在以“客戶為導(dǎo)向”的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶關(guān)系被企業(yè)視為生存之本。為順應(yīng)企業(yè)用人需要，各院校相關(guān)專業(yè)相繼開(kāi)設(shè)了“客戶關(guān)系管理”或同類課程。筆者于 2003年開(kāi)始在高等職業(yè)院校教授“客戶關(guān)系管理”課程，在選教材過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的《客戶關(guān)系管理》教材雖已不在少數(shù)，但通過(guò)企業(yè)調(diào)研和畢業(yè)生就業(yè)崗位職責(zé)調(diào)研，逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行教材與企業(yè)用人需求存在一定差距，很難找到適合培養(yǎng)企業(yè)需要的客戶關(guān)系管理人才的專業(yè)教材。
在此背景下，筆者經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)實(shí)踐，積累了較好的教學(xué)和理論知識(shí)，并在訪談多名企業(yè)中層管理人員之后，對(duì)客戶關(guān)系管理直接相關(guān)崗位— —市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部三個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容和所需工作能力進(jìn)行了分析。本書(shū)正是在此基礎(chǔ)之上得以面世的。
本書(shū)具備以下幾個(gè)不同于其他同類教材的特點(diǎn)：
1．內(nèi)容實(shí)用精煉，避免了理論的堆砌
本書(shū)通過(guò)企業(yè)工作調(diào)研，提煉匯總了客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)能力，并作為編寫(xiě)教材內(nèi)容的依據(jù)。這些職業(yè)能力主要包括：與客戶獲取相關(guān)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶和積累客戶信息的能力、客戶拜訪能力、客戶分類管理和信用分析能力；與穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系相關(guān)的客戶關(guān)懷、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能力、客戶滿意度調(diào)查與分析能力、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)能力、挖掘客戶需求能力、客戶投訴處理能力；與日常服務(wù)相關(guān)的接待客戶咨詢的能力、化解客戶異議的能力、與不同類型客戶打交道的能力。
第 2版在內(nèi)容上進(jìn)行了較大調(diào)整： ①突出了傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶管理的思想與方法，增加了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶管理呈現(xiàn)的新特征和新模式，比如社交平臺(tái)的口碑傳播、客戶信息收集的新方法和客戶活動(dòng)策劃的新思路； ②增加了“客戶讓渡價(jià)值”“關(guān)系營(yíng)銷”“社會(huì)化營(yíng)銷”和“生態(tài)系統(tǒng)思維”等重要的相關(guān)理念。本書(shū)內(nèi)容的調(diào)整順應(yīng)了當(dāng)今企業(yè)線上與線下結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì)，即傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)體化。
結(jié)合教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，第 2版更新了大部分案例并刪除了不再適用的一些內(nèi)容，比如新客戶開(kāi)發(fā)方式中的電話銷售，項(xiàng)目一任務(wù)二中原有的客戶信息收集方法，項(xiàng)目一任務(wù)三中的拓展知識(shí)。同時(shí)，為了突出本書(shū)注重工作能力培養(yǎng)的特色，整體刪除了 CRM軟件運(yùn)用的章節(jié)。
2．體例創(chuàng)新，體現(xiàn)了項(xiàng)目課程改革的最新成果
以工作過(guò)程為導(dǎo)向的項(xiàng)目課程開(kāi)發(fā)是近年來(lái)職業(yè)教育課程改革的方向。對(duì)管理類課程來(lái)說(shuō)，照搬項(xiàng)目課程倡導(dǎo)的以工作步驟來(lái)組織教學(xué)內(nèi)容的形式在不少課程中都是牽強(qiáng)的。筆者在教學(xué)實(shí)踐中逐漸摸索出形式有所變化，卻符合項(xiàng)目課程精髓的管理類課程的改革方向，即分析相關(guān)崗位的職業(yè)能力，進(jìn)行歸納分類，將一類職業(yè)能力用一個(gè)項(xiàng)目來(lái)體現(xiàn)，各項(xiàng)目間呈現(xiàn)出并列式的項(xiàng)目關(guān)系；每個(gè)項(xiàng)目下有若干子任務(wù)，通過(guò)每個(gè)任務(wù)的完成來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)；在完成任務(wù)的過(guò)程中訓(xùn)練工作能力；每個(gè)任務(wù)均來(lái)源于企業(yè)的工作流程，學(xué)生置身于工作情境中，被要求解決具體問(wèn)題；理論知識(shí)的選擇以幫助學(xué)生解決當(dāng)前問(wèn)題為依據(jù)，并根據(jù)工作需要有相應(yīng)拓展。
3．結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)新穎，邏輯清晰
目前按照項(xiàng)目課程要求進(jìn)行改革的一些教材走向了另一個(gè)極端，教材變成了練習(xí)冊(cè)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)或案例分析手冊(cè)，缺乏學(xué)生用書(shū)的嚴(yán)謹(jǐn)性。本書(shū)以“工作任務(wù)”引入“解決方法”，將工作任務(wù)的完成分解為若干步驟，每學(xué)習(xí)完一部分相關(guān)理論知識(shí)，便安排“試一試”，即要求學(xué)生運(yùn)用知識(shí)解決此步問(wèn)題，當(dāng)所有步驟完成時(shí)，就意味著工作任務(wù)的完成。這種編排能消除以往學(xué)生“不知所學(xué)知識(shí)有何用”的常見(jiàn)困惑，既教會(huì)學(xué)生解決當(dāng)前問(wèn)題，又教給學(xué)生解決未來(lái)可能遇到的問(wèn)題的方法�！笆斋@與體會(huì)”是每一任務(wù)的結(jié)束，旨在引導(dǎo)學(xué)生在完成工作后進(jìn)行自省與升華。本書(shū)在大部分理論知識(shí)講解后，按需要穿插了多種形式的練習(xí)，以強(qiáng)化和幫助學(xué)生理解理論知識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)了“教材、學(xué)材和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)”的統(tǒng)一。
4．使用方便靈活，指導(dǎo)性強(qiáng)
本書(shū)選用和編寫(xiě)了足夠的教學(xué)素材和練習(xí)，使用者可以節(jié)省大量的備課時(shí)間，而不降低教學(xué)效果。鑒于有些素材不一定符合所有使用者的習(xí)慣，使用者可以結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)和所在學(xué)校的實(shí)際情況對(duì)工作情境和素材進(jìn)行變換。本書(shū)的體例保證了在變換素材的條件下，理論知識(shí)同樣適用。本書(shū)的體例同時(shí)是教學(xué)方法的顯示，給了使用者充分的引導(dǎo)，以確保實(shí)現(xiàn)每一堂都是好課的目標(biāo)。
王曉望負(fù)責(zé)本書(shū)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)的規(guī)劃與各項(xiàng)事務(wù)統(tǒng)籌，并撰寫(xiě)項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目三和項(xiàng)目四的任務(wù)一。范鵬撰寫(xiě)引言和項(xiàng)目四的任務(wù)二和任務(wù)三。在本書(shū)的調(diào)研階段，我們得到了深圳伊西威威科技開(kāi)發(fā)有限公司、招商銀行電話中心、用友軟件深圳有限公司的大力支持，深圳宜家家居有限公司的實(shí)踐經(jīng)歷也給予了很大幫助。編者在編寫(xiě)過(guò)程中參考了相關(guān)的專業(yè)用書(shū)，在此一并向給予幫助的專業(yè)人士致以深深的謝意！
最后，筆者雖然本著嚴(yán)肅的態(tài)度撰寫(xiě)本書(shū)，但由于個(gè)人知識(shí)的局限性，書(shū)中可能存在疏漏之處，歡迎同行指正，以便在今后修訂時(shí)修正，為職業(yè)教育奉獻(xiàn)一本高質(zhì)量的管理類教材。
本書(shū)配有電子課件等教師用配套教學(xué)資源，凡使用本書(shū)的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com下載。咨詢可致電： 010-8