本書共分為七章，第一章總體上對電子商務客戶服務進行了闡述，第二章論述了電子商務客服的工作流程，第三章論述了電子商務客戶服務的溝通技巧，第四章論述了電子商務客戶服務技巧，第五章論述了電子商務客戶的分析與管理，對買家的類型以及購物心理進行了分析，第六章闡述了電子商務客服的在線處理工作，第七章闡述了電子商務的售后處理工作。
通過本書學習，了解產(chǎn)品和網(wǎng)購流程知識，電商客服各種業(yè)務類 型的工作要求以及接待、溝通等方面的知識；掌握電 商客服的專業(yè)服務用語和禮儀；能正確回復客戶咨 詢，有效處理客戶投訴；會準確分析客戶需求，針對 客戶需求給予滿意的解決方案。