本書與客戶服務(wù)的實踐緊密聯(lián)系，理論與實務(wù)相結(jié)合，為讀者提供了一套客戶服務(wù)的理念、策略、技術(shù)及管理方案，內(nèi)容包括：客戶服務(wù)概論、客戶消費(fèi)行為分析、客戶服務(wù)的內(nèi)容、客戶服務(wù)的策略、客戶服務(wù)的技術(shù)、客戶服務(wù)的時空管理、客戶服務(wù)的人員管理、客戶服務(wù)的質(zhì)量管理、客戶服務(wù)的滿意管理、客戶服務(wù)的品牌管理等十章。
本書既適合作為高等學(xué)校工商管理類、旅游管理類的教材，也適合從事服務(wù)業(yè)工作的朋友閱讀。
作者深耕客戶關(guān)系管理、服務(wù)管理等領(lǐng)域多年，所著相關(guān)圖書十分暢銷。
書中援引大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，時代感強(qiáng)且本土化。
融入網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)內(nèi)容，加入信息化手段和平臺在其中的應(yīng)用，并且緊密聯(lián)系客戶服務(wù)行業(yè)的實踐，做到理論與實務(wù)相結(jié)合，構(gòu)建了一套系統(tǒng)性強(qiáng)的兼具策略、技術(shù)與管理的客戶服務(wù)指導(dǎo)體系。
蘇朝暉，教授，中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜�、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶管理等。已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶關(guān)系管理》《市場營銷——從理論到實踐》《服務(wù)營銷與管理》等多部教材，其中《客戶關(guān)系管理》已被300多所高校選用，并于2017年被評為部級本科優(yōu)秀特色教材。
第 一章 客戶服務(wù)概論 1
第 一節(jié) 服務(wù)的分類及特性 2
第二節(jié) 客戶的重要性 7
第三節(jié) 客戶服務(wù)的意義及理念 9
第二章 客戶消費(fèi)行為分析 15
第 一節(jié) 客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn) 16
第二節(jié) 影響客戶消費(fèi)行為的因素 19
第三節(jié) 客戶消費(fèi)決策的過程 34
第三章 客戶服務(wù)的內(nèi)容 40
第 一節(jié) 售前服務(wù) 40
第二節(jié) 售中服務(wù) 47
第三節(jié) 售后服務(wù) 57
第四章 客戶服務(wù)的策略 68
第 一節(jié) 特色客服 68
第二節(jié) 定制客服 71
第三節(jié) 分級客服 74
第四節(jié) 自助客服 80
第五章 客戶服務(wù)的技術(shù) 82
第 一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 82
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)與人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用 97
第六章 客戶服務(wù)的時空管理 108
第 一節(jié) 客戶服務(wù)的時間 109
第二節(jié) 客戶服務(wù)的環(huán)境 118
第七章 客戶服務(wù)的人員管理 134
第 一節(jié) 客服人員的作用、素質(zhì)要求與招聘 135
第二節(jié) 客服人員的培訓(xùn) 140
第三節(jié) 客服人員的激勵 156
第八章 客戶服務(wù)的質(zhì)量管理 167
第 一節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 168
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 174
第三節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救 177
第九章 客戶服務(wù)的滿意管理 181
第 一節(jié) 影響客戶滿意的因素 182
第二節(jié) 如何讓客戶對服務(wù)滿意 185
第十章 客戶服務(wù)的品牌管理 193
第 一節(jié) 客戶服務(wù)品牌的作用、建設(shè)的目標(biāo)與定位 193
第二節(jié) 客戶服務(wù)品牌識別的設(shè)計 197
第三節(jié) 客戶服務(wù)品牌的塑造與維護(hù) 201
參考文獻(xiàn) 206
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