項(xiàng)目一　服務(wù)禮儀概述1
任務(wù)一　禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務(wù)二　服務(wù)禮儀概述3
一、服務(wù)的含義3
二、服務(wù)禮儀的含義3
三、服務(wù)禮儀的特征4
四、服務(wù)禮儀的功能4
任務(wù)三　服務(wù)禮儀的基本要求5
一、強(qiáng)化職業(yè)道德5
二、明確角色定位6
三、善于雙向溝通7
四、堅(jiān)持"三A法則"8
五、注重形象效應(yīng)8
六、提倡零度干擾10
本章小結(jié)12
重點(diǎn)內(nèi)容13
案例分析13
基本訓(xùn)練13
項(xiàng)目二　服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范17
任務(wù)一　儀表儀容的認(rèn)識(shí)17
一、儀表與風(fēng)度17
二、儀容的含義18
三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義18
四、服務(wù)人員儀表儀容的要求19
任務(wù)二　面部的修飾規(guī)范20
一、眼部的修飾20
二、眉部的修飾20
三、口部的修飾21
四、鼻部的修飾21
五、耳部、頸部修飾21
任務(wù)三　發(fā)部的修飾規(guī)范21
一、發(fā)部的整潔22
二、發(fā)部的造型22
三、發(fā)部的美化23
任務(wù)四　肢體的修飾規(guī)范24
一、手部的修飾24
二、下肢的修飾24
任務(wù)五　面部的美容與化妝25
一、面部美容與化妝的基本要求25
二、皮膚的日常保養(yǎng)25
三、面部化妝的具體操作方法28
四、化妝的禁忌32
附　服務(wù)人員儀表儀容的實(shí)訓(xùn)安排與考核32
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-1 32
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-2 33
儀表儀容規(guī)范實(shí)訓(xùn)2-3 34
本章小結(jié)34
重點(diǎn)內(nèi)容35
案例分析一35
案例分析二35
基本訓(xùn)練35
項(xiàng)目三　服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范37
任務(wù)一　服務(wù)人員的姿態(tài)37
一、挺拔的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、穩(wěn)健的走姿42
四、得體的蹲姿43
任務(wù)二　服務(wù)人員的表情45
一、恰當(dāng)?shù)难凵?6
二、親和的微笑47
任務(wù)三　服務(wù)人員的手勢(shì)48
一、手勢(shì)的規(guī)范48
二、常用的手勢(shì)49
附　儀態(tài)部分實(shí)訓(xùn)的安排與考核50
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-1 50
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-2 50
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-3 51
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-4 54
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-5 55
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-6 55
儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)3-7 56
本章小結(jié)58
重點(diǎn)內(nèi)容58
案例分析一58
案例分析二59
基本訓(xùn)練59
項(xiàng)目四　服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范61
任務(wù)一　服務(wù)人員的文明用語(yǔ)61
一、恰當(dāng)?shù)姆Q呼61
二、清晰的發(fā)音62
三、文雅的用詞63
任務(wù)二　服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)64
一、親切的問(wèn)候64
二、熱情的迎送65
三、靈活的應(yīng)答65
四、真誠(chéng)的致謝66
五、衷心的祝賀66
六、誠(chéng)懇的道歉67
七、謙恭地請(qǐng)求67
八、由衷地贊美68
九、巧妙的拒絕68
任務(wù)三　服務(wù)人員的行業(yè)用語(yǔ)69
一、基本原則70
二、具體應(yīng)用70
任務(wù)四　服務(wù)人員的電話用語(yǔ)71
一、撥打電話的要求71
二、通話初始的要求72
三、通話中的要求72
四、通話結(jié)束的要求72
五、接聽(tīng)電話的基本原則73
六、辦公及營(yíng)業(yè)區(qū)域電話用語(yǔ)73
七、代接電話用語(yǔ)73
八、做好電話記錄73
附　服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范的實(shí)訓(xùn)安排與考核74
禮貌用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)4-1 74
文明用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)4-2 75
電話用語(yǔ)禮儀實(shí)訓(xùn)4-3 76
本章小結(jié)77
重點(diǎn)內(nèi)容77
案例分析一77
案例分析二78
基本訓(xùn)練78
項(xiàng)目五　服飾禮儀規(guī)范80
任務(wù)一　服飾概述80
一、服飾的含義80
二、服飾的功能80
三、服飾的和諧美81
任務(wù)二　服裝82
一、服裝的要素及應(yīng)用82
二、服務(wù)崗位著裝的要求和規(guī)范87
任務(wù)三　飾物92
一、首飾92
二、用品94
附　服飾禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核96
本章小結(jié)98
重點(diǎn)內(nèi)容98
案例分析98
基本訓(xùn)練98
項(xiàng)目六　實(shí)用人際交往禮儀100
任務(wù)一　見(jiàn)面禮儀100
一、握手禮100
二、致意禮101
三、擁抱禮101
四、親吻禮102
五、鞠躬禮102
六、介紹禮103
七、名片禮104
任務(wù)二　餐飲禮儀104
一、中餐禮儀104
二、西餐禮儀109
任務(wù)三　饋贈(zèng)禮儀113
一、禮品的選擇113
二、禮品的贈(zèng)送113
三、禮品的接受114
附　人際交往禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-1 115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-2 115
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-3 116
社交禮儀實(shí)訓(xùn)6-4 116
本章小結(jié)117
重點(diǎn)內(nèi)容117
案例分析117
基本訓(xùn)練118
項(xiàng)目七　涉外禮儀實(shí)務(wù)119
任務(wù)一　接待與迎送賓客的禮儀119
一、迎送賓客禮儀119
二、接待賓客禮儀121
任務(wù)二　會(huì)見(jiàn)、會(huì)談與簽字儀式124
一、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談124
二、簽字儀式128
任務(wù)三　禮賓次序和國(guó)旗的懸掛130
一、禮賓次序130
二、國(guó)旗的懸掛 131
附　涉外禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核135
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-1 135
會(huì)見(jiàn)、會(huì)談與簽字儀式禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-2 136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-3 136
涉外禮儀實(shí)訓(xùn)7-4 137
本章小結(jié)138
重點(diǎn)內(nèi)容138
案例分析138
基本訓(xùn)練139
項(xiàng)目八　宗教禮儀140
任務(wù)一　基督教禮儀140
一、基督教的起源140
二、基督教的派別140
三、基督教的教義和教規(guī)141
四、基督教的典籍和標(biāo)記142
五、基督教的禮儀142
六、基督教的禁忌143
七、基督教的主要節(jié)日144
任務(wù)二　佛教禮儀144
一、佛教的起源144
二、佛教的派別144
三、佛教的教義和教規(guī)144
四、佛教的典籍和標(biāo)記145
五、佛教的禮儀145
六、佛教的禁忌147
七、佛教的主要節(jié)日147
任務(wù)三　伊斯蘭教禮儀148
一、伊斯蘭教的起源148
二、伊斯蘭教的派別148
三、伊斯蘭教的教義148
四、伊斯蘭教的典籍和標(biāo)記149
五、伊斯蘭教的禮儀149
六、伊斯蘭教的禁忌150
七、伊斯蘭教的主要節(jié)日150
任務(wù)四　道教禮儀151
一、道教的起源151
二、道教的派別151
三、道教的教義和道規(guī)151
四、道教的典籍和標(biāo)記152
五、道教的禮儀152
六、道教的禁忌153
七、道教的主要節(jié)日153
本章小結(jié)154
重點(diǎn)內(nèi)容154
案例分析154
基本訓(xùn)練155
項(xiàng)目九　我國(guó)部分少數(shù)民族和港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀156
任務(wù)一　我國(guó)北方地區(qū)少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀 156
一、滿族156
二、朝鮮族157
三、蒙古族158
四、回族159
五、維吾爾族 160
任務(wù)二　我國(guó)南方地區(qū)少數(shù)民族的習(xí)俗禮儀161
一、藏族161
二、傣族162
三、白族163
四、苗族164
五、壯族165
六、土家族166
任務(wù)三　港澳臺(tái)地區(qū)的習(xí)俗禮儀167
一、香港特別行政區(qū)167
二、澳門特別行政區(qū)167
三、臺(tái)灣地區(qū)168
附　中國(guó)少數(shù)民族習(xí)俗禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核169
少數(shù)民族習(xí)俗禮儀實(shí)訓(xùn)9-1 169
中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)9-2 169
本章小結(jié)170
重點(diǎn)內(nèi)容170
案例分析一170
案例分析二171
基本訓(xùn)練171
項(xiàng)目十　我國(guó)主要客源國(guó)的習(xí)俗禮儀173
任務(wù)一　歐洲國(guó)家習(xí)俗禮儀173
一、英國(guó)173
二、意大利174
三、法國(guó)175
四、西班牙176
五、德國(guó)177
六、荷蘭178
七、俄羅斯179
任務(wù)二　美洲國(guó)家習(xí)俗禮儀181
一、美國(guó)181
二、加拿大182
任務(wù)三　亞洲國(guó)家習(xí)俗禮儀183
一、日本183
二、韓國(guó)184
三、泰國(guó)186
任務(wù)四　大洋洲地區(qū)國(guó)家習(xí)俗禮儀187
一、澳大利亞187
二、新西蘭188
本章小結(jié)189
重點(diǎn)內(nèi)容189
案例分析一189
案例分析二189
基本訓(xùn)練189
項(xiàng)目十一　旅行社主要崗位禮儀規(guī)范191
任務(wù)一　旅行社門市部業(yè)務(wù)員的禮儀191
一、前臺(tái)接待人員的禮儀191
二、銷售人員的禮儀192
三、售后服務(wù)的禮儀193
四、其他服務(wù)的禮儀193
任務(wù)二　導(dǎo)游員服務(wù)禮儀195
一、導(dǎo)游員接團(tuán)服務(wù)禮儀195
二、導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽服務(wù)禮儀196
三、導(dǎo)游員送團(tuán)服務(wù)禮儀197
四、導(dǎo)游員語(yǔ)言服務(wù)禮儀197
五、購(gòu)物服務(wù)禮儀200
六、處理突發(fā)事件禮儀201
附　旅行社主要崗位禮儀實(shí)訓(xùn)與安排202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-1 202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-2 202
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-3 203
旅行社崗位禮儀實(shí)訓(xùn)11-4 203
本章小結(jié)205
重點(diǎn)內(nèi)容205
案例分析一205
案例分析二205
基本訓(xùn)練206
項(xiàng)目十二　酒店主要崗位禮儀規(guī)范207
任務(wù)一　前廳服務(wù)禮儀規(guī)范207
一、禮賓接待禮儀規(guī)范207
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范210
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范211
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范212
任務(wù)二　客房服務(wù)禮儀規(guī)范212
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范212
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范213
任務(wù)三　餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范214
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范214
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范217
任務(wù)四　康樂(lè)中心服務(wù)禮儀規(guī)范218
一、游泳池服務(wù)禮儀218
二、健身房服務(wù)禮儀218
三、桑拿浴室服務(wù)禮儀218
四、KTV娛樂(lè)中心服務(wù)禮儀219
五、保齡球館服務(wù)禮儀219
附　酒店主要崗位禮儀實(shí)訓(xùn)安排與考核220
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-1 220
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-2 221
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-3 222
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-4 222
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-5 224
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-6 224
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-7 225
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-8 226
酒店崗位禮儀實(shí)訓(xùn)12-9 227
本章小結(jié)227
重點(diǎn)內(nèi)容228
案例分析228
基本訓(xùn)練228
參考文獻(xiàn)230