精益服務(wù)是在可控的成本下，主動、精準(zhǔn)、便捷地為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。精益服務(wù)是精益生產(chǎn)理念在服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造性應(yīng)用，是一種貫穿于服務(wù)運(yùn)營全過程的經(jīng)營理念。我國銀行業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：業(yè)務(wù)保障服務(wù)階段，人性化服務(wù)階段，精益化服務(wù)階段。作者具體從顧客、產(chǎn)品、渠道、流程等幾個(gè)方面闡述了實(shí)現(xiàn)銀行精益服務(wù)的具體路徑。全書共分為六章：銀行精益服務(wù)時(shí)代來臨；銀行精益服務(wù)與客戶體驗(yàn)；銀行精益服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新；銀行精益服務(wù)與渠道變革；銀行精益服務(wù)與流程優(yōu)化；銀行精益服務(wù)永無止境。本書是對實(shí)現(xiàn)銀行管理精細(xì)化的有益探索。

第一章銀行精益服務(wù)時(shí)代來臨
　第一節(jié)銀行業(yè)精益服務(wù)時(shí)代到來
　　一、服務(wù)精神欠缺依然是我國銀行業(yè)久治不愈的內(nèi)傷
　　二、精益服務(wù)是我國銀行服務(wù)理念發(fā)展的必然選擇
　　三、精益服務(wù)是我國銀行精細(xì)化管理的核心內(nèi)容
　　四、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新加速了銀行精益服務(wù)的到來
　第二節(jié)銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵
　　一、銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和構(gòu)成體系
　　二、銀行精益服務(wù)的三個(gè)典型特征
　第三節(jié)銀行精益服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)
　　一、銀行精益服務(wù)的五大戰(zhàn)略重點(diǎn)
　　二、銀行精益服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)切入點(diǎn)
　第四節(jié)銀行精益服務(wù)工具
　　一、尼爾森的精益服務(wù)支持模型
　　二、尼爾森精益服務(wù)支持模型的運(yùn)轉(zhuǎn)流程
　　三、尼爾森精益服務(wù)支持模型的操作要點(diǎn)和執(zhí)行理念
第二章銀行精益服務(wù)與客戶體驗(yàn)
　　……
第三章銀行精益服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新
第四章銀行精益服務(wù)與渠道變革
第五章銀行精益服務(wù)與流程優(yōu)化
第六章銀行精益服務(wù)永無止境