第 一章 客戶服務(wù)概論 1 第　一節(jié) 服務(wù)的分類及特性　2 第二節(jié)　客戶的重要性　7 第三節(jié)　客戶服務(wù)的意義及理念　9 第二章　客戶消費(fèi)行為分析　15 第　一節(jié) 客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)　16 第二節(jié)　影響客戶消費(fèi)行為的因素　19 第三節(jié)　客戶消費(fèi)決策的過(guò)程　34 第三章　客戶服務(wù)的內(nèi)容　40 第　一節(jié) 售前服務(wù)　40 第二節(jié)　售中服務(wù)　47 第三節(jié)　售后服務(wù)　57 第四章　客戶服務(wù)的策略　68 第　一節(jié) 特色客服　68 第二節(jié)　定制客服　71 第三節(jié)　分級(jí)客服　74 第四節(jié)　自助客服　80 第五章　客戶服務(wù)的技術(shù)　82 第　一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用　82 第二節(jié)　大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用　97 第六章　客戶服務(wù)的時(shí)空管理　108 第　一節(jié) 客戶服務(wù)的時(shí)間　109 第二節(jié)　客戶服務(wù)的環(huán)境　118 第七章　客戶服務(wù)的人員管理　134 第　一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘　135 第二節(jié)　客服人員的培訓(xùn)　140 第三節(jié)　客服人員的激勵(lì)　156 第八章　客戶服務(wù)的質(zhì)量管理　167 第　一節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化　168 第二節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控　174 第三節(jié)　客戶服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救　177 第九章　客戶服務(wù)的滿意管理　181 第　一節(jié) 影響客戶滿意的因素　182 第二節(jié)　如何讓客戶對(duì)服務(wù)滿意　185 第十章　客戶服務(wù)的品牌管理　193 第　一節(jié) 客戶服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位　193 第二節(jié)　客戶服務(wù)品牌識(shí)別的設(shè)計(jì)　197 第三節(jié)　客戶服務(wù)品牌的塑造與維護(hù)　201 參考文獻(xiàn)　206