《電子商務(wù)客戶服務(wù)》從電子商務(wù)客戶服務(wù)基本技能入手，從電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位工作的實際需要出發(fā)，介紹了由售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)三部分組成的完整的電子商務(wù)客戶服務(wù)全過程。每個分過程又設(shè)計了知識講授、操作訓(xùn)練兩個環(huán)節(jié)，理論聯(lián)系實際，層次有序，學(xué)做結(jié)合。全書包括6個項目，分別是：客戶服務(wù)基本技能、售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)品質(zhì)管理。
《電子商務(wù)客戶服務(wù)》為十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，經(jīng)教育部全國職業(yè)教育教材審定委員會審定通過�？勺鳛橹械嚷殬I(yè)學(xué)校電子商務(wù)、國際商務(wù)、物流管理和市場營銷等相關(guān)專業(yè)課程的教學(xué)用書，也可作為各類電子商務(wù)教育機構(gòu)培訓(xùn)教材及相關(guān)從業(yè)人員的學(xué)習(xí)、參考用書。
項目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 電話接聽語言訓(xùn)練
活動一 電話接聽語言的特點
活動二 電話接聽語言訓(xùn)練
任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入
活動一 業(yè)務(wù)呼入的流程
活動二 業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練
任務(wù)三 業(yè)務(wù)呼出
活動一 業(yè)務(wù)呼出的流程
活動二 業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練
項目評測
項目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一 售前客戶咨詢服務(wù)
活動一 了解什么是售前客戶咨詢服務(wù)
活動二 售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 在線溝通工具的使用
活動一 了解在線溝通工具的種類和作用
活動二 在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動一 FAQ設(shè)置
活動二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練
項目評測
項目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一 交易處理
活動一 交易處理的概念與流程
活動二 交易處理服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 評價管理
活動一 評價管理的內(nèi)容和作用
活動二 評價管理訓(xùn)練
任務(wù)三 權(quán)益保護
活動一 消費者權(quán)益保護
活動二 權(quán)益保護服務(wù)訓(xùn)練
項目評測
項目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一 客戶投訴接待
活動一 客戶投訴的概念及投訴接待
活動二 客戶投訴接待操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶投訴分析
活動一 客戶投訴的原因分析
活動二 客戶投訴分析操作訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶投訴處理
活動一 客戶投訴處理的內(nèi)容和方法
活動二 客戶投訴處理操作訓(xùn)練
項目評測
項目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 評估客戶價值
活動一 評估客戶價值的意義和內(nèi)容
活動二 評估客戶價值操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認知與操練
活動一 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認知
活動二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練
項目評測
項目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置
活動一 客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置的方法
活動二 客戶服務(wù)標準建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客服排班
活動一 客服排班的方法
活動二 客服排班操作訓(xùn)練
項目評測
附錄 常用關(guān)鍵績效指標(KPI)
參考文獻
書單推薦
