本教材集中闡述了服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意的相關(guān)議題，是作者多年來的學(xué)術(shù)研究成果以及與業(yè)界進行產(chǎn)學(xué)合作所獲得的實證資料的系統(tǒng)展示，具有較高的學(xué)術(shù)價值與研究參考價值。全書主要分為理論基礎(chǔ)、實務(wù)應(yīng)用、研究發(fā)展、個案討論四部分內(nèi)容，以顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論為基礎(chǔ)，進行實證研究并加以驗證，讓讀者了解如何將書上的理論應(yīng)用于實際。同時介紹了現(xiàn)代服務(wù)管理理論的發(fā)展，從服務(wù)劇場的觀點來探討顧客滿意理論的演進，以及服務(wù)失誤與服務(wù)補救議題的發(fā)展，并且進行個案討論，讓讀者能夠?qū)�書中知識學(xué)以致用。
本教材可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教科書使用，也可作為旅游行業(yè)、餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員的必備參考書。