本書涵蓋了質量管理領域近年來*新的觀點和實踐，作者生動的闡釋和豐富貼切的現(xiàn)實案例呈現(xiàn)了和全面質量與卓越績效相關的基本原則和工具，以及這些原則和方法應該如何被應用于不同類型的組織之中，尤其具有創(chuàng)新性的工作說明了質量管理的基本原則和一般管理教材（如組織行為）中的理論與模型之間的關系。本書由四部分構成：第壹部分是第1～4章，全面介紹了質量與卓越績效的概念、原則和框架，以及質量設計、質量控制與質量改進的工具和技術；第二部分是第5～7章，介紹了質量與卓越績效在組織為獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略中的重要性、顧客與供應商關系中的質量，以及如何通過組織設計獲取卓越績效；第三部分是第8～9章，重點討論了卓越績效與組織行為的關系；第四部分是第10～11章，主要闡述了領導和組織變革的相關理論與實踐。
譯者序
前言
教學建議
第一部分 質量與卓越績效基礎
第1章 導論：質量與卓越績效 2
卓越績效引例：波德爾谷醫(yī)療系統(tǒng) 2
1.1 質量與卓越績效 4
1.2 組織中質量的重要性 5
1.3 簡史回顧 7
1.4 組織中的質量 12
1.5 全面質量與卓越績效的原則和實踐 18
1.6 全面質量和代理理論 29
1.7 全面質量和組織模型 29
內(nèi)容回顧與問題討論 31
案例 32
注釋 34
第2章 質量與卓越績效框架 36
卓越績效引例：K&N管理公司 36
2.1 卓越績效的基礎 37
2.2 鮑德里奇獎 47
2.3 國際質量與卓越績效獎項 61
2.4 六西格瑪 69
2.5 鮑德里奇準則、ISO 9000和六西格瑪?shù)谋容^ 73
內(nèi)容回顧與問題討論 75
案例 77
注釋 82
第3章 質量設計與控制的工具和技術 85
卓越績效引例：得州銘牌有限公司 85
3.1 設計高質量的產(chǎn)品和服務 87
3.2 質量過程設計 96
3.3 過程控制 100
3.4 統(tǒng)計思維及過程控制工具 102
3.5 過程設計和控制實例 107
內(nèi)容回顧與問題討論 111
案例 113
注釋 116
第4章 質量改進的工具和技術 118
卓越績效引例： 艾爾德爾–斯泰茨維爾公立學校 118
4.1 過程改進 120
4.2 改進過程 124
4.3 持續(xù)改進的工具 129
4.4 突破性改進 139
4.5 創(chuàng)造力和創(chuàng)新 144
4.6 過程改進實例 147
內(nèi)容回顧與問題討論 150
案例 152
注釋 155
第二部分 卓越績效、戰(zhàn)略與組織理論
第5章 競爭優(yōu)勢和卓越績效的戰(zhàn)略管理 160
卓越績效引例： Freese and Nichols公司 160
5.1 質量、競爭優(yōu)勢和盈虧底線 161
5.2 競爭優(yōu)勢的來源 164
5.3 質量和差異化戰(zhàn)略 167
5.4 信息和知識之于競爭優(yōu)勢 175
5.5 卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃 178
5.6 卓越績效的戰(zhàn)略規(guī)劃實例 191
5.7 全面質量和戰(zhàn)略管理理論 195
內(nèi)容回顧與問題討論 197
案例 197
注釋 200
第6章 顧客–供應商關系質量 202
卓越績效引例：仁惠醫(yī)療中心 202
6.1 顧客–供應商關系和卓越績效 204
6.2 顧客–供應商關系的原則 207
6.3 與顧客打交道的實踐 209
6.4 管理顧客關系 215
6.5 與供應商合作的實踐 218
6.6 顧客–供應商關系質量實例 221
6.7 基于組織理論的顧客–供應商關系 223
內(nèi)容回顧與問題討論 226
案例 227
注釋 230
第7章 卓越績效的組織設計 233
卓越績效引例： 波音航空支持部門 233
7.1 組織結構 234
7.2 職能型結構 235
7.3 為卓越績效進行組織重構 237
7.4 基于質量的組織設計實例 250
7.5 與組織設計理論的對比 253
內(nèi)容回顧與問題討論 256
案例 257
注釋 259
第三部分 卓越績效與組織行為學
第8章 質量團隊合作 262
卓越績效引例：卡利公司 262
8.1 團隊的重要性 263
8.2 團隊的類型 264
8.3 跨職能團隊合作 269
8.4 有效的團隊合作 271
8.5 團隊實例 278
8.6 與組織行為理論的對比 281
內(nèi)容回顧與問題討論 283
案例 283
注釋 286
第9章 參與、授權和激勵 289
卓越績效引例：美國退伍軍人事務部合作研究計劃臨床研究藥劑協(xié)調中心 289
9.1 員工參與 290
9.2 授權 294
9.3 員工參與實例 301
9.4 激勵 303
9.5 員工參與和激勵理論 306
內(nèi)容回顧與問題討論 309
案例 310
注釋 311
第四部分 領導與組織變革
第10章 卓越績效領導 316
卓越績效引例：斯通納公司 316
10.1 關于領導的不同視角 318
10.2 一個質量領導者的角色 320
10.3 卓越績效領導實例 325
10.4 領導系統(tǒng) 329
10.5 卓越績效和領導理論 330
10.6 領導、治理和社會責任 335
內(nèi)容回顧與問題討論 338
案例 339
注釋 343
第11章 卓越績效與組織變革 345
卓越績效引例：佛羅里達州珊瑚泉市 345
11.1 變革的重要性 346
11.2 文化變革 348
11.3 保持質量與卓越績效 356
11.4 組織變革實例 365
11.5 組織變革與組織理論 367
內(nèi)容回顧與問題討論 370
案例 371
注釋 374
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