維護(hù)公司利益
幫助員工進(jìn)步
提升你自己的領(lǐng)導(dǎo)力

本書是一本拿來(lái)便用的指南書，幫你解決從菜鳥專員到資深HR都會(huì)遇到的101個(gè)棘手問(wèn)題！裁員離職面談、公司信息安全、考勤問(wèn)題、職場(chǎng)性騷擾、挑釁的員工。。。

現(xiàn)在，請(qǐng)拿出熒光筆，翻到目錄部分，圈出那些你目前遇到的*亟待解決的相關(guān)問(wèn)題，然后參考書中的范例，理出關(guān)鍵要點(diǎn)，并構(gòu)思你和員工的談話重點(diǎn)。

利用本書，再結(jié)合你自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，你不僅能維護(hù)公司利益，還能引導(dǎo)和提升員工的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)雙贏。更為重要的是，在學(xué)習(xí)妥善處理這些棘手事務(wù)的過(guò)程中，你的領(lǐng)導(dǎo)力將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍！

無(wú)論是菜鳥專員還是資深HR都會(huì)遇到的101個(gè)棘手問(wèn)題！裁員、離職面談、公司信息安全、考勤問(wèn)題、職場(chǎng)性騷擾、挑釁的員工。101個(gè)真實(shí)案例手把手教你逐個(gè)解決！

譯者序

《高難度談話：HR應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的指導(dǎo)手冊(cè)》，高難度棘手問(wèn)題，瞬間就吊足了正在為處理員工問(wèn)題而焦頭爛額的你們的胃口！你們一定會(huì)認(rèn)為寫這本書的人手段老辣又精通律法，才敢說(shuō)自己能指導(dǎo)HR應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題！事實(shí)卻恰恰相反！翻譯完這本書，作者保羅·法爾科內(nèi)先生給我的印象是那么虛懷若谷又溫文爾雅，他深諳人性又懂得進(jìn)退。在處理員工問(wèn)題時(shí)，他總是能用不偏不倚的原則和判斷讀懂問(wèn)題員工，并借由事情發(fā)展的契機(jī)令員工幡然悔悟，從而使事情良性發(fā)展。
當(dāng)然，保羅先生始終認(rèn)為只有通過(guò)內(nèi)省才能讓一個(gè)人真正改過(guò)自新，用權(quán)力、正義、法律都無(wú)法讓人從內(nèi)心深處意識(shí)到自身的問(wèn)題所在，意識(shí)不到自己的問(wèn)題，何談達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題呢？每個(gè)人都有自己的角度和判斷，這個(gè)判斷的背后是每個(gè)人過(guò)往的人生經(jīng)歷和目前所處的狀態(tài)，所以解決公司內(nèi)部的矛盾或問(wèn)題，歸根結(jié)底還是解決其背后人的問(wèn)題。基于豐富的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，保羅先生善于從第三方的視角客觀地看待公司內(nèi)部的管理問(wèn)題，再運(yùn)用扎實(shí)的法律法規(guī)知識(shí)，在人情和法律之間劃定清晰的界限，使他在處理矛盾和員工問(wèn)題時(shí)進(jìn)退有度、游刃有余。

當(dāng)然，本書并不像你想象得那樣艱深晦澀，所有的案例都發(fā)生在日常管理工作當(dāng)中，并且有普遍的借鑒意義。作者把這些案例歸納為4個(gè)部分，共計(jì)15章，大到解雇有殺人傾向的員工，小到處理員工的個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題。本書用翔實(shí)可靠的案例告訴讀者，當(dāng)你面臨同樣的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該如何處理和對(duì)待相關(guān)涉事方。
你會(huì)通過(guò)這些案例學(xué)會(huì)如何讓人懂得反�。荒銜�(huì)知道溝通的要義不是說(shuō)什么而是怎么說(shuō)；你會(huì)了解在表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，最好使用一些真正的感官動(dòng)詞，比如我覺(jué)得我發(fā)現(xiàn)我感受到……這些詞匯聽起來(lái)軟綿綿，不入耳，但是它們能起到意想不到的效果，聽的人潛意識(shí)里會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度真實(shí)可靠、溫和有力，從而促使他拋棄不良情緒，用心傾聽。設(shè)想，在同樣的情況下，作為主管的你在面對(duì)不同意見時(shí)，大聲地駁斥員工，并強(qiáng)令員工改正，或許你會(huì)得到期待的結(jié)果，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看你把員工的工作責(zé)任一步步地架上了自己的肩頭，想要駕馭員工的你，最終會(huì)被員工駕馭。讀過(guò)這本書，你或許會(huì)對(duì)如何用人有新的認(rèn)識(shí)。
縱觀全書，保羅先生的觀點(diǎn)正好印證了春秋末期曾子的至理名言：欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng)其意（《禮記·大學(xué)》）。大道至簡(jiǎn)，開卷有益，希望保羅先生的書能為你打開一道通往成功的門，也希望我的詮釋幫助你在工作中打開一扇清新明亮的窗。
最后，感謝石美華老師及機(jī)械工業(yè)出版社的各位編輯老師，感謝你們專業(yè)而系統(tǒng)的工作，使本書得以與大家見面。

馬　麗
2019年于上海

101 Tough Conversations
to Have with Employees
前言

與員工進(jìn)行有挑戰(zhàn)性的談話，永遠(yuǎn)是管理者最艱巨的任務(wù)之一。通常，最穩(wěn)妥的方法似乎是回避問(wèn)題，很多時(shí)候，我們甚至?xí)�寄希望于�?wèn)題能夠自行解決。可是，結(jié)果往往會(huì)變得不可收拾。在此之后，你又會(huì)為自己的放任自流而深深自責(zé)。
如果你購(gòu)買了這本書，你就會(huì)有足夠的信心去面對(duì)職業(yè)生涯中很多棘手的問(wèn)題，勇于選擇面對(duì)挑戰(zhàn)而不是逃避，因?yàn)橥ㄟ^(guò)閱讀這本書，你會(huì)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為：說(shuō)一些聽上去正確的廢話和玩一些政治游戲無(wú)益于解決問(wèn)題，而逃避只會(huì)使小問(wèn)題進(jìn)一步升級(jí)為比較嚴(yán)重的事件。
親愛(ài)的讀者，請(qǐng)放心，你并不是唯一遇到類似問(wèn)題的人。要知道，本書的設(shè)計(jì)思路就是方便大家在日常工作中拿來(lái)便用它就像你手邊的一本實(shí)用指南，指導(dǎo)你解決一些工作中最常見、最有挑戰(zhàn)性的員工問(wèn)題。我寫這本《高難度談話：HR應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的指導(dǎo)手冊(cè)》的目的是，希望通過(guò)本書中全面且深入的案例分析，幫助你成功解決日常工作中最具挑戰(zhàn)性的管理問(wèn)題，同時(shí)保護(hù)你和公司的利益不受損害。
在我職業(yè)生涯的早些時(shí)候，我寫了一本名為《績(jī)效對(duì)話101個(gè)范例》的書，寫那本書的目的是幫助管理者學(xué)會(huì)撰寫當(dāng)今美國(guó)公司中常見的與績(jī)效考核相關(guān)的文件，比如警告書、個(gè)人發(fā)展計(jì)劃、業(yè)績(jī)提升計(jì)劃，等等。而本書是《績(jī)效對(duì)話101個(gè)范例》的有效補(bǔ)充。兩者的區(qū)別在于本書更加關(guān)注口頭溝通，而不是書面溝通；共同之處在于兩者都不僅解決了做什么的問(wèn)題，而且更注重怎么做的問(wèn)題。請(qǐng)記住，人是善變的動(dòng)物，我們很難去預(yù)測(cè)人們的行為變化，作為管理者，不能用單一的眼光和方法去處理問(wèn)題，而是要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，用系統(tǒng)的管理技巧和方法去處理每一件事情。
《績(jī)效對(duì)話101個(gè)范例》一書，始終貫徹以誠(chéng)信尊重為本，即便是在處罰或者解雇員工的過(guò)程中，也會(huì)以此為原則。那本書闡述了兩個(gè)核心內(nèi)容：①記錄你如何積極努力地幫助員工改過(guò)自新，以及如何在解決問(wèn)題的過(guò)程中做出讓步；②讓員工為自己的行為承擔(dān)全部的責(zé)任，把個(gè)人發(fā)展的責(zé)任由公司轉(zhuǎn)移到員工自身。按照這種邏輯，如果員工最終被解雇，那么你的一系列績(jī)效記錄也會(huì)顯示，你在不斷地為員工提供幫助和資源，是員工自己的行為導(dǎo)致其無(wú)法勝任這個(gè)崗位。
同樣，本書將繼續(xù)沿用這些基本原則，運(yùn)用口頭溝通解決員工的績(jī)效問(wèn)題以及行為舉止的合規(guī)問(wèn)題。我們都知道，如果我們能夠通過(guò)口頭溝通盡早解決這些問(wèn)題，那么至少?gòu)睦碚撋现v，我們不必把事件升級(jí)到書面警告或是解雇的程度。就算必須通過(guò)書面警告和立即解雇來(lái)解決問(wèn)題，之前所做的口頭溝通和干預(yù)留下的記錄也會(huì)對(duì)你有百利而無(wú)一害。畢竟，你一直致力于在相互尊重的前提下，用負(fù)責(zé)任的姿態(tài)積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，這也是在工作場(chǎng)合處理問(wèn)題的原則所在，是體現(xiàn)公正、公平的關(guān)鍵標(biāo)桿所在。
除此之外，請(qǐng)牢記，無(wú)論是口頭還是書面的績(jī)效評(píng)估，都必須懷有善意的初衷，這樣才能鼓勵(lì)員工嘗試改變自身的行為，提高績(jī)效表現(xiàn)。我們決不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為這些績(jī)效考核只是文件收集工作，僅僅以此作為證明員工被合理解雇的證據(jù)。許多管理者在運(yùn)用這種方法后都發(fā)現(xiàn)，一旦使用正式的干預(yù)方式，員工的轉(zhuǎn)變就會(huì)給他們出乎意料的驚喜。
因此，鼓起干勁吧！這本手把手講解的指導(dǎo)書將幫助你有技巧地處理員工績(jī)效問(wèn)題和工作場(chǎng)所的合規(guī)問(wèn)題，在一定程度上帶給你前所未有的信心。畢竟，管理所涉及的問(wèn)題大部分都會(huì)回歸到人的問(wèn)題，而這些問(wèn)題往往被擱置了很久。只有積極地求同存異、面對(duì)分歧、克服困難，才能在保護(hù)公司的同時(shí)，讓員工重新掌控職業(yè)的方向，這才是卓越領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。
本書的結(jié)構(gòu)
本書的結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔明了。全書涵蓋101個(gè)場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景中都包括問(wèn)題解決方案，還總結(jié)出了在這一特殊場(chǎng)景下使用的溝通范本及關(guān)鍵性語(yǔ)言。
為一件事情的溝通去編寫范本，這聽上去也許有些愚鈍和牽強(qiáng)，不過(guò)事實(shí)上，你迫切需要這樣一個(gè)列明重點(diǎn)的結(jié)構(gòu)化操作指南，以使你在遇到不同的場(chǎng)景時(shí)可以拿來(lái)便用。這對(duì)于幫助你建立結(jié)構(gòu)化、系統(tǒng)化的思維很有幫助，也有助于你抓住事情的關(guān)鍵點(diǎn)和脈絡(luò)。
此外，在很多解決方案的后面會(huì)附有一個(gè)特別提醒，這部分是為了讓你了解可能存在的一些風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。例如，在其中一章中，你需要和員工談?wù)撍�的體味問(wèn)題。你懷疑這種體臭是一種疾病，那么根據(jù)《美國(guó)殘疾人法案》（ADA）的規(guī)定，那些視員工為殘疾人的雇主有絕對(duì)的義務(wù)和員工進(jìn)行交涉，以確保用合適的方式對(duì)待員工。請(qǐng)放心，在你與員工進(jìn)行溝通之前，這個(gè)特別提醒部分會(huì)把溝通的關(guān)鍵點(diǎn)和雷區(qū)都羅列出來(lái)，以確保萬(wàn)無(wú)一失。
總而言之，本書涵蓋了工作場(chǎng)所中最具挑戰(zhàn)性的談話，提供了專業(yè)的指導(dǎo)建議和技巧，并教會(huì)你如何謹(jǐn)慎小心、步步為營(yíng)地解決員工問(wèn)題。那么現(xiàn)在，請(qǐng)拿出熒光筆，圈出你目前遇到的最亟待解決的相關(guān)問(wèn)題，參考書中的案例理出關(guān)鍵點(diǎn)，并構(gòu)思你和員工的談話重點(diǎn)。
如果你在閱讀與運(yùn)用本書中的觀點(diǎn)和范例的同時(shí)，結(jié)合自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到運(yùn)用自如的境界，那么這本書將幫助你在維護(hù)公司利益的同時(shí)引導(dǎo)和提升員工的業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)雙贏。更為重要的是，你會(huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)進(jìn)一步的管理實(shí)踐，你的領(lǐng)導(dǎo)力也將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍！

101 Tough Conversations
to Have with Employees
致謝

我最親愛(ài)的朋友、美國(guó)管理協(xié)會(huì)的總編輯克里斯蒂娜·帕瑞斯女士和總裁漢克·肯尼迪先生，在本書出版的過(guò)程中給予了一系列的支持和幫助，非常感謝二位！同時(shí)，感謝瑪麗·米勒女士在本書的編輯過(guò)程中給出的卓有成效的建議和細(xì)致用心的觀點(diǎn)。特別感謝艾瑞卡·斯佩爾曼在本書及系列圖書的出版過(guò)程中所做的方方面面的協(xié)調(diào)工作，本書才得以順利出版。另外，我還要感謝我的寫作導(dǎo)師，也是我的良師益友阿德瑞安·�；�女士，她目前已經(jīng)從美國(guó)管理協(xié)會(huì)退休，我在生活和工作的很多方面都深受她的激勵(lì)和影響。
感謝我們最為出色的法務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诟鱾�(gè)階段用著眼于商業(yè)環(huán)境的法律思維幫助我對(duì)手稿的各個(gè)部分進(jìn)行細(xì)致的審查和校準(zhǔn)，在此我要感謝他們：
安·科特拉爾斯基，洛杉磯賽法思·肖律師事務(wù)所高級(jí)合伙人及加州大學(xué)洛杉磯分校老師。
杰森·杰諾瓦，波蘭艾特維恩法律事務(wù)所合伙人及美國(guó)管理協(xié)會(huì)出版社作家，《人力資源》雜志編輯。
杰奎琳·庫(kù)克里·阿吉萊拉，合伙人。
尤尼·科恩，洛杉磯賓漢姆律師事務(wù)所助理。
莎倫·鮑曼，馬奈特律師事務(wù)所駐舊金山辦公室合伙人及勞資糾紛團(tuán)隊(duì)的聯(lián)合總裁。
感謝你們，和你們共事是我無(wú)上的榮幸，你們的指導(dǎo)和建議讓我受益良多！
最后，我要感謝加利福尼亞州森尼韋爾直覺(jué)外科公司的人力資源部副總裁，我們最受尊敬的人力資源經(jīng)理之一希瑟·瑞德，感謝你一直以來(lái)對(duì)我的關(guān)懷和幫助。希瑟，作為你的朋友，我深感驕傲！

保羅·法爾科內(nèi)（Paul Falcone）
時(shí)代華納有線公司員工關(guān)系副總裁，之前他曾經(jīng)擔(dān)任Nickelodeon公司（維亞康姆旗下的有線電視頻道）人力資源副總裁。
法爾科內(nèi)出版過(guò)的圖書包括《高難度談話》《雇人前要問(wèn)的96個(gè)問(wèn)題》《績(jī)效對(duì)話101個(gè)范例》。 他還長(zhǎng)期擔(dān)任人力資源雜志的專欄作家，并且是全美雇用和績(jī)效管理領(lǐng)域廣受歡迎的演說(shuō)家。

目錄
譯者序
前言
致謝
導(dǎo)言：?jiǎn)T工敬業(yè)度的真諦 / 1
第一部分　令人不悅的工作環(huán)境
第1章　概述 / 12
案例1　調(diào)解下屬糾紛 / 12
案例2　對(duì)于合規(guī)事件適當(dāng)做出回應(yīng) / 17
案例3　提拔新人 / 19
案例4　新晉主管的困境 / 23
案例5　內(nèi)部轉(zhuǎn)崗來(lái)的問(wèn)題員工 / 25
案例6　如何面對(duì)氣場(chǎng)不合的員工 / 28
案例7　團(tuán)隊(duì)建設(shè)或管理層會(huì)議前的建議 / 30
第2章　個(gè)人形象和工作場(chǎng)所中的奇裝異服 / 34
案例8　糟糕的發(fā)型 / 35
案例9　奇裝異服 / 38
案例10　穿環(huán)和其他身體裝飾 / 40
案例11　文身 / 41
案例12　難聞的口氣 / 42
案例13　個(gè)人衛(wèi)生問(wèn)題引起的體味 / 44
案例14　藥物原因引起的體味 / 47
第3章　文化和宗教差異 / 50
案例15　宗教物品的擺設(shè)問(wèn)題 / 52
案例16　傳播宗教觀的主管 / 55
案例17　茶水間的異味 / 57
案例18　工作場(chǎng)所中的昵稱 / 59
案例19　在工作場(chǎng)所中講外語(yǔ) / 62
案例20　涉及性的不當(dāng)展示 / 65
案例21　跨國(guó)公司的跨文化問(wèn)題 / 67
第二部分　不盡如人意的工作習(xí)慣和工作表現(xiàn)
第4章　績(jī)效問(wèn)題 / 72
案例22　質(zhì)量、細(xì)節(jié)和效率的問(wèn)題 / 73
案例23　缺乏數(shù)量和速度的問(wèn)題 / 75
案例24　不盡如人意的客戶滿意度 / 78
案例25　銷售業(yè)績(jī)欠佳 / 81
案例26　培訓(xùn)效果欠佳 / 84
案例27　公司財(cái)產(chǎn)損失 / 87
案例28　虎頭蛇尾 / 89
第5章　違反政策流程 / 93
案例29　違反安全規(guī)則 / 94
案例30　工作場(chǎng)所的私人電話 / 97
案例31　過(guò)度上網(wǎng) / 99
案例32　公司資產(chǎn)的不正當(dāng)使用 / 102
案例33　未被批準(zhǔn)的公司加班 / 105
案例34　八小時(shí)之外以及兼職 / 108
第6章　過(guò)度缺勤和遲到早退 / 111
案例35　過(guò)度缺勤：基于非計(jì)劃缺勤次數(shù)的考勤管理 / 116
案例36　過(guò)度缺勤：基于缺勤原因的考勤管理 / 118
案例37　過(guò)度缺勤：周末前后的休假模式 / 120
案例38　鉆日歷的空子 / 121
案例39　頻繁遲到、早退 / 123
案例40　彈性工作制的員工 / 126
第7章　能力欠缺 / 129
案例41　不盡如人意的工作能力 / 130
案例42　缺乏技術(shù)能力 / 132
案例43　缺乏解決問(wèn)題的能力 / 136
案例44　糟糕的寫作能力 / 138
案例45　糟糕的時(shí)間管理 / 141
案例46　缺乏組織能力 / 145
第三部分　工作場(chǎng)合的不當(dāng)行為和舉止
第8章　性騷擾 / 150
案例47　工作場(chǎng)合的粗話 / 152
案例48　郵件的濫用 / 155
案例49　員工電腦中的色情內(nèi)容 / 158
案例50　欺軟怕硬 / 161
案例51　職場(chǎng)歧視或種族綽號(hào) / 164
案例52　目光騷擾 / 166
案例53　性騷擾的調(diào)查（反騷擾） / 169
第9章　不盡如人意的溝通技巧 / 173
案例54　職場(chǎng)中的搬弄是非和道聽途說(shuō) / 175
案例55　職場(chǎng)中牢騷滿腹的抱怨者 / 178
案例56　其他團(tuán)隊(duì)的下屬找你來(lái)進(jìn)行保密談話 / 182
案例57　拙劣的傾聽技巧 / 184
案例58　向上溝通的失敗 / 187
案例59　組織有效的員工會(huì)議 / 190
第10章　有關(guān)個(gè)人風(fēng)格的問(wèn)題 / 193
案例60　疑似酗酒和藥物濫用 / 193
案例61　不接受建設(shè)性意見的員工 / 199
案例62　缺乏合作精神（電子郵件責(zé)難） / 201
案例63　挑釁和質(zhì)疑上司 / 204
案例64　缺乏團(tuán)隊(duì)合作能力 / 207
案例65　消極怠工和不守信用 / 210
案例66　慣于指責(zé)和推卸責(zé)任 / 213
案例67　同事的嫉妒和詆毀 / 215
案例68　傲慢自大的個(gè)人主義 / 217
第11章　領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格的挑戰(zhàn)和職業(yè)生涯管理的障礙 / 221
案例69　停滯的職業(yè)生涯綜合征 / 222
案例70　不愿意迎難而上 / 226
案例71　激勵(lì)員工 / 229
案例72　規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)（在文件記錄層面） / 232
案例73　無(wú)法提出建設(shè)性的批評(píng) / 235
案例74　巧妙平息集體抱怨 / 237
案例75　缺乏多樣性意識(shí) / 241
案例76　缺乏領(lǐng)導(dǎo)力 / 244
第四部分　公司行為
第12章　公司單方面解除勞動(dòng)合同的行為 / 250
案例77　試用期解除勞動(dòng)合同 / 250
案例78　行政處分 / 254
案例79　反思性休假 / 256
案例80　過(guò)失性辭退 / 260
案例81　勸說(shuō)員工主動(dòng)辭職（無(wú)過(guò)失性辭退） / 262
案例82　協(xié)商解除勞動(dòng)合同（無(wú)過(guò)失性辭退） / 266
第13章　公司經(jīng)濟(jì)性裁員 / 270
案例83　裁員：職位撤銷之后進(jìn)先出原則 / 271
案例84　裁員：職位撤銷之缺乏勝任力 / 273
案例85　裁員：職位撤銷之工會(huì)在解除勞動(dòng)合同中的作用 / 277
案例86　裁員：職位撤銷之部門裁撤 / 280
案例87　裁員：職位撤銷之企業(yè)倒閉 / 283
案例88　裁員之后：與在崗員工的談話 / 286
第14章　導(dǎo)致立即解雇的其他違規(guī)行為 / 289
案例89　盜竊 / 290
案例90　在網(wǎng)上販賣公司資產(chǎn) / 292
案例91　制造虛假考勤記錄 / 294
案例92　工作場(chǎng)所的暴力行為 / 296
案例93　工作場(chǎng)所的性騷擾 / 298
案例94　偽造公司記錄 / 300
案例95　反抗上級(jí) / 302
第15章　特殊情況 / 306
案例96　歡迎休長(zhǎng)假（因壓力而休假）歸來(lái)的員工 / 307
案例97　員工危機(jī)之被孤立 / 310
案例98　員工危機(jī)之自殺傾向 / 314
案例99　員工危機(jī)之行兇 / 316
案例100　解雇在調(diào)查期間的員工 / 318
案例101　口頭上接受員工辭職 / 321