第一章 酒店管理概述 1
第一節(jié)　酒店概述 1
一、現(xiàn)代酒店的概念 1
二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件 2
三、酒店的地位和作用 2
第二節(jié)　酒店的種類(lèi)與等級(jí) 3
一、酒店的種類(lèi) 3
二、現(xiàn)代酒店的等級(jí) 10
三、我國(guó)星級(jí)酒店的審批和管理 12
第三節(jié)　現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局 13
一、酒店的基本功能與要求 13
二、酒店的布局 15
第四節(jié)　酒店管理的特點(diǎn)與內(nèi)容 16
一、酒店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn) 17
二、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容 19
第五節(jié)　現(xiàn)代酒店集團(tuán) 21
一、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 21
二、酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式 23
三、酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系 24
四、國(guó)際酒店集團(tuán) 26
五、國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán) 28
案例分析與習(xí)題 29
一、案例分析 29
二、習(xí)題 30
第二章 酒店管理理論與方法 31
第一節(jié)　酒店管理的基本原理 31
一、人本原理 31
二、專(zhuān)業(yè)化原理 32
三、效益原理 32
四、優(yōu)化原理 33
五、環(huán)境作用原理 33
六、人員素質(zhì)理念 33
七、動(dòng)態(tài)的組織理念 33
第二節(jié)　酒店管理的基礎(chǔ)理論 34
一、科學(xué)管理理論 34
二、行為科學(xué)理論 36
三、現(xiàn)代管理理論 37
四、微觀服務(wù)管理理論 39
五、酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 43
第三節(jié)　酒店管理方法 44
一、酒店管理的基本方法 44
二、現(xiàn)代管理方法 46
案例分析與習(xí)題 59
一、案例分析 59
二、習(xí)題 60
第三章 系統(tǒng)管理 61
第一節(jié)　酒店系統(tǒng)管理的概念 61
一、酒店系統(tǒng) 61
二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 63
三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 63
四、酒店系統(tǒng)工程 64
第二節(jié)　酒店組織管理系統(tǒng) 65
一、組織管理理論概述 65
二、有效的酒店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 67
三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán) 70
四、酒店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合 74
五、非正式組織 75
六、組織制度 76
第三節(jié)　酒店計(jì)劃管理系統(tǒng) 79
一、酒店計(jì)劃管理的概念 79
二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系 80
三、現(xiàn)代酒店計(jì)劃編制 83
四、現(xiàn)代酒店計(jì)劃管理 86
第四節(jié)　酒店管理控制系統(tǒng) 93
一、現(xiàn)代酒店管理信息系統(tǒng) 93
二、現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng) 95
第五節(jié)　酒店系統(tǒng)分析、評(píng)價(jià)與優(yōu)化 97
一、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析 97
二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)評(píng)價(jià) 102
三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)優(yōu)化 104
案例分析與習(xí)題 105
一、案例分析 105
二、習(xí)題 106
第四章 酒店資源管理 107
第一節(jié)　酒店資源概述 107
一、酒店資源的定義 107
二、酒店資源的類(lèi)型及其特點(diǎn) 108
三、酒店資源管理研究的內(nèi)容 109
四、酒店資源管理的原則 110
五、酒店資源管理的方法 111
第二節(jié)　酒店人力資源管理 112
一、現(xiàn)代酒店人力資源的計(jì)劃管理 112
二、現(xiàn)代酒店人力資源開(kāi)發(fā) 114
三、人力資源管理的方式與方法 116
四、人力資源激勵(lì)與管理 119
第三節(jié)　酒店財(cái)力資源管理 121
一、現(xiàn)代酒店財(cái)力資源管理的概念 121
二、現(xiàn)代酒店財(cái)力資源管理的內(nèi)容與方法 122
三、現(xiàn)代酒店財(cái)力資源開(kāi)發(fā) 122
四、財(cái)力資源計(jì)劃管理 123
五、現(xiàn)代酒店?duì)I運(yùn)資金管理 124
六、成本控制管理 125
七、營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理 128
八、現(xiàn)代酒店財(cái)務(wù)分析方法 129
第四節(jié)　酒店物力資源管理 130
一、現(xiàn)代酒店物資管理 130
二、酒店設(shè)備管理 137
第五節(jié)　酒店信息資源管理 140
一、現(xiàn)代酒店的信息 140
二、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息 141
三、現(xiàn)代酒店信息資源的概念、構(gòu)成與特征 145
四、現(xiàn)代酒店信息資源管理 146
五、現(xiàn)代酒店信息的管理 147
第六節(jié)　酒店時(shí)間資源管理 151
一、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的概念 151
二、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的內(nèi)容 151
三、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的特征 152
四、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理的基本方法 152
五、現(xiàn)代酒店勞動(dòng)時(shí)間管理 155
六、現(xiàn)代酒店時(shí)間資源管理評(píng)價(jià) 157
七、時(shí)間管理現(xiàn)代化 159
第七節(jié)　酒店形象與口碑塑造 160
一、現(xiàn)代酒店形象和口碑的概念和類(lèi)型 160
二、現(xiàn)代酒店形象、口碑的資源性質(zhì) 161
三、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成 161
四、現(xiàn)代酒店形象和口碑塑造的原則與方法 163
五、現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造 165
六、現(xiàn)代酒店形象和口碑的評(píng)價(jià) 168
案例分析與習(xí)題 172
一、案例分析 172
二、習(xí)題 173
第五章 酒店服務(wù)管理 174
第一節(jié)　酒店服務(wù)概述 174
一、服務(wù)與酒店服務(wù)的概念 174
二、服務(wù)的特征 176
三、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 179
第二節(jié)　酒店服務(wù)管理的含義與特征 179
一、酒店服務(wù)管理的含義 179
二、酒店服務(wù)管理的特征 179
第三節(jié)　酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容 182
一、酒店服務(wù)管理組織的構(gòu)成形式 182
二、酒店服務(wù)管理的內(nèi)容 184
第四節(jié)　酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理 188
一、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念與特點(diǎn) 188
二、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 189
三、酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容 190
四、營(yíng)銷(xiāo)策略管理 196
案例分析與習(xí)題 198
一、案例分析 198
二、習(xí)題 200
第六章 酒店質(zhì)量管理 201
第一節(jié)　酒店質(zhì)量概述 201
一、酒店質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容 201
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 202
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 202
四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 202
五、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 203
六、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 204
第二節(jié)　酒店質(zhì)量管理方法 204
一、質(zhì)量分析方法 204
二、質(zhì)量管理方法 207
第三節(jié)　全面質(zhì)量管理 211
一、全面質(zhì)量管理的含義 211
二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 211
三、酒店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 213
第四節(jié)　酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理 216
一、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 216
二、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 217
第五節(jié)　酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 220
一、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍 220
二、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 221
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體 222
四、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 231
第六節(jié)　服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 233
一、服務(wù)質(zhì)量承諾 234
二、服務(wù)質(zhì)量保證 234
三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 235
四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證 237
第七節(jié)　顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值 238
一、顧客滿(mǎn)意 238
二、顧客價(jià)值 241
三、客人投訴與處理 241
案例分析與習(xí)題 244
一、案例分析 244
二、習(xí)題 246
第七章 酒店安全管理 247
第一節(jié)　酒店安全管理概述 247
一、酒店安全概念 247
二、酒店安全的類(lèi)型 248
三、酒店安全管理的內(nèi)涵 249
四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 250
第二節(jié)　酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 252
一、安全網(wǎng)絡(luò) 252
二、安全組織與安全職責(zé) 253
第三節(jié)　酒店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 255
一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 255
二、防火安全計(jì)劃與消防管理 261
三、其他常見(jiàn)安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 265
第四節(jié)　緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理 266
一、防風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案 266
二、顧客違法行為處理 267
三、客人物品報(bào)失，被盜﹑被騙及遺留物品的處理 268
四、重大安全事故的處理 270
五、客人傷、病﹑亡的處理 270
六、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的處理 273
七、突發(fā)事件的處理 275
八、重要賓客的警衛(wèi) 275
九、對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范及處理 276
十、停電事故的處理 277
第五節(jié) 酒店相關(guān)安全法規(guī)條例 277
案例分析與習(xí)題 278
一、案例分析 278
二、習(xí)題 279
第八章 酒店投資籌劃與籌備管理 280
第一節(jié)　酒店策劃與可行性論證概述 280
一、酒店策劃概述 280
二、酒店投資可行性研究概述 282
三、酒店策劃與可行性論證的類(lèi)型與內(nèi)容 283
第二節(jié)　酒店投資策劃 284
一、項(xiàng)目概況及用地情況說(shuō)明 284
二、區(qū)位分析 284
三、市場(chǎng)分析 285
四、酒店規(guī)模與檔次的分析與論證 288
五、投資回報(bào)分析 290
第三節(jié)　酒店籌建策劃 291
一、空間規(guī)劃（設(shè)計(jì)）要求說(shuō)明 291
二、功能項(xiàng)目規(guī)劃（設(shè)計(jì)）要求說(shuō)明 293
三、動(dòng)力、水電系統(tǒng)規(guī)劃（設(shè)計(jì)）要求說(shuō)明 297
四、環(huán)境氛圍規(guī)劃（設(shè)計(jì)）要求說(shuō)明 298
第四節(jié)　酒店承運(yùn)策劃 300
一、酒店承運(yùn)的前期策劃 300
二、酒店承運(yùn)的責(zé)任與合同策劃 303
三、酒店承運(yùn)的過(guò)程策劃 306
四、酒店承運(yùn)的后期策劃 313
第五節(jié)　酒店籌備管理 323
一、酒店籌備管理的基本原則 323
二、酒店籌備管理的基本內(nèi)容 324
三、酒店籌備期的組織管理機(jī)構(gòu) 326
案例分析與習(xí)題 327
一、案例分析 327
二、習(xí)題 328
參考文獻(xiàn) 329