“物流客戶服務”是中、高級職業(yè)學校物流專業(yè)的一門核心課程，是學生學習物流服務實務操作的入門課程。
物流客戶服務是一門發(fā)展迅速的應用型學科。因此，在教材的第2版編寫過程中，我們盡可能從物流社會實踐操作、為社會經(jīng)濟發(fā)展服務和讀者的角度出發(fā)，深入淺出，循序漸進地使學習的內(nèi)容逐步深化。
在編寫教材過程中，我們力爭達到以下目標：符合我國職業(yè)教育改革與發(fā)展、社會經(jīng)濟發(fā)展的要求，以就業(yè)為導向，努力實施和形成新型的教學模式和評價方法；切實關注學生整體素養(yǎng)的提高，有利于學生的可持續(xù)發(fā)展。
項目一物流客戶服務的基本知識
任務一認識客戶
活動一客戶分類
任務二理解服務
活動二客戶服務理念
活動三客戶服務的產(chǎn)品
任務三物流客戶服務
活動四物流客戶服務的能力
項目二物流客戶服務的內(nèi)容?
任務一供應鏈客戶服務
活動一供應鏈客戶服務內(nèi)容
任務二物流倉儲客戶服務
活動二物流倉儲客戶服務內(nèi)容
任務三物流運輸客戶服務
活動三物流運輸客戶服務內(nèi)容
任務四物流配送客戶服務
活動四物流配送客戶服務內(nèi)容
項目三物流客戶服務戰(zhàn)略
任務一物流客戶服務戰(zhàn)略策劃
活動一 建立物流客戶服務戰(zhàn)略的準備工作
任務二物流客戶服務環(huán)境分析
活動二分析物流客戶服務環(huán)境
任務三物流客戶服務戰(zhàn)略的制定
活動三制定物流客戶服務戰(zhàn)略
項目四物流客戶滿意度
任務一客戶關系管理
活動一理解客戶關系管理
活動二識別、選擇和管理物流客戶
任務二物流客戶滿意與滿意度
活動三增加增值服務，提高客戶滿意度
任務三物流客戶滿意度的評價
活動四 建立物流客戶滿意度的評價體系
項目五物流客戶服務質量和績效管理
任務一物流客戶服務質量
活動一 建立滿足物流客戶需求的評價指標
活動二建立物流客戶服務質量內(nèi)容
任務二物流客戶服務管理的基本程序
活動三對物流客戶服務的市場進行調(diào)研
活動四構建物流服務質量體系
任務三物流客戶服務績效評價體系
活動五認識客戶績效評價的目的和內(nèi)容
活動六會使用物流客戶服務績效評價的方法
項目六物流客戶投訴與處理
任務一物流客戶投訴
活動一認識物流客戶投訴
活動二 熟悉物流客戶投訴的原因和內(nèi)容
任務二物流客戶投訴體系
活動三建立物流客戶投訴預案管理
活動四 分辨物流客戶投訴的原因
活動五建立物流客戶投訴管理體系
任務三物流客戶投訴處理技巧
活動六會處理物流客戶投訴事件
項目七 電子商務下的物流客戶服務
任務一電子商務與物流關系
活動一熟悉電子商務環(huán)境
活動二 電子商務與物流關系
任務二電子商務下物流客戶服務的內(nèi)容
活動三 電子商務企業(yè)的物流模式
活動四 電子商務下物流客戶服務的內(nèi)容
……
綜合案例
參考文獻
書單推薦
