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現(xiàn)代社會，各行各業(yè)都和客戶服務(wù)有著千絲萬縷的聯(lián)系，而且這種聯(lián)系正變得越來越緊密。一個合格的客服人員，不僅需要具備良好的口才、熱情的態(tài)度，還要具有審時度勢的眼光和準(zhǔn)確識人的能力；不僅要懂得傾聽客戶的抱怨、解答客戶的疑惑，還要懂得委婉拒絕客戶不合理的要求、巧妙處理客戶的各種投訴…… 可以說，現(xiàn)代職場對客服人員的綜合能力要求越來越高，想要把客服工作做好，必須緊跟時代潮流，并不斷提升自己的綜合素質(zhì)。《金牌客服口才訓(xùn)練與實用技巧》語言精練，通俗易懂，結(jié)構(gòu)緊湊，內(nèi)容翔實，不僅有理論論述，也有真實案例的講解，再加上各種小板塊的搭配，可謂兼具知識性和趣味性。無論是想要從事客服工作還是已經(jīng)投身客服工作的讀者，都可以從中得到一些啟迪。

在現(xiàn)代的商業(yè)經(jīng)營活動中，客服工作已經(jīng)成為不可或缺的重要組成部分。而且隨著社會的不斷發(fā)展和進(jìn)步，客服工作的重要性將會越來越明顯，其地位將越來越不可替代。
這是因為，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對生活品質(zhì)的追求越來越高，購買一件產(chǎn)品的時候，人們不僅會考慮產(chǎn)品的價格和實用價值，還會考慮產(chǎn)品給自己帶來的附加價值，如良好的購物體驗、個人價值的展現(xiàn)等。人們渴望得到的附加價值越多，客服工作的重要性就越明顯，畢竟產(chǎn)品的實用價值相對固定，而附加價值則有廣闊的發(fā)展空間。
對于客服人員來說，這既是機遇，也是挑戰(zhàn)。如果可以抓住發(fā)展的大好機會，為客戶提供令他們滿意甚至是大大超出預(yù)期的服務(wù)，那就會很容易贏得客戶的信任，成為客戶眼中的優(yōu)秀客服。但是從另一個角度來說，機會是留給有準(zhǔn)備的人的，這就要求客服人員必須夯實基礎(chǔ)，因為只有在專業(yè)知識、溝通技巧方面不斷提升自己，才能跟上客服行業(yè)快速發(fā)展的步伐，讓自己成為行業(yè)中的佼佼者。
幾乎每個客服人員都知道，讓客戶滿意是自己工作的目標(biāo)，但是對客服的定義、溝通方法、實用技巧等，很多人并不是十分了解。這些問題在一些剛進(jìn)入客服行業(yè)的新人身上表現(xiàn)得尤為明顯。很多時候，他們只是帶著一腔熱情投入工作，對自己的工作內(nèi)容、性質(zhì)、目標(biāo)等，并不是十分明確，這就造成了盲目苦干卻收不到良好效果的局面。而對于客戶來說，他們接受的時常是糟糕的、無法令人滿意的服務(wù)，這種情況大大影響了客戶的情緒，他們對客服人員充滿失望甚至絕望，最終導(dǎo)致客戶流失。這充分說明，雖然我們非�？释麨榭蛻籼峁﹥�(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是真正實行起來卻有一定的難度。
為了幫助客服人員適應(yīng)市場對高質(zhì)量客戶服務(wù)工作的要求，并逐漸提升自身的業(yè)務(wù)水平，我們精心編寫了此書。本書并不是一本充斥著各種理論的空泛讀物，而是將理論和實踐的結(jié)合作為重要的切入點。理論是做好客服工作的基礎(chǔ)，但如果沒有實踐，所有的理論都只是空談而已。另外，書中介紹了許多具有實用價值的技巧，這些實用技巧經(jīng)過了實踐的檢驗，被證明確實可以達(dá)到一定的效果，相信無論是急切地渴望了解客服工作的職場新人，還是已經(jīng)在客服行業(yè)摸爬滾打多年的職場老人，都能從本書中得到有益于工作的知識和啟發(fā)。通過一段時間的訓(xùn)練和練習(xí)，相信每個人的客服能力都能得到一定程度的提高。
在編寫本書的過程中，許多朋友及相關(guān)領(lǐng)域的專家都提出了寶貴的建議，在此表示深深的感謝！
最后，鑒于筆者水平有限，本書難免有疏漏和不當(dāng)之處，敬請廣大讀者給予指正。

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