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在工作過(guò)程中，銷售人員要面對(duì)不同情緒的顧客，有的性格溫和，有的脾氣暴躁。積極情緒有利于交易，而消極情緒會(huì)給銷售工作帶來(lái)困難。銷售人員必須弄清楚顧客的心理是什么樣的、顧客做出消費(fèi)決策的依據(jù)是什么，以及顧客情緒的變化規(guī)律。《顧客情緒心理學(xué)》以情緒為核心，從心理學(xué)層面深入分析了顧客種種購(gòu)物行為，并且提出了引導(dǎo)和利用情緒的方法。

《顧客情緒心理學(xué)》內(nèi)容淺顯易懂，可以用于指導(dǎo)銷售人員的日常工作，為企業(yè)的正確決策提供理論支持，還可以幫助消費(fèi)者重新認(rèn)識(shí)自己，合理地支配情緒，而不是被情緒支配。

人是矛盾的集合體，既有理性的一面，也有不理性的一面。

顧客在商場(chǎng)里向銷售員認(rèn)真地詢問(wèn)價(jià)格，思考之后付款，此時(shí)他們表現(xiàn)出的是理性的一面。

然而人類也是情緒化的動(dòng)物，在購(gòu)物的過(guò)程中，顧客出于某種原因，會(huì)對(duì)某種商品產(chǎn)生強(qiáng)烈的偏好，此時(shí)他們表現(xiàn)出非理性的一面。甚至有人說(shuō)：顧客80%的購(gòu)買行為是基于感性的情緒，而不是理性的邏輯。

在心理學(xué)上，情緒被描述為針對(duì)事物產(chǎn)生的突發(fā)反應(yīng)，說(shuō)得通俗一點(diǎn)，就是我們面對(duì)一件事物時(shí)，第一時(shí)間產(chǎn)生的感覺(jué)。情緒來(lái)得快，去得也快，然而這種短暫的情緒會(huì)對(duì)人的心理產(chǎn)生極大的影響，人們往往會(huì)在情緒的支配下做出沖動(dòng)的決策，等到冷靜下來(lái)以后，又感到后悔不已。

從商幾十年以來(lái)，我見(jiàn)過(guò)很多不同類型的顧客在面對(duì)相同的情況時(shí)，會(huì)做出不同的選擇。例如，面對(duì)同樣一件標(biāo)價(jià)700元的紅色羽絨服，有的顧客非常喜歡，高高興興地埋單，整個(gè)過(guò)程相當(dāng)干脆，毫不拖泥帶水；有的顧客卻猶猶豫豫，一直和銷售員討價(jià)還價(jià)，雖然最后得到了很低的折扣，但是依然感覺(jué)自己吃虧了。

銷售員最怕顧客生氣，因?yàn)楫?dāng)顧客出現(xiàn)憤怒情緒時(shí)，他們往往不會(huì)聽(tīng)銷售員解釋，只想著發(fā)泄心中的不滿，他們?cè)谏痰昀锎蟪炒篝[，這對(duì)于店鋪的形象來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是致命的傷害。實(shí)際上顧客的情緒是慢慢積累的，很少有人會(huì)對(duì)著一位從未見(jiàn)過(guò)面的銷售員大發(fā)脾氣。

美國(guó)營(yíng)銷專家巴諾在他的著作《抱怨是�！分袑�(xiě)道：當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)感到不滿時(shí)，他們有兩種選擇，一是他們可以說(shuō)點(diǎn)兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機(jī)會(huì)。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機(jī)會(huì)讓我們的服務(wù)回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧企業(yè)。盡管我們不愿聽(tīng)逆耳之言，但是顧客的抱怨的確是一種贈(zèng)予。

因此，在面對(duì)顧客時(shí)，銷售員有必要了解顧客當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，根據(jù)他們的性格，采取不同的銷售策略，以免惹火上身。

顧客有理性的一面，但是也有盲目的時(shí)候。如何利用瞬間出現(xiàn)的情緒，引導(dǎo)顧客完成交易，就是本書(shū)將要探討的內(nèi)容。

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