服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第三版）
定 價(jià)：35.3 元
- 作者：葉萬(wàn)春 等主編
- 出版時(shí)間：2015/5/1
- ISBN：9787040424188
- 出 版 社：高等教育出版社
- 中圖法分類：F719.0
- 頁(yè)碼：322
- 紙張：膠版紙
- 版次：3
- 開本：16開
葉萬(wàn)春、王紅、葉敏、張莉的《服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第3 版高等學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)主干課程系列教材）》本書是教育部“高等教育面向2Ⅱ世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計(jì)劃”的研究成果，是面向21世紀(jì)課程教材。
也是普通高等教育“十一五”***規(guī)劃教材，同時(shí)還是高等學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)主干課程教材。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)為迅速蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)和產(chǎn)品營(yíng)銷中日益成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的服務(wù)提供理論依據(jù)和實(shí)戰(zhàn)指南，是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)內(nèi)容的衍生與拓展。全書共十七章，詳盡地闡述了服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的聯(lián)系與區(qū)別、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)企業(yè)定位、服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、服務(wù)營(yíng)銷的7種變量組合策略以及服務(wù)文化、網(wǎng)上服務(wù)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估等內(nèi)容，是一本適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要、推動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新書。
本書以致力于研究市場(chǎng)營(yíng)銷的研究生、本科生以及企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)理們?yōu)橹饕獙?duì)象。本書既著眼于服務(wù)業(yè)，也兼顧了一般生產(chǎn)企業(yè)．其思想方法及操作規(guī)程具有普遍的啟發(fā)性和指導(dǎo)作用。
第一章 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
第一節(jié) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)
第二章 服務(wù)市場(chǎng)
第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)
第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)的特征
第三節(jié) 中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放
第三章 服務(wù)消費(fèi)行為
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
第三節(jié) 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程
第四章 服務(wù)營(yíng)銷理念
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理念
第二節(jié) 顧客滿意理念
第三節(jié) 超值服務(wù)理念
第四節(jié) 社會(huì)責(zé)任理念
第五章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇
第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合
第六章 服務(wù)市場(chǎng)定位
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位系統(tǒng)
第二節(jié) 服務(wù)定位的評(píng)價(jià)與執(zhí)行
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌
第八章 服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證
第九章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)的依據(jù)
第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)的方法與技巧
第十章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題
第二節(jié) 服務(wù)渠道的拓展和創(chuàng)新
第三節(jié) 服務(wù)位置的選擇
第十一章 服務(wù)促銷策略
第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的比較
第二節(jié) 服務(wù)促銷組合
第十二章 服務(wù)人員
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷
第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
第十三章 服務(wù)過(guò)程
第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)
第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率
第十四章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 服務(wù)有形展示的類型和效應(yīng)
第二節(jié) 有形展示的管理
第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境
第十五章 服務(wù)營(yíng)銷文化
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化的含義與功能
第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷文化的建設(shè)
第三節(jié) 服務(wù)形象的傳播
第十六章 服務(wù)績(jī)效評(píng)估
第一節(jié) 服務(wù)績(jī)效考核及其體系
第二節(jié) 服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)方法
第三節(jié) 服務(wù)績(jī)效控制——服務(wù)利潤(rùn)鏈的建立
第十七章 網(wǎng)上服務(wù)
第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客服務(wù)
第二節(jié) 網(wǎng)上顧客服務(wù)策略
第三節(jié) 網(wǎng)上服務(wù)工具
參考文獻(xiàn)
后記
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