《商用心理學(xué)》：

　　第一章 誠心：讓你成為顧客的朋友

　　引導(dǎo)顧客了解市場，改變顧客對自己的“奸商”評價

　　顧客：“我說我想要原來的那一款，你總是向我推薦我沒有仔細(xì)研究的款式，而且似乎總是高端的產(chǎn)品，莫非你打算從中賺取差價？嗯……你是奸商么？”

　　銷售人員：“……”

　　“嗯……你是奸商么？”這句話很冷很直接，足以使場面陷入十足的尷尬。不可否認(rèn)，在轉(zhuǎn)變顧客需求的過程中，經(jīng)常會遇到顧客提出這個問題的情況，這是顧客對銷售人員極度不信任的表現(xiàn)。但歸根結(jié)底，這是銷售人員沒能成功向顧客普及新產(chǎn)品知識和市場情況的結(jié)果，沒能打消顧客的疑慮所致。

　　很多時候，轉(zhuǎn)變顧客需求會變得非常麻煩，尤其是遇到心存疑慮、態(tài)度又比較堅決的“心重”型顧客的時候，這時你就不能一味地圍繞著自己的“非奸商”身份的話題來展開，否則會“越描越黑”。

　　顧客存有這種疑慮很正常，因?yàn)橛泻芏囝櫩驮谧哌M(jìn)賣場前，就已經(jīng)認(rèn)真了解了自己想要的產(chǎn)品的大致價格范圍，甚至確定了具體型號。而當(dāng)自己非常熟悉的產(chǎn)品因?yàn)楦鞣N原因無法買到時，顧客已經(jīng)比較焦慮，此時加上銷售人員對顧客預(yù)定產(chǎn)品的貶低和對新產(chǎn)品的抬高，顧客難免會有懷疑銷售人員動機(jī)的想法。這時候，銷售人員必須盡快讓顧客認(rèn)識到新產(chǎn)品的市場情況，讓顧客認(rèn)識到這種產(chǎn)品在其他賣場中的報價和服務(wù)，以及同類產(chǎn)品的報價等情況，從而打消顧客疑慮，重新取得顧客的信任。

　　銷售人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對顧客：

　　“這位大哥，您的想法很有必要，畢竟現(xiàn)在市場上確實(shí)有一些不良銷售人員借機(jī)欺詐顧客，但那些銷售人員都是沒有固定店鋪、游走于電器城的閑散人員。咱們這家家電賣場是正規(guī)的大公司，我們這些銷售人員都是經(jīng)過公司正規(guī)培訓(xùn)的，我們始終以信譽(yù)為本，您放心就是啦！此外您要購買的產(chǎn)品由于市場銷量不是很好，大部分賣場庫存都不多，因此在市場上不好買到。我之所以向您推薦另一款產(chǎn)品，并不是說我能從其中多賺多少錢，不信您可以從我們賣場的聯(lián)網(wǎng)電腦上查詢一下其他賣場的價格情況，作為一名銷售人員，為您提供滿意且高效的服務(wù)，從而節(jié)省您寶貴的時間和金錢，這是我們不可推卸的責(zé)任。此外，這里有好幾款產(chǎn)品擁有和您原來想購買的產(chǎn)品一樣的功能，甚至性能比那款產(chǎn)品還好呢，這些產(chǎn)品有很多都針對原有產(chǎn)品性能的缺陷進(jìn)行了改進(jìn)，從而讓您的生活更加安心，比如這款D型號的產(chǎn)品，就比原來那款節(jié)能�！�

　　顧客：“哦，這樣啊。我就是害怕被奸商騙了。上一次在一座數(shù)碼大廈里，我就被一個銷售人員騙了好幾百，我都成驚弓之鳥了。那你給我介紹一下這個新產(chǎn)品吧，我看看是不是如你所說的那樣。”

　�。ㄟ@時候，顧客重新被吸引，銷售人員就可以進(jìn)行專業(yè)解說了。）

　　應(yīng)對顧客的懷疑，你不僅要以各種方式“還自己的清白”，更要以顧客為中心，普及新產(chǎn)品的優(yōu)勢和市場狀況，讓顧客了解市場，消除心中的疑慮。

　　對于表情冷淡的顧客，要用真情去感化

　　正值家電賣場淡季，一位表情嚴(yán)肅的顧客走進(jìn)某家電銷售專區(qū)。

　　銷售人員小趙：“先生您好！歡迎光臨××家電大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購買什么家電？”

　　顧客看都沒看小趙一眼，徑自走進(jìn)家電賣場。

　　小趙有些尷尬，然后就在距顧客4米遠(yuǎn)處不時觀察著顧客。

　　顧客看了一會兒，摸了摸一款數(shù)碼攝像機(jī)。

　　銷售人員小趙忙上前去：“您要購買相機(jī)啊，這款相機(jī)正值廠家促銷，是今年柯達(dá)公司力推的主力機(jī)型，像素1200萬，防抖功能很好……”

　　“哦！我隨便看看�！鳖櫩痛驍嗔诵≮w的介紹。

　　過了幾分鐘，顧客什么也沒說就走出了家電賣場。

　　銷售人員笑顏以對，顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實(shí)非常尷尬。這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出于情感上的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應(yīng)該從顧客行為中嘗試分析顧客類型，然后利用情感感化法朝著有利于活躍氣氛和購買的方向引導(dǎo)。

　　作為銷售人員，其實(shí)我們每天都能遇到這樣的顧客，冷冰冰地進(jìn)來，對你愛搭不理，頂多甩給你一句“我隨便看看”，場面比較尷尬，讓你不知道如何是好。其實(shí)，這些類型的顧客不外乎以下三種情形：

　　一是對要買的產(chǎn)品比較熟悉，沒必要讓銷售人員介紹，自己看就行了，頂多討價還價和支付的時候需要銷售人員；二是顧客只是來收集一下所要購買產(chǎn)品的信息，比如要購買的產(chǎn)品到底是什么樣子的，各家賣場報價是多少等各種對比信息；還有一種就是隨便逛逛，看著玩。因此，針對不同的顧客，銷售人員應(yīng)該采取不同的方法來接近，而不是只用一種方法。

　　很明顯，“沒關(guān)系，您隨便看看吧，需要什么幫助叫我就行”之類的話是錯誤的，因?yàn)殇N售人員沒有主動去順勢引導(dǎo)顧客需求，從而減少了顧客購買產(chǎn)品的可能性。

　　此外，顧客對銷售人員都有戒備心理，生怕剛來就中了銷售人員的圈套，因此他們都對銷售人員有著非常消極的看法。作為銷售人員，你可以嘗試從以下幾個方面接近顧客：

　　一是找好接近顧客的時機(jī)。這個時機(jī)往往不是在顧客剛進(jìn)店的時候，而是在顧客瀏覽商品時對其中一件比較感興趣的時候，此時你可以根據(jù)顧客感興趣的商品，大致聯(lián)想出顧客想要什么類型的商品，因勢利導(dǎo)，成功率往往會比較高。

　　二是在顧客挑選商品的過程中，不要像盯賊似的跟著顧客，更不要顧客跑到哪里銷售人員就跟到哪里；不要問一些無關(guān)痛癢的話題，比如“需要幫助嗎”等一些惹人煩的問題。

　　三是在一段時間后要嘗試積極引導(dǎo)顧客。如果再次詢問顧客時顧客還是回答“我隨便看看”，銷售人員就要盡量朝著有利于活躍氣氛的方向引導(dǎo)。

　　另外，銷售人員可以按照如下模板靈活應(yīng)對顧客：“沒關(guān)系，呵呵，現(xiàn)在買不買無所謂，在購買之前一定要了解一下產(chǎn)品，做一些對比，才能買到心滿意足的產(chǎn)品。這個行業(yè)我做了3年啦，我給您介紹一下這些家電吧！”（以專業(yè)人士的身份介入。）

　　面對冷淡型顧客，銷售人員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，或者被對方的沉默不語給打垮，其銷售熱情也會降到零點(diǎn)。其實(shí)顧客冰冷的口氣并不代表顧客是個毫無情感的人，銷售人員需要做的就是用情感去感化他們。

　　……