)范進(jìn)行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)做到仔細(xì)全面、準(zhǔn)確到位，最后填寫維護(hù)檢查單。在故障修理作業(yè)中應(yīng)當(dāng)按照維修手冊以及有關(guān)操作程序進(jìn)行檢修，并使用相關(guān)檢測儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗(yàn)、土辦法走捷徑違規(guī)作業(yè)。 �。�3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護(hù)與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護(hù)墊、座椅護(hù)套、轉(zhuǎn)向盤護(hù)套、腳墊等防護(hù)用具。 �。�4）維修作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場的整潔，保護(hù)作業(yè)環(huán)境，保持維修企業(yè)的良好形象。 �。�5）維修作業(yè)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意維修施工的合作，這樣才能提高總的汽車維修進(jìn)度和質(zhì)量。 ……
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