第 1章 溝通概述　1

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　1

【技能目標(biāo)】　1

【案例導(dǎo)入】　1

1.1　溝通的內(nèi)涵　2

1.1.1　溝通的含義　2

1.1.2　溝通的具體內(nèi)涵　3

1.2　溝通的層次與原則　4

1.2.1　溝通的層次　4

1.2.2　溝通的原則　5

1.3　溝通的特點(diǎn)與功能　5

1.3.1　溝通的特點(diǎn)　5

1.3.2　溝通的功能　6

1.4　溝通的類型　6

1.4.1　語言溝通和非語言溝通　6

1.4.2　正式溝通和非正式溝通　7

1.4.3　上行溝通、下行溝通和平行溝通　8

1.4.4　單向溝通和雙向溝通　9

1.4.5　自我溝通、人際溝通和群體溝通　10

1.5　溝通能力及其培養(yǎng)　10

1.5.1　溝通能力及其必要性　10

1.5.2　溝通能力的培養(yǎng)　10

本章小結(jié)　11

思考題　11

技能訓(xùn)練　11

第　2章 溝通過程模式與溝通過程　21

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　21

【技能目標(biāo)】　21

【案例導(dǎo)入】　21

2.1　溝通過程模式　21

2.2　溝通過程中的要素　22

2.2.1　編碼與譯碼　22

2.2.2　通道　22

2.2.3　背景　23

2.2.4　反饋　24

2.2.5　噪聲　24

2.2.6　消除溝通噪聲　25

2.3　溝通與信息　26

2.3.1　溝通中的符號(hào)　28

2.3.2　溝通中的意義　30

本章小結(jié)　33

思考題　33

技能訓(xùn)練　34

第3章　溝通的障礙　35

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　35

【技能目標(biāo)】　35

【案例導(dǎo)入】　35

3.1　有效溝通　35

3.1.1　有效溝通的4個(gè)法則　36

3.1.2　有效溝通的6C原則　37

3.2　溝通中的障礙　38

3.2.1　信息發(fā)送者的障礙　38

3.2.2　信息接收者的障礙　39

3.2.3　克服溝通障礙的策略　40

本章小結(jié)　43

思考題　44

技能訓(xùn)練　47

第4章　書面溝通技巧　49

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　49

【技能目標(biāo)】　49

【案例導(dǎo)入】　49

4.1　書面溝通概述　49

4.1.1　書面溝通的重要性　49

4.1.2　書面溝通的文體類型　50

4.1.3　選擇文體時(shí)應(yīng)考慮的因素　50

4.2　掌握寫作的流程　51

4.2.1　擬定提綱　51

4.2.2　收集資料　52

4.2.3　正式寫作　52

4.2.4　編輯修改　53

4.3　了解不同文體的寫作要求　53

4.3.1　求職簡(jiǎn)歷的寫作要求　53

4.3.2　調(diào)查報(bào)告的寫作要求　54

4.3.3　實(shí)習(xí)報(bào)告的寫作要求　55

4.3.4　思想?yún)R報(bào)的寫作要求　55

4.3.5　工作總結(jié)的寫作要求　56

4.3.6　申請(qǐng)書的寫作要求　56

本章小結(jié)　57

思考題　57

技能訓(xùn)練　57

第5章　演講　58

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　58

【技能目標(biāo)】　58

【案例導(dǎo)入】　58

5.1　演講概述　59

5.1.1　演講的含義　59

5.1.2　演講與朗誦的區(qū)別　59

5.1.3　演講的過程　60

5.1.4　演講的特點(diǎn)　60

5.1.5　演講的基本要素　61

5.1.6　演講的目的　62

5.1.7　演講的分類　63

5.1.8　演講的作用　65

5.2　演講的構(gòu)思　66

5.2.1　確定演講題目　66

5.2.2　演講的選材　67

5.2.3　演講稿的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)　68

5.2.4　演講方式的選擇　72

5.3　演講心理及演講者應(yīng)具備的心理素質(zhì)　73

5.3.1　演講心理　73

5.3.2　演講者要具有的心理素質(zhì)　73

5.4　演講的語言技巧　75

5.4.1　演講語言表達(dá)的基本要求　75

5.4.2　演講語言的常用技巧　76

5.5　演講的非語言技巧　77

本章小結(jié)　80

思考題　81

技能訓(xùn)練　81

第6章　會(huì)見　83

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　83

【技能目標(biāo)】　83

【案例導(dǎo)入】　83

6.1　會(huì)見的一般過程　84

6.1.1　準(zhǔn)備階段　84

6.1.2　實(shí)施階段　86

6.1.3　總結(jié)階段　89

6.2　會(huì)見的主要類型與技巧　89

6.2.1　會(huì)見的主要類型　89

6.2.2　會(huì)見的技巧　98

本章小結(jié)　102

思考題　102

技能訓(xùn)練　102

第7章　電話溝通技巧　103

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　103

【技能目標(biāo)】　103

【案例導(dǎo)入】　103

7.1　電話溝通禮儀　104

7.1.1　重要的第 一聲　104

7.1.2　要有喜悅的心情　104

7.1.3　端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音　104

7.1.4　迅速準(zhǔn)確地接聽　104

7.1.5　認(rèn)真清楚地記錄　105

7.1.6　掛電話前的禮儀　105

7.2　打電話的技巧　105

7.2.1　打電話前的準(zhǔn)備工作　105

7.2.2　通話過程中的技巧　107

7.2.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　108

7.3　接聽電話的技巧　108

7.3.1　接聽電話前的準(zhǔn)備工作　108

7.3.2　通話過程中的技巧　109

7.3.3　結(jié)束電話交談后的整理工作　110

7.4　撥打電話和接聽電話的程序　110

7.4.1　接聽電話的程序　110

7.4.2　撥打電話的程序　110

7.4.3　撥打和接聽電話時(shí)應(yīng)注意的問題　111

7.5　轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的技巧　112

7.5.1　聽清楚關(guān)鍵字句　112

7.5.2　慎重選擇理由　112

7.6　電話銷售技巧　112

7.6.1　銷售工作的第 一個(gè)電話　113

7.6.2　通話中的障礙　115

7.6.3　在電話溝通中，如何讓對(duì)方歡迎你　119

7.6.4　通話前兩分鐘——策劃　122

7.6.5　電話提問的一般策略　125

7.6.6　了解客戶的性格，以客戶喜歡的方式溝通　127

7.6.7　如何向?qū)Ψ教岢稣?qǐng)求　128

7.6.8　如何繼續(xù)跟進(jìn)　130

本章小結(jié)　132

思考題　132

技能訓(xùn)練　132

第8章　上下級(jí)溝通技巧　134

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　134

【技能目標(biāo)】　134

【案例導(dǎo)入】　134

8.1　與上級(jí)溝通的技巧　135

8.1.1　與上級(jí)相處的原則　135

8.1.2　與上級(jí)溝通的6個(gè)技巧　136

8.1.3　向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)　137

8.1.4　與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧　140

8.1.5　說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧　141

8.2　與下級(jí)溝通的技巧　142

8.2.1　與下級(jí)溝通的原則　142

8.2.2　下達(dá)命令的技巧　144

8.2.3　贊揚(yáng)下級(jí)的技巧　146

8.2.4　批評(píng)下級(jí)的技巧　148

本章小結(jié)　152

思考題　152

技能訓(xùn)練　152

第9章　接近客戶的技巧　156

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　156

【技能目標(biāo)】　156

【案例導(dǎo)入】　156

9.1　第 一次接近客戶的技巧　157

9.1.1　什么是接近客戶　157

9.1.2　接近客戶時(shí)的注意

事項(xiàng)　157

9.1.3　接近客戶的準(zhǔn)備工作　158

9.1.4　如何引起客戶的注意　161

9.1.5　面對(duì)接待人員的技巧　162

9.1.6　面對(duì)秘書的技巧　162

9.1.7　會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧　163

9.2　通過電話接近客戶的技巧　164

9.3　獲得客戶好感的六大法則　165

本章小結(jié)　168

思考題　169

技能訓(xùn)練　169

第　10章 非語言溝通技巧　170

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　170

【技能目標(biāo)】　170

【案例導(dǎo)入】　170

10.1　非語言溝通概述　170

10.1.1　非語言溝通的定義　170

10.1.2　非語言溝通與語言溝通的聯(lián)系與區(qū)別　171

10.1.3　非語言溝通的特點(diǎn)　172

10.2　非語言溝通的形式　173

10.2.1　輔助語言　173

10.2.2　身體動(dòng)作　175

10.2.3　身體接觸　177

10.2.4　身體姿態(tài)　178

10.2.5　面部表情　179

10.2.6　空間距離　182

10.3　服飾與儀態(tài)　184

10.3.1　服裝　184

10.3.2　飾品　188

10.3.3　化妝　188

10.3.4　儀態(tài)　188

本章小結(jié)　190

思考題　191

技能訓(xùn)練　191

第　11章 傾聽　192

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　192

【技能目標(biāo)】　192

【案例導(dǎo)入】　192

11.1　傾聽的定義與過程　193

11.1.1　傾聽的定義　193

11.1.2　傾聽的過程　193

11.2　傾聽的重要性　195

11.3　傾聽的作用與類型　195

11.3.1　傾聽的作用　195

11.3.2　傾聽的類型　196

11.4　傾聽的層次與原則　197

11.4.1　傾聽的層次　197

11.4.2　傾聽的原則　197

11.5　傾聽的方式　198

11.5.1　被動(dòng)傾聽　198

11.5.2　選擇傾聽　198

11.5.3　專注傾聽　199

11.5.4　積極傾聽　199

11.6　傾聽的障礙　200

11.6.1　環(huán)境干擾　200

11.6.2　信息質(zhì)量低下　200

11.6.3　傾聽者主觀障礙　200

11.7　傾聽的藝術(shù)　203

11.7.1　傾聽的態(tài)度　203

11.7.2　傾聽的禮儀　203

11.7.3　有效的傾聽技巧　204

11.7.4　學(xué)會(huì)傾聽，走向成功　207

11.8　贊美、說服、拒絕的藝術(shù)　208

11.8.1　贊美藝術(shù)　208

11.8.2　說服藝術(shù)　210

11.8.3　拒絕藝術(shù)　213

本章小結(jié)　214

思考題　215

技能訓(xùn)練　216

第　12章 團(tuán)隊(duì)合作　217

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　217

【技能目標(biāo)】　217

【案例導(dǎo)入】　217

12.1　團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)合作概述　218

12.1.1　團(tuán)隊(duì)的含義　218

12.1.2　團(tuán)隊(duì)合作的含義　218

12.2　團(tuán)隊(duì)合作的特征　218

12.3　團(tuán)隊(duì)合作的意義　219

12.4　團(tuán)隊(duì)合作的要求　221

12.5　團(tuán)隊(duì)相處的技巧　225

本章小結(jié)　225

思考題　225

技能訓(xùn)練　226