客戶關(guān)系管理是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的根本，如何進行卓有成效的客戶關(guān)系管理，是眾多企業(yè)和從業(yè)人員面臨的一大難題。本教材針對高職高專的教學要求和特點進行編寫，共7個項目，17個任務(wù)，重點闡述了客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容、基本工作與所需的基本技能。內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶調(diào)查與分析、客戶開發(fā)管理、客戶保持管理、客戶流失管理、CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理、CallCenter與客戶關(guān)系管理。在具體內(nèi)容的選取上，本教材既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓練，也盡可能適應(yīng)高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。項目中穿插了大量企業(yè)的真實案例、相關(guān)的小知識與拓展知識，重在培養(yǎng)客戶關(guān)系管理崗位的技能和素質(zhì)，具有較強的可讀性、針對性和實用性。本教材可作為高等職業(yè)院校中的連鎖經(jīng)營管理、物流管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教學用書，也可作為社會相關(guān)從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考用書和培訓用書。