本書作者結合自身十余年的管理經驗,對酒店營銷管理、酒店服務質量管理、酒店人力資源管理、酒店安全管理、酒店投訴管理等涉及酒店管理的整個流程進行闡釋,提出了一系列酒店管理理念,并配置適量的實際案例來佐證其觀點。
第一章酒店和酒店業(yè)
第一節(jié)酒店的職能
第二節(jié)酒店的產生和發(fā)展
第三節(jié)酒店業(yè)在我國經濟發(fā)展中的作用和地位
第二章酒店管理理念
第三章酒店營銷管理
第四章酒店服務與質量管理
第一節(jié)酒店服務
第二節(jié)酒店服務質量管理
第五章酒店人力資源管理
第一節(jié)人本管理在酒店管理中的運用
第二節(jié)酒店人力資源管理的內涵和特點
第三節(jié)酒店人力資源管理的任務與內容
第六章酒店職務管理
第一節(jié)職務分析概述
第二節(jié)職務分析的流程
第三節(jié)酒店職務評估
第七章酒店人力資源規(guī)劃與配置
第一節(jié)酒店人力資源規(guī)劃概述
第二節(jié)酒店人力資源預測
第三節(jié)酒店人力資源規(guī)劃的執(zhí)行
第四節(jié)酒店員工的配備與儲備
第八章酒店員工招聘與錄用
第一節(jié)酒店招聘概述
第二節(jié)招聘
第三節(jié)選拔
第四節(jié)錄用
第九章酒店員工培訓與開發(fā)
第一節(jié)員工培訓概述
第二節(jié)培訓分類、內容和方法
第三節(jié)培訓的執(zhí)行程序
第四節(jié)酒店員工的職業(yè)生涯開發(fā)
第十章酒店績效管理
第一節(jié)酒店績效管理概述
第二節(jié)酒店人力資源績效考核指標體系設計
第三節(jié)酒店人力資源績效考核的方法
第四節(jié)酒店員工績效考核結果運用與管理
第十一章酒店員工薪酬管理
第一節(jié)薪酬概述
第二節(jié)酒店薪酬體系的設計
第三節(jié)獎金
第四節(jié)福利
第十二章酒店員工激勵
第一節(jié)激勵機制
第二節(jié)激勵的理論
第三節(jié)激勵方式
第十三章酒店勞動關系管理
第一節(jié)酒店勞動關系管理概述
第二節(jié)酒店勞動合同管理
第三節(jié)酒店勞動爭議管理
第十四章酒店管理實際案例分析
參考文獻
3.各酒店集團從多元化逐漸回歸到專業(yè)化經營。
全球的酒店集團幾乎都是專業(yè)化經營,而中國的酒店集團都是多元化經營。酒店企業(yè)的專業(yè)化經營有兩層含義:一是指單體酒店通過細分市場形成專業(yè)化的酒店或專業(yè)化的酒店產品;二是指酒店企業(yè)集團的主營業(yè)務的專業(yè)化經營。對于單體酒店來說,專業(yè)化經營是克服產品雷同而導致的價格惡性競爭,通過差異化和經營特色來開拓或擴大市場。從全球《財富》500強的淘汰率來看,多元化的管理原則已經落后。20世紀80年代開始,多數企業(yè)又回到專業(yè)化的道路上,而恰在這時,我國有許多企業(yè)向多元化方向發(fā)展,失敗率高達90%。在今后的發(fā)展過程中,各企業(yè)將回歸到專業(yè)化經營的道路上,或者只涉及緊密相關的上下游產業(yè)。
4.營銷手段越來越多樣化。
隨著各種新媒體的快速發(fā)展,酒店的市場營銷手段也日趨多樣化,有機構預測到2016年,50%的旅游企業(yè)將把社會媒體作為獲得收入和預訂的一種方式,目前基于微博平臺的微預訂已經逐步成為各個酒店一種新的預訂渠道,酒店集團或者酒店在社會媒體上投入的市場營銷費用也逐年增多。相信隨著社會媒體的影響力逐漸加大,酒店與社會媒體之間的聯(lián)系將越來越緊密,酒店的傳統(tǒng)市場營銷手段與社會媒體的聯(lián)系也將越來越緊密,社會媒體的應用將進一步豐富酒店的市場營銷手段,互聯(lián)網將成為酒店營銷的□大平臺。
5.著重從內部提拔中高層管理人員。
酒店業(yè)的迅速發(fā)展使得對中高層管理人員的需求不斷擴大,但是由于中國酒店教育體制與行業(yè)的發(fā)展嚴重脫節(jié),再加上酒店行業(yè)對實踐工作經歷的要求,使得酒店中高端人才的培養(yǎng)嚴重滯后,嚴重影響到了酒店整體的管理品質。隨著招聘工作越來越難,各酒店將會更為注重基層員工的培養(yǎng)與提拔,打通多通路的上升通道,建立屬于自己的人才培養(yǎng)機制,培養(yǎng)基層管理人員、中層管理人員和高層管理人員,確保各層級人員對酒店經營情況的熟悉程度以及忠誠度。