導讀　互聯(lián)網(wǎng)+助力酒店思維變革
一、傳統(tǒng)酒店管理的弊端 2
二、互聯(lián)網(wǎng)對酒店業(yè)的改變 3
三、互聯(lián)網(wǎng)+酒店的發(fā)展趨勢 7
第一部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之智慧化建設
酒店要想增強自身的核心競爭力，最有效的手段就是大規(guī)模地應用先進的信息化技術，變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式，進而贏得新的競爭優(yōu)勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個性化、信息化方面展開，智慧酒店正在悄然興起。
第一章　智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的內(nèi)涵 12
二、智慧酒店的特點 13
三、智慧酒店的表現(xiàn)形式 14
四、建設智慧酒店的意義 15
五、智慧酒店的發(fā)展趨勢 16

第二章　智慧酒店建設 18
一、智慧酒店的建設要求 18
二、智慧酒店應實現(xiàn)的功能 20
三、智慧酒店的建設內(nèi)容 21
四、智慧酒店的實現(xiàn)方法 26
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第三章　酒店物聯(lián)網(wǎng)建設 31
一、物聯(lián)網(wǎng)的概念 31
二、物聯(lián)網(wǎng)對酒店的影響 31
三、酒店物聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢 33
四、酒店物聯(lián)網(wǎng)的構成與功能 34
五、物聯(lián)網(wǎng)在酒店公共場合的應用 36
六、物聯(lián)網(wǎng)在酒店客房中的應用 39

第四章　酒店大數(shù)據(jù)建設 42
一、大數(shù)據(jù)的概念 42
二、大數(shù)據(jù)的意義 42
三、大數(shù)據(jù)的特征 42
四、酒店大數(shù)據(jù)的分類 43
相關鏈接：酒店需要什么樣的大數(shù)據(jù) 44
五、酒店大數(shù)據(jù)的作用 45
六、酒店大數(shù)據(jù)的爆發(fā)點 46
七、酒店大數(shù)據(jù)的應用環(huán)節(jié) 47
相關鏈接：大數(shù)據(jù)時代，做好營銷需要準備什么？ 50
八、酒店大數(shù)據(jù)的應用步驟 54
九、酒店大數(shù)據(jù)的應用場景 55
相關鏈接：酒店如何利用大數(shù)據(jù)做好差異化服務 57

第五章　酒店智能安防建設 58
一、智能安防系統(tǒng)的應用需求 58
二、智能安防系統(tǒng)的組成 59
三、智能安防系統(tǒng)的設計原則 67
相關鏈接：××酒店安防系統(tǒng)方案設計 68
四、智能安防系統(tǒng)服務商的選擇 72

第二部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之多樣化營銷
營銷是酒店經(jīng)營的龍頭，也是酒店經(jīng)營最重要的環(huán)節(jié)，它帶有全員和全方位性，與每個員工、每個崗位都有直接或間接的關系。作為新時代的酒店，更應重視互聯(lián)網(wǎng)在酒店運營中的作用，致力于最大化提升酒店質量，實現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化。
第六章　OTA推廣 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的營銷變化 74
三、OTA模式下酒店的營銷弊端 75
四、OTA模式下酒店的營銷策略 76
相關鏈接：OTA模式下，酒店的應變之道 78
五、OTA模式下酒店的營銷方式 79
相關鏈接：怎樣寫一篇優(yōu)質的游記 80
相關鏈接：酒店如何做直播內(nèi)容營銷 81
六、提高OTA排名的技巧 84
七、轉化OTA客人的技巧 89
相關鏈接：酒店如何做好OTA運營 92

第七章　微信營銷 94
一、微信營銷對酒店的好處 94
二、微信公眾號營銷 95
相關鏈接：推送圖文消息不可忽視的細節(jié) 101
三、微信小程序營銷 104
相關鏈接：小程序與鳳凰國際酒店的完美結合 106
四、個人微信號營銷 109
相關鏈接：個人號如何與客人私聊 112

第八章　微博營銷 114
一、微博營銷的概念 114
二、微博營銷的模式 114
三、微博營銷的策略 116
四、微博營銷的技巧 118
五、獲得粉絲的技巧 121
六、微博植入廣告式營銷 123

第九章　網(wǎng)站營銷 126
一、建設網(wǎng)站的必要性 126
二、網(wǎng)站欄目設計 127
相關鏈接：××酒店網(wǎng)站建設方案書 127
三、網(wǎng)站建設的要點 129
四、酒店網(wǎng)站本地化技巧 131

第十章　團購營銷 134
一、網(wǎng)絡團購的認知 134
二、酒店團購的特征 134
三、酒店團購的優(yōu)勢 135
四、酒店團購易出現(xiàn)的問題 136
五、酒店團購的發(fā)展策略 137
相關鏈接：后團購時代，酒店業(yè)如何做好團購營銷 139

第三部分　互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新之品質化服務
良好的、令客人滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬件質量方面的不足。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。
第十一章　謹遵服務禮儀 142
一、儀容儀表 142
二、舉止禮儀 144
相關鏈接：錯誤的站姿 145
三、表情禮儀 149
四、手勢禮儀 151
五、禮貌服務用語 152
六、基本服務禮節(jié) 154

第十二章　端正服務態(tài)度 160
一、員工與客人的關系 160
二、服務客人的方程式 161
三、對待客人的意識 161
相關鏈接：酒店服務的“四到位” 162

第十三章　注重服務細節(jié) 164
一、親切迎接客人 164
二、記客人的名字 164
三、DND房作業(yè)有技巧 165
四、客人有過失時要維護其自尊 167
五、以客人的視線來清潔客房 168
六、整理房間不要亂動客人東西 169
七、客人遷出的查房要悄悄進行 169
八、盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn) 170
九、創(chuàng)造美好的最后印象 171

第十四章　實現(xiàn)智能服務 172
一、自助入住機的使用 172
二、人臉識別技術的應用 174
三、智能機器人服務 176
相關鏈接：機器人服務彰顯魅力 178
四、AR技術的應用 179
五、秒開酒店IPTV互動電視系統(tǒng)的應用 179

第十五章　提供增值服務 180
一、提供增值服務的原則 180
相關鏈接：酒店常見的增值服務項目 181
二、增值服務的好處 182
三、增值服務策略 183

第十六章　處理客人投訴 186
一、處理投訴的意義 186
二、客人投訴的類型 186
三、客人投訴的原因 188
四、處理投訴的原則 188
五、投訴處理程序 191
六、投訴處理技巧 192

參考文獻 198