控制情緒，絕不與客戶爭執(zhí)任何一位銷售員，都知道“顧客就是上帝”的道理，客戶是否購買產(chǎn)品，直接關(guān)系到我們的銷售結(jié)果乃至生存狀況。所以，銷售中，不管遇到何種情況，我們都要控制自己的情緒，隨時保持良好的銷售態(tài)度，不要說那些隨心所欲的話，更不要與客戶爭吵，得罪客戶。心理情境小張是一家首飾包裝盒生產(chǎn)商的銷售員。一次，他與一個珠寶商進行洽談，好不容易什么都談妥了，小張準備提出成交要求，但是出乎意料的是，客戶經(jīng)理此時卻表示，商店里還有一批禮品盒沒用完，把那批用完后一定來訂貨，答應(yīng)最遲一個月，小張此時卻是心情糟糕透了，他心想，怎么能如此出爾反爾呢？但考慮之后，還是覺得要從長遠考慮，因此，極力控制了自己的情緒，并沒有表現(xiàn)出來，而是欣然接受了。但一個月后，當小張按照約定前來簽約時，對方卻表示，有意購買另一家更便宜的裝飾盒。小張此時心中有股無名之火想發(fā)泄，但小張心想，即使再有情緒，也不能生氣，否則這筆生意真的泡湯了。于是，他深呼吸了一口氣后，與客戶進行了新的一輪周旋。小張：哦，可以冒昧問一下是哪家公司那么榮幸能和貴公司合作嗎？客戶：A公司。小張：不錯，據(jù)我所知，A公司的禮品盒確實比較便宜。但是，劉經(jīng)理你想過沒有，像貴公司這么有品位的珠寶商，當然需要配等次相符的禮品盒，否則很難突出貴公司珠寶的優(yōu)越品質(zhì)，您說呢？客戶：當然……小張：我想如果為了價格便宜而影響貴公司珠寶在客戶心中的完美品質(zhì)，這是非常不值得的，您說是嗎？客戶：也是，不過他們的禮品盒也不錯……小張：對，他們的質(zhì)量也不錯，但是您要知道賣珠寶的B公司就是用的這家工廠的首飾盒，但是B公司的珠寶品質(zhì)是無法與貴公司相提并論的，而我們公司的宗旨和貴公司一樣，品質(zhì)決定一切，所以，我建議您再考慮考慮。客戶：嗯，你說得也對。小張：那您看您還有什么疑問或顧慮嗎？客戶：沒有了。小張：那我們先把合同簽了吧�。�拿出合同，順利簽單）明天還是后天送貨呢？客戶：下周一吧！情境分析案例中，銷售員小張之所以能挽回銷售局面，讓客戶重新決定購買自己的產(chǎn)品，就在于他能控制自己的情緒，客戶前后以各種借口拒絕購買，他不但沒有與客戶爭執(zhí)，而且耐心、細心地勸說客戶。在銷售中，隨心所欲地說話是一大忌。可以說，任何一個銷售員，要想獲得良好的銷售業(yè)績，就必須要控制好自己的情緒。在銷售中，隨時可能會遇到讓我們氣憤、傷心甚至無奈的事，那么，作為銷售員，我們該怎樣控制好自己的情緒呢？1. 加強自身修養(yǎng)一個具備良好修養(yǎng)的人，一般是不會輕易動怒或者生氣的。所以，為了使銷售成功的概率更高，銷售員都要加強自身的修養(yǎng)，寬容大肚，具備耐心，能克制自己的情緒，不管發(fā)生什么樣的事情，都絕對不會隨口而言。2. 不要反駁客戶假如客戶所說的某些話是錯誤或不真實的，銷售員絕不能直接反駁，那樣會讓客戶很沒面子，甚至對你大動肝火。這時，如果客戶所說的話是無關(guān)緊要的，銷售員就可以置之不理，繼續(xù)談話；如果客戶對于你的產(chǎn)品或服務(wù)有誤解，你就應(yīng)該采取先肯定后否定的談話方式，如“您說的沒錯，但……”，也就是先同意對方的觀點，然后再以一種合作的態(tài)度來闡明自己的觀點。3. 注意遣詞用句銷售員在遣詞用句上要特別留意，說話時態(tài)度要誠懇，對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，并要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。總之，作為銷售員，我們始終要謹記，客戶是我們的上帝。我們隨時都要保持良好的銷售態(tài)度，面對銷售中的種種狀況，我們都要拿出耐心和誠意，心平氣和地與客戶溝通，才能讓銷售變得順利。利益引導(dǎo)法，讓客戶看到自己將獲得的利益人們購買產(chǎn)品，在產(chǎn)品價值不變的情況下，都希望價格越低廉越好，或者得到的額外利益越多越好，這就是愛占便宜的心理。因此，如果我們能抓住客戶的這一共有心理，那么，即使客戶拒絕夠買產(chǎn)品，我們也可以通過多制造一些誘惑條件，來化解客戶的拒絕。心理情境劉陽是北京某大學(xué)大二的學(xué)生，這年寒假，想利用假期的時間，做一些社會鍛煉，于是，他在某超市當起了促銷員。這天下午，來了一位40多歲的中年男人，想要買小白兔的奶糖，問了問價格，覺得有點貴，于是對旁邊的劉陽說：“能不能便宜一些啊，我要的不少呢！”劉陽為難地說道：“我們超市上面都是有定價的，總部定的價格就是死價格，我也想給您便宜，但是便宜之后，我們就要把差價補起來。您看這樣行不？如果您能買20斤以上的話，我們就會給您贈送一個可愛的新年兔。”中年男人聽了，說：“你們也不容易，我買東西，不能讓你們付錢啊，來吧，幫我秤上20斤吧。”情境分析：這則案例中，促銷員劉陽在面對客戶要求降價的情況下，向客戶傳達了自己的難處，表明商品價格自己并不能做主，并且，他還提出在客戶購買一定數(shù)量的情況下可以為客戶贈送小禮物。這樣，客戶自然能理解銷售員的苦衷，所以不再挑剔價格，一下子買上了20斤的貨物。的確，每個人都有貪小便宜的心理，很少人會拒絕免費的東西�？赡芪覀兘�(jīng)常會遇到這樣的場景：假如一件外套賣80，一條褲子賣80�？蛻粲X得價格貴了，但如果我們告訴客戶：如果他能買一件外套和一條褲子，就可以以150塊錢買走。這樣客戶就會想，如果單件買就會多花10塊錢，如果組合買就能節(jié)省10塊錢。這白白節(jié)省的10塊錢對于愛占便宜的客戶來說具有很大的誘惑力。而對于商家來說，并沒有吃虧。為什么客戶愿意以幾乎多一倍的價錢買走兩件商品？這是客戶愛占便宜的心理在起作用，捆綁銷售的策略給了他們一種心理錯覺。所以，銷售中，如果我們能掌握客戶的這一心理，與客戶交談，想方設(shè)法地給顧客這種占了便宜的感覺，從而喜迎顧客完成交易。那么，成交的可能性將大大增加。那么，如何才能滿足客戶想占便宜的心理以達到雙贏呢？總的說來，可以有以下幾個方面的措施：1. 突出商品的優(yōu)勢在銷售中，很多客戶會提出你的商品比別的商家的貴。這種時候，我們可以將同類產(chǎn)品進行優(yōu)勢對比，突出自己的商品在品質(zhì)、性能、聲譽、設(shè)計、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，讓客戶知道“貴有貴的理由”。人們不是常說 “不怕不識貨，就怕貨比貨”嗎，在對比的當中，客戶一目了然，自然會選擇物有所值的產(chǎn)品。2. 適當采取點措施滿足客戶的愛占便宜的心理在很多情形下，客戶想得到一點優(yōu)惠，占點小便宜，更多的不是功利上的考慮，而是占到“小便宜”后喜悅輕快的好心情。通常對付此種顧客可先給予小禮物，讓對方滿足這種心理，客戶有了占便宜的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。（1）提供價格優(yōu)惠。我們會發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，真正銷路好的產(chǎn)品，往往不是那些價格昂貴的名牌，也不是那些價格低廉的產(chǎn)品，而是那些大搞優(yōu)惠、特價的商品。其實，這就是商家利用了顧客愛占便宜的心理。因為價格促銷、優(yōu)惠的產(chǎn)品都有一個原價，顧客自然會把原價和現(xiàn)價進行對比，這樣，他自己也會得出一個結(jié)果：優(yōu)惠并不是天天有，我很走運。即使那些客戶根本沒有需要的產(chǎn)品，他也會沖著產(chǎn)品價格上的優(yōu)惠，選擇購買。并且，他們會在心里告訴自己：總有一天，我會用得著它的。（2）發(fā)揮贈品的作用。在某科技產(chǎn)品賣場內(nèi)，有一家小店的生意格外紅火，不斷吸引了前來購買電腦的顧客。進店的顧客，一看到雜亂的店面，就準備扭頭就走。可是，當他們看到貨架上陳列的一些小家居用品之后，就停下了腳步。的確，那些從這家小店購買電腦的顧客都滿臉喜氣，并拿著店主贈送的小禮物。而實際上，這家店主并不會主動送東西給顧客，而是等著客戶看中后提出要求時，店主才非常“慷慨”地滿足客戶的要求。在這種情況下，這些買電腦的客戶反而覺得是自己占到了便宜。總之，客戶最關(guān)心的永遠是利益問題，給足客戶誘惑的條件，也能化解客戶的拒絕，讓客戶產(chǎn)生及時購買的欲望，但銷售人員要注意：①注意自己的說話態(tài)度和表達方式，不要因為客戶的預(yù)算不夠而中傷客戶，更不能傷害客戶的自尊。②要耐得住性子。很多客戶在最終購買前，總會有很多問題，當我們?yōu)榭蛻糁鹨唤鉀Q這些問題后，生意也就做成了，千萬不能心急。