任何組織都需要將其輸入轉換為相應的輸出，以其產品或服務滿足需求，并謀求生存和發(fā)展。當服務業(yè)從業(yè)人數(shù)和產值占國內生產總值（GDP）的比例不斷升高成為全球范圍內的普遍現(xiàn)象時，運營管理中有關服務運營的內容在不斷增加，以適應組織人才培養(yǎng)的需要。不論哪種專業(yè)、行業(yè)和組織，其存在的社會價值必定通過運營實現(xiàn)。

　　本書為了滿足組織運營管理的新發(fā)展需要，特別是服務運營管理的需要而編著，希望能夠對21世紀運營管理的新需要作出突出貢獻。為滿足這一要求，我們對于概念的選擇注重基礎性，對于方法的介紹注重實踐性，對于內容的選取注重全面而突出服務運營。每一章都針對性地給出最新的典型案例，以激發(fā)學生的興趣和啟發(fā)學生的思考。

　　全書共分為六篇：緒論、生產系統(tǒng)的設計與新產品服務/開發(fā)、生產系統(tǒng)的運作管理、質量管理、服務運營管理和運營系統(tǒng)的發(fā)展。

　　第1篇首先界定了相關的基礎概念，并對生產與運營系統(tǒng)進行了界定和分析。為便于把握本質特征，對生產系統(tǒng)進行了分類和特征分析，然后遵循戰(zhàn)略指導原則，對運營戰(zhàn)略概念、運營戰(zhàn)略與企業(yè)競爭力的關系、運營戰(zhàn)略的制定及其有效性進行了闡述。本書特別強調了世界級運營管理的標桿作用。

　　第2篇著重探討了生產系統(tǒng)的設計及新產品/服務的開發(fā)。生產系統(tǒng)的設計很大程度上決定了運營的效率和效果。在生產系統(tǒng)設計之初，需要明確設計原則，然后進行廠址選擇決策，再進行設施布置和產品設計與工藝選擇。新產品/服務的開發(fā)已經成為企業(yè)獲取競爭力不可或缺的途徑。本書特別強調了新產品/服務的開發(fā)。為高效進行新產品設計，需要明確新產品開發(fā)流程，以保證良好的組織開發(fā)績效。新產品開發(fā)往往伴隨著風險，因而需要進行風險識別和風險應對。這些內容緊隨其后。

　　第3篇闡述了生產系統(tǒng)的運作管理，主要從需求預測、企業(yè)綜合計劃體系、獨立需求的庫存管理、運營流程管理來闡述具體的運作管理。在需求預測中，著重介紹預測方法和預測效果。企業(yè)綜合計劃體系部分介紹了計劃的重要性、分類、多層次性和協(xié)調性以及生產能力計劃。庫存管理除介紹了庫存的概念、成本等基本概念，還分析了庫存管理系統(tǒng)的類型、庫存模型，并著重介紹了服務業(yè)的庫存管理問題及管理方法，以求由點及面，便于學生全面理解，避免只見樹木不見森林的知識片面性。流程是運營管理的重要內容，本書從實踐性角度介紹流程管理的基本概念、流程圖的繪制、流程分析及其績效衡量，最后討論流程再造這一新內容。

　　第4篇包括質量管理的概念、理論、方法和全面質量管理。質量管理部分突出對質量的多角度理解和定義，介紹了各種質量管理方法和工具，以及準確把握質量問題的質量統(tǒng)計方法，同時介紹了六西格瑪質量管理體系和服務質量管理概念和方法。全面質量管理則主要強調在理論指導下的企業(yè)質量管理實施。

　　第5篇對服務運營管理的重點內容加以歸并和強調。這部分是本書的特色所在。服務運營從服務收益管理、服務流程和排隊論三個方面進行闡述。服務收益管理部分概述了收益管理的基本理論、收益管理的過程與方法，并就酒店和航空兩個行業(yè)進行了收益管理的實踐性介紹。服務流程部分強調服務流程的特性、服務組織設計、服務流程設計和選擇、服務流程與顧客的關系以及服務藍圖的繪制與運用。而服務運營中廣泛存在的排隊現(xiàn)象需要從排隊論的角度進行論述。這部分在介紹方法的基礎上，將重點落實到有關排隊的決策上，以凸顯本書的實踐性特色。

　　本書的最后一篇對運營系統(tǒng)的新管理技術進行了介紹，重點選取了準時制生產方式和新技術驅動下的新運營兩個方面的內容。新技術驅動下的新運營又著重從大規(guī)模定制、3D打印技術和工業(yè)4.0三個方面進行了介紹，分析了它們可能對運營管理帶來的新變革。

　　本書在修改過程中，限于篇幅限制，將整篇文稿分作線上線下兩部分處理：上述體現(xiàn)本書主旨的各主要章節(jié)作為線下部分交付出版，其他部分交付出版社做線上處理（見www.rdjg.com.cn）。這些部分包括：產品設計及工藝選擇、新產品開發(fā)戰(zhàn)略、相關需求庫存管理、供應鏈下的流程與質量管理以及收益管理在其他行業(yè)的應用。

　　本書的編寫得到了學生的廣泛支持，他們是碩士研究生蔡蕾、葉桂林、許楊、丁維娜、李月琪、徐川云、潘亞飛、嚴雯、連鍥，以及眾多本科生。他們的幫助是對編著者的巨大支持。在修訂過程中，繆逸云、何思娜和汪洋三位碩士生做了一些重要工作。在此一并表示誠摯的謝意！在本書的編寫過程中，編著者閱讀并參考了眾多國內外的學術論著，借鑒了眾多學者的學術見解，限于篇幅，未能在參考文獻中一一列出，尤其是案例主要來自互聯(lián)網有關內容，在此一并表示感謝！