銷售高端奢侈品不同于銷售傳統(tǒng)商品，它需要一系列獨(dú)特的技巧。客戶對(duì)于服務(wù)有很高的期望，他們根據(jù)情感和欲望而做出購(gòu)買決定，而非實(shí)際需要。如果你銷售的是鉆石手鏈或者跑車，那么你銷售的是什么并不是關(guān)鍵，能否成交的關(guān)鍵在于你的銷售方法和技巧。在本書中，羅賓·倫特（RobinLent）講解了奢侈品銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，并提供與客戶建立聯(lián)系的實(shí)用可行的策略。不同于“銷售顧問(wèn)”，奢侈品市場(chǎng)將代表獨(dú)特品牌形象的人稱為“銷售大使”。銷售大使懂得如何根據(jù)客戶的獨(dú)特情感需求去跟他們建立聯(lián)系。這個(gè)過(guò)程需要大量的專業(yè)技巧：熱情、毅力、共鳴、勇氣和好奇心。通過(guò)每一次個(gè)性化的服務(wù)，銷售大使才能建立信任、品牌忠誠(chéng)度并讓客戶關(guān)系延續(xù)下去。
推薦序
奢侈品銷售充滿了神奇、激情和感動(dòng)。顧客、作品和銷售大使三者享受交流的過(guò)程和達(dá)成銷售目的本身一樣重要。通過(guò)這種方式，銷售大使建立了一種積極參與和分享品牌體驗(yàn)的關(guān)系。
銷售大使的角色對(duì)于任何一個(gè)品牌的成功和未來(lái)是至關(guān)重要的。銷售是一種莊重尊貴的職業(yè)，同時(shí)包含了復(fù)雜性和多樣性。它要求有多種職業(yè)技能、充沛的個(gè)人精力，以及不斷自我激勵(lì)的能力。
品牌經(jīng)理重視他們的銷售團(tuán)隊(duì)，認(rèn)可他們的成就和貢獻(xiàn)，以及對(duì)于業(yè)務(wù)拓展的重要性。就我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，銷售大使也能成為一種重要的信息來(lái)源，因?yàn)槲覀兛梢酝ㄟ^(guò)他們來(lái)接觸客戶。因此，銷售大使也可以參與對(duì)新品和樣品提出建議。
本書就像寶石，在奢侈品的世界中是獨(dú)一無(wú)二的。熱納維耶芙·圖爾（GenevièveTour）和羅賓·倫特（RobinLent）將他們的關(guān)系和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)匯聚在一起，用他們對(duì)于奢侈品銷售藝術(shù)和客戶忠誠(chéng)度的理解，創(chuàng)作了這本擁有很多優(yōu)秀建議和實(shí)用案例的書。
成功的銷售大使總是在尋找方法來(lái)提高他們的聯(lián)絡(luò)質(zhì)量。即使是銷售大使中最優(yōu)秀的人，本書也會(huì)提升他們的本領(lǐng)，打磨他們的技能，同時(shí)使他們參與建立品牌體驗(yàn)時(shí)更有樂(lè)趣。
阿蘭·多米尼克·沛林（AlainDominiquePerrin）
歷峰集團(tuán)總裁兼創(chuàng)始人
前言
如何使一件奢侈品在整體奢侈品氛圍中顯得獨(dú)特？如何建立幾十年甚至一生的顧客忠誠(chéng)度？奢侈品與潛在消費(fèi)者之間的紐帶是什么？相比競(jìng)爭(zhēng)，如何增加品牌附加價(jià)值？在奢侈品銷售中，如何做向上銷售和交叉銷售？如何充分利用售后服務(wù)？如何利用沉默、觀察等方法積極促進(jìn)銷售過(guò)程？當(dāng)消費(fèi)者光臨奢侈品店鋪時(shí)，他們的真實(shí)購(gòu)買期望是什么？
本書將結(jié)合作者30年來(lái)的奢侈品銷售與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并借鑒世界各地的頂級(jí)銷售精英的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)回答這些以及更多的相關(guān)問(wèn)題。這些來(lái)自頂級(jí)銷售精英們的技巧，將會(huì)給你提供中肯實(shí)用的奢侈品銷售指導(dǎo)。
這88條方法清晰實(shí)用，并能即學(xué)即用。在本書的一開(kāi)始，一些諸如問(wèn)候、微笑和傾聽(tīng)的重要技巧，可能在奢侈品銷售領(lǐng)域看起來(lái)并不特別，但可以肯定的是，我們所研究的這些必備的基本技巧，是奢侈品銷售中顧客們非常期望的。
奢侈品銷售大使的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過(guò)。他們對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，就是代表品牌本身。每位銷售大使都應(yīng)為顧客關(guān)于品牌的購(gòu)物體驗(yàn)負(fù)責(zé)。對(duì)于這些在銷售一線工作的人，學(xué)習(xí)運(yùn)用本書中教授的技巧是提升業(yè)績(jī)的最佳途徑。
如何定義奢侈品消費(fèi)者？很簡(jiǎn)單，我們都是。我們都有屬于自己的奢侈品。這種奢侈品，可能是一條我們坐著讀報(bào)的公園長(zhǎng)凳；可能是周六上午我們享受一杯咖啡的地方；亦可能是我們看日落的一個(gè)地點(diǎn)。這些細(xì)微而又獨(dú)特的事物，對(duì)我們很重要。一點(diǎn)微不足道的奢侈，能帶給我們非凡的感受。
那購(gòu)物呢？是否只有有錢人和富豪才是奢侈品的消費(fèi)人群？絕對(duì)不是!人們都想擁有一些特別的東西，要么為愛(ài)的人，要么為自己。他們的收入可能并不高，但對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一件作品的價(jià)格，與紀(jì)念家人或朋友之間重要的日子諸如生日、周年慶、畢業(yè)、晉升等的渴望相比，已經(jīng)顯得不那么重要。人生中的特殊時(shí)刻需要用些特別的東西來(lái)紀(jì)念，以增加生命的歡愉。
從6000年前古埃及的法老或者更早時(shí)期開(kāi)始，奢侈品就一直與我們?nèi)缬半S形。未來(lái)，奢侈品仍然會(huì)以這樣或那樣的形式繼續(xù)存在。品牌可能會(huì)消失，但是奢侈品這種觀念是人類生命的一部分，會(huì)一直陪伴我們。
在本書中，我們將明晰銷售大使與銷售顧問(wèn)的區(qū)別，針對(duì)每一種情境，給出具體的例子，告訴你該做什么，不該做什么。我們將在舉例時(shí)不提及具體品牌名稱，原因有二：首先，在奢侈品世界里，我們出于對(duì)品牌的尊重的周密考慮，為品牌保密。其次，要避免使讀者想當(dāng)然地以為某種方法僅僅只適用于奢侈品銷售的具體領(lǐng)域。我們發(fā)現(xiàn)，本書中教授的技巧在各式各樣的銷售情境下都表現(xiàn)出色。為什么是88個(gè)章節(jié)？我們這樣選擇是有原因的。在銷售中，每一件作品都是一種象征，都蘊(yùn)含一個(gè)故事；同樣地，在這些"8"中，每個(gè)"8"都是一種象征。
"8"是平衡與和諧的象征，而在銷售大使與顧客之間的關(guān)系建設(shè)中，平衡與和諧是個(gè)永恒的挑戰(zhàn)。
在數(shù)學(xué)中，橫著的"8"是無(wú)窮大的符號(hào)，這里我們期望把它與建立持久的顧客關(guān)系的理念聯(lián)系在一起。
最后，在某些文化里，比如中國(guó)文化，"8"象征著美滿。在廣東話中，數(shù)字"8"則直接被讀作"fa"。這在廣義上，和"發(fā)財(cái)"的"發(fā)"的發(fā)音是一樣的。兩個(gè)"8"則使這種可能性翻倍。
愿本書成為每一位讀者的一筆財(cái)富！
在每一部分的末尾，都會(huì)有一個(gè)故事，來(lái)呈現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的消費(fèi)者與銷售大使之間的情景。每一個(gè)故事都會(huì)以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束，讓讀者想象故事的結(jié)局（影響和結(jié)果）。讀者也可以在每個(gè)故事的下面看到我們給出的結(jié)局。
真誠(chéng)地感謝奢侈品領(lǐng)域的專家沈黛婷女士，為這本書做全書審校，對(duì)譯稿提出了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男Ｕ透倪M(jìn)的建議，她為本書所做的一切讓本書更加完美。
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