客戶關(guān)系管理 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代新實(shí)踐 第2版
定 價(jià):35 元
叢書名:高職高專規(guī)劃教材
- 作者:王曉望 等
- 出版時(shí)間:2019/5/1
- ISBN:9787111619260
- 出 版 社:機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類:F274
- 頁(yè)碼:
- 紙張:膠版紙
- 版次:
- 開本:16開
本書內(nèi)容以崗位職業(yè)能力為依據(jù),形式上體現(xiàn)了項(xiàng)目課程的特點(diǎn),重點(diǎn)幫助學(xué)習(xí)者掌握與管理客戶關(guān)系相關(guān)的諸多工作能力,其包括客戶關(guān)系管理相關(guān)理念,客戶獲取與分析技能,客戶關(guān)懷與伙伴關(guān)系建立策略,商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維的建立,客戶滿意度提升技能,服務(wù)體系、流程與標(biāo)準(zhǔn)建立技能,日?蛻舴⻊(wù)溝通技巧等。
本書從企業(yè)采集了大量案例編制成工作情境,以讓學(xué)習(xí)者在情境中完成工作任務(wù)為主線,設(shè)計(jì)了大量的練習(xí)。本書沒(méi)有堆砌大量高深的理論知識(shí),而是將相關(guān)理論知識(shí)嵌入每個(gè)問(wèn)題的解決過(guò)程中。
本書結(jié)構(gòu)清晰、邏輯性較強(qiáng),是一本集理論基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)為一體的符合社會(huì)發(fā)展用人需要的教科書,適合作為本科院校、高等職業(yè)技術(shù)院校、技師學(xué)院、業(yè)余大學(xué)、函授學(xué)院商務(wù)管理類專業(yè)的教學(xué)用書,也可作為企業(yè)崗位培訓(xùn)用書或經(jīng)營(yíng)管理人員的自學(xué)參考用書。
在以“客戶為導(dǎo)向”的市場(chǎng)環(huán)境中,客戶關(guān)系被企業(yè)視為生存之本。為順應(yīng)企業(yè)用人需要,各院校相關(guān)專業(yè)相繼開設(shè)了“客戶關(guān)系管理”或同類課程。筆者于 2003年開始在高等職業(yè)院校教授“客戶關(guān)系管理”課程,在選教材過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的《客戶關(guān)系管理》教材雖已不在少數(shù),但通過(guò)企業(yè)調(diào)研和畢業(yè)生就業(yè)崗位職責(zé)調(diào)研,逐漸發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行教材與企業(yè)用人需求存在一定差距,很難找到適合培養(yǎng)企業(yè)需要的客戶關(guān)系管理人才的專業(yè)教材。
在此背景下,筆者經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)實(shí)踐,積累了較好的教學(xué)和理論知識(shí),并在訪談多名企業(yè)中層管理人員之后,對(duì)客戶關(guān)系管理直接相關(guān)崗位— —市場(chǎng)部、銷售部、客戶服務(wù)部三個(gè)部門的工作內(nèi)容和所需工作能力進(jìn)行了分析。本書正是在此基礎(chǔ)之上得以面世的。
本書具備以下幾個(gè)不同于其他同類教材的特點(diǎn):
1.內(nèi)容實(shí)用精煉,避免了理論的堆砌
本書通過(guò)企業(yè)工作調(diào)研,提煉匯總了客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的職業(yè)能力,并作為編寫教材內(nèi)容的依據(jù)。這些職業(yè)能力主要包括:與客戶獲取相關(guān)的發(fā)現(xiàn)潛在客戶和積累客戶信息的能力、客戶拜訪能力、客戶分類管理和信用分析能力;與穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系相關(guān)的客戶關(guān)懷、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系能力、客戶滿意度調(diào)查與分析能力、服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)能力、挖掘客戶需求能力、客戶投訴處理能力;與日常服務(wù)相關(guān)的接待客戶咨詢的能力、化解客戶異議的能力、與不同類型客戶打交道的能力。
第 2版在內(nèi)容上進(jìn)行了較大調(diào)整: ①突出了傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶管理的思想與方法,增加了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶管理呈現(xiàn)的新特征和新模式,比如社交平臺(tái)的口碑傳播、客戶信息收集的新方法和客戶活動(dòng)策劃的新思路; ②增加了“客戶讓渡價(jià)值”“關(guān)系營(yíng)銷”“社會(huì)化營(yíng)銷”和“生態(tài)系統(tǒng)思維”等重要的相關(guān)理念。本書內(nèi)容的調(diào)整順應(yīng)了當(dāng)今企業(yè)線上與線下結(jié)合的發(fā)展趨勢(shì),即傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)實(shí)體化。
結(jié)合教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),第 2版更新了大部分案例并刪除了不再適用的一些內(nèi)容,比如新客戶開發(fā)方式中的電話銷售,項(xiàng)目一任務(wù)二中原有的客戶信息收集方法,項(xiàng)目一任務(wù)三中的拓展知識(shí)。同時(shí),為了突出本書注重工作能力培養(yǎng)的特色,整體刪除了 CRM軟件運(yùn)用的章節(jié)。
2.體例創(chuàng)新,體現(xiàn)了項(xiàng)目課程改革的最新成果
以工作過(guò)程為導(dǎo)向的項(xiàng)目課程開發(fā)是近年來(lái)職業(yè)教育課程改革的方向。對(duì)管理類課程來(lái)說(shuō),照搬項(xiàng)目課程倡導(dǎo)的以工作步驟來(lái)組織教學(xué)內(nèi)容的形式在不少課程中都是牽強(qiáng)的。筆者在教學(xué)實(shí)踐中逐漸摸索出形式有所變化,卻符合項(xiàng)目課程精髓的管理類課程的改革方向,即分析相關(guān)崗位的職業(yè)能力,進(jìn)行歸納分類,將一類職業(yè)能力用一個(gè)項(xiàng)目來(lái)體現(xiàn),各項(xiàng)目間呈現(xiàn)出并列式的項(xiàng)目關(guān)系;每個(gè)項(xiàng)目下有若干子任務(wù),通過(guò)每個(gè)任務(wù)的完成來(lái)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo);在完成任務(wù)的過(guò)程中訓(xùn)練工作能力;每個(gè)任務(wù)均來(lái)源于企業(yè)的工作流程,學(xué)生置身于工作情境中,被要求解決具體問(wèn)題;理論知識(shí)的選擇以幫助學(xué)生解決當(dāng)前問(wèn)題為依據(jù),并根據(jù)工作需要有相應(yīng)拓展。
3.結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)新穎,邏輯清晰
目前按照項(xiàng)目課程要求進(jìn)行改革的一些教材走向了另一個(gè)極端,教材變成了練習(xí)冊(cè)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書或案例分析手冊(cè),缺乏學(xué)生用書的嚴(yán)謹(jǐn)性。本書以“工作任務(wù)”引入“解決方法”,將工作任務(wù)的完成分解為若干步驟,每學(xué)習(xí)完一部分相關(guān)理論知識(shí),便安排“試一試”,即要求學(xué)生運(yùn)用知識(shí)解決此步問(wèn)題,當(dāng)所有步驟完成時(shí),就意味著工作任務(wù)的完成。這種編排能消除以往學(xué)生“不知所學(xué)知識(shí)有何用”的常見困惑,既教會(huì)學(xué)生解決當(dāng)前問(wèn)題,又教給學(xué)生解決未來(lái)可能遇到的問(wèn)題的方法!笆斋@與體會(huì)”是每一任務(wù)的結(jié)束,旨在引導(dǎo)學(xué)生在完成工作后進(jìn)行自省與升華。本書在大部分理論知識(shí)講解后,按需要穿插了多種形式的練習(xí),以強(qiáng)化和幫助學(xué)生理解理論知識(shí),從而實(shí)現(xiàn)了“教材、學(xué)材和實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書”的統(tǒng)一。
4.使用方便靈活,指導(dǎo)性強(qiáng)
本書選用和編寫了足夠的教學(xué)素材和練習(xí),使用者可以節(jié)省大量的備課時(shí)間,而不降低教學(xué)效果。鑒于有些素材不一定符合所有使用者的習(xí)慣,使用者可以結(jié)合個(gè)人特長(zhǎng)和所在學(xué)校的實(shí)際情況對(duì)工作情境和素材進(jìn)行變換。本書的體例保證了在變換素材的條件下,理論知識(shí)同樣適用。本書的體例同時(shí)是教學(xué)方法的顯示,給了使用者充分的引導(dǎo),以確保實(shí)現(xiàn)每一堂都是好課的目標(biāo)。
王曉望負(fù)責(zé)本書內(nèi)容與結(jié)構(gòu)的規(guī)劃與各項(xiàng)事務(wù)統(tǒng)籌,并撰寫項(xiàng)目一、項(xiàng)目二、項(xiàng)目三和項(xiàng)目四的任務(wù)一。范鵬撰寫引言和項(xiàng)目四的任務(wù)二和任務(wù)三。在本書的調(diào)研階段,我們得到了深圳伊西威威科技開發(fā)有限公司、招商銀行電話中心、用友軟件深圳有限公司的大力支持,深圳宜家家居有限公司的實(shí)踐經(jīng)歷也給予了很大幫助。編者在編寫過(guò)程中參考了相關(guān)的專業(yè)用書,在此一并向給予幫助的專業(yè)人士致以深深的謝意!
最后,筆者雖然本著嚴(yán)肅的態(tài)度撰寫本書,但由于個(gè)人知識(shí)的局限性,書中可能存在疏漏之處,歡迎同行指正,以便在今后修訂時(shí)修正,為職業(yè)教育奉獻(xiàn)一本高質(zhì)量的管理類教材。
本書配有電子課件等教師用配套教學(xué)資源,凡使用本書的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com下載。咨詢可致電: 010-8
前言
引言 客戶關(guān)系管理工作認(rèn)知 // 1
一、理解“客戶”與“客戶關(guān)系” // 4
二、理解客戶關(guān)系管理 // 7
三、理解客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)— —關(guān)系營(yíng)銷 // 7
四、理解客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的意義 // 10
項(xiàng)目一 客戶獲取與分析 // 24
任務(wù)一開發(fā)客戶 // 24
任務(wù)二搜集客戶信息 // 32
任務(wù)三拜訪客戶 // 43
任務(wù)四分類與分析客戶 // 59
任務(wù)五管理客戶信用 // 72
項(xiàng)目二 培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶關(guān)系 // 89
任務(wù)一實(shí)施客戶關(guān)懷 // 89
任務(wù)二策劃客戶互動(dòng)伙伴關(guān)系工作方案 // 99
任務(wù)三建立商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)思維 // 113
任務(wù)四提供個(gè)性化服務(wù) // 119
項(xiàng)目三 持續(xù)鞏固客戶關(guān)系 // 127
任務(wù)一調(diào)查與分析客戶滿意度 // 127
任務(wù)二優(yōu)化服務(wù)流程與服務(wù)體系 // 140
任務(wù)三制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) // 153
任務(wù)四挖掘客戶需求,實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售 // 163
任務(wù)五管理客戶抱怨與投訴 // 171
項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶 // 182
任務(wù)一接待客戶咨詢(線上與線下) // 182
任務(wù)二處理客戶異議 // 195
任務(wù)三同“難纏”的客戶打交道 // 205
參考文獻(xiàn) // 216