第一章　迎接客戶進(jìn)店攻心話術(shù)特訓(xùn) 主動(dòng)與客戶及其同伴接觸 ,拉近雙方的距離 維護(hù)客戶的自尊心 ,增加成功交易的可能性 重視客戶手里的宣傳單,而不是盲目推薦 不管有沒(méi)有客戶詢問(wèn)的產(chǎn)品,都盡力將其留住 巧妙轉(zhuǎn)移話題,解決客戶對(duì)價(jià)格的隨意詢問(wèn) 利用一切可行方法,留住隨便看看的客戶 打招呼新老有別,滿足回頭客的情感需求 提供專業(yè)、貼心的服務(wù),贏得特殊客戶的信任 關(guān)注進(jìn)店男性客戶,其實(shí)他們更容易溝通 兼顧所有進(jìn)店客戶,同時(shí)為他們提供服務(wù) 處理“品種少”的異議,為后續(xù)銷售作鋪墊 不要熱情過(guò)度,剛剛好是銷售的最高境界 第二章　化妝品推介攻心話術(shù)特訓(xùn) 營(yíng)銷是一場(chǎng)博弈,我們的王牌就是真誠(chéng) 結(jié)合品牌實(shí)際,及時(shí)更正客戶的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 利用合理陳述,使品牌得到客戶肯定和認(rèn)可 不同情況作不同處理,化解品牌的仿冒嫌疑 從客戶特點(diǎn)入手,介紹化妝品的包裝特點(diǎn) 把握客戶的痛點(diǎn),解決他們沒(méi)時(shí)間的顧慮 介紹化妝品成分時(shí),強(qiáng)調(diào)為皮膚帶來(lái)的好處 巧妙解釋化妝品見(jiàn)效時(shí)間,瞬間解決客戶疑問(wèn) 介紹產(chǎn)品功效時(shí)應(yīng)把握尺度,切忌夸夸其談 強(qiáng)調(diào)化妝品的安全性,協(xié)助客戶放下心頭大石 介紹保質(zhì)期和存放要求,解決客戶關(guān)心問(wèn)題 利用交流配方的機(jī)會(huì),提高產(chǎn)品的說(shuō)服力 以自信的態(tài)度,回答化妝品國(guó)內(nèi)分裝問(wèn)題 尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,將話題往自家品牌上轉(zhuǎn)移 第三章　引導(dǎo)客戶體驗(yàn)攻心話術(shù)特訓(xùn) 介紹化妝品的使用方法,增加客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) 因勢(shì)利導(dǎo),解決化妝品氣味不被接受問(wèn)題 從不同角度入手,引導(dǎo)客戶認(rèn)可眼影的化妝效果 先確保產(chǎn)品適合客戶膚質(zhì),再讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品 利用追求個(gè)性的心理,增加客戶對(duì)香水的信賴 將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為使用好處,引導(dǎo)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品 讓客戶放下戒備,其才會(huì)試用產(chǎn)品 掌握客戶的喜好,增加產(chǎn)品被試用的可能 建議客戶接受皮膚測(cè)試,增加銷售成功的概率 運(yùn)用專業(yè)知識(shí),改變對(duì)口紅掉色的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 分享減肥的困難,引導(dǎo)客戶試用減肥產(chǎn)品 先肯定客戶觀點(diǎn),再將影響購(gòu)買(mǎi)的因素排序 掌握銷售話術(shù),找到客戶認(rèn)為合適的產(chǎn)品 第四章　發(fā)掘客戶需求攻心話術(shù)特訓(xùn) 先掌握客戶購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃,再進(jìn)行有針對(duì)性的銷售 了解客戶關(guān)注點(diǎn),分析影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素 客戶買(mǎi)多還是買(mǎi)少,主要取決于營(yíng)銷技巧 判斷客戶的消費(fèi)能力,推薦價(jià)格適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 做服務(wù)周全的銷售人員,別做夸夸其談的“專家” 如果客戶有明確需求,就要盡可能迅速滿足 通過(guò)問(wèn)詢、分析與判斷,給客戶提供合理的建議 向客戶說(shuō)明眼霜功效,滿足其眼部護(hù)理需求 仔細(xì)觀察并確定客戶膚質(zhì),再有的放矢地介紹 接待戀愛(ài)中的女性客戶時(shí),要更加關(guān)注細(xì)節(jié) 為客戶介紹防曬產(chǎn)品,提供專業(yè)、親切的服務(wù) 適當(dāng)恭維現(xiàn)代職業(yè)女性,是促成交易的有力武器 為給妻子買(mǎi)禮物的客戶介紹最具價(jià)值的產(chǎn)品 深入了解代買(mǎi)對(duì)象的情況,替客戶思考周全 確定客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間,引導(dǎo)客戶及時(shí)完成交易 第五章　應(yīng)對(duì)客戶拒絕攻心話術(shù)特訓(xùn) 既使客戶滿意自己皮膚狀況,也能挖掘銷售機(jī)會(huì) 買(mǎi)不起并非不想買(mǎi),而是希望得到更多的優(yōu)惠 讓客戶體驗(yàn)到新品牌的好處,說(shuō)服客戶更換品牌 國(guó)外的月亮不比國(guó)內(nèi)圓,打消客戶不買(mǎi)國(guó)貨的念頭 進(jìn)口品牌性價(jià)比更高,并不是不適合中國(guó)人皮膚 詢問(wèn)退款并非關(guān)注退款,而是關(guān)注產(chǎn)品的功效 美是需要代價(jià)的,只有定期保養(yǎng)才能保持好狀態(tài) 實(shí)施差異化銷售,鞏固客戶再次辦卡的信心 護(hù)膚品效果不顯著,是由諸多因素造成的 讓客戶了解產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),沒(méi)有需要也可以創(chuàng)造需要 利用產(chǎn)品差異,吸引已有同類產(chǎn)品的客戶購(gòu)買(mǎi) 讓客戶重視產(chǎn)品作用,不再把注意力放在廣告上 買(mǎi)護(hù)膚品為了改善皮膚,客戶對(duì)產(chǎn)品功效更重視 反思自己的做法,與急于離開(kāi)的客戶真誠(chéng)地交流 用真誠(chéng)的態(tài)度說(shuō)服大齡女士,堅(jiān)定其保養(yǎng)皮膚的決心 第六章　處理客戶異議攻心話術(shù)特訓(xùn) 客戶最關(guān)注的不是優(yōu)惠力度,而是得到足夠的尊重 如果折扣贈(zèng)品都想要,說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品意向很強(qiáng)烈 如果客戶質(zhì)疑特價(jià)化妝品質(zhì)量,必須坦誠(chéng)相告 面對(duì)貨比三家的客戶,要以絕對(duì)的自信去打動(dòng)對(duì)方 客戶是離店而去還是改變看法,取決于銷售人員 若客戶認(rèn)為產(chǎn)品不齊全,應(yīng)協(xié)助其找到想要的產(chǎn)品 了解同伴表示異議的原因,放大客戶中意的產(chǎn)品細(xì)節(jié) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,才能讓客戶產(chǎn)生值得購(gòu)買(mǎi)的想法 提升化妝品議價(jià)能力,巧妙應(yīng)對(duì)客戶的打折要求 借助權(quán)威資料和從眾心理,打消客戶精油價(jià)高的疑慮 突出服務(wù)與附加值,使客戶了解化妝品的定價(jià)因素 第七章　促成交易攻心話術(shù)特訓(xùn) 當(dāng)恐懼大于花費(fèi)時(shí),客戶自然選擇保養(yǎng)皮膚 只給合理的建議,不要直接替客戶做決定 客戶真正信任銷售人員,才能放下?lián)鷳n 把握男性客戶的購(gòu)買(mǎi)心理,盡快促成交易 別在細(xì)節(jié)上與客戶糾纏,引導(dǎo)其及時(shí)完成購(gòu)買(mǎi) 當(dāng)客戶難以做出決定,銷售人員需要站出來(lái)支持他們 解決客戶疑惑,才能使其購(gòu)買(mǎi)意愿更加強(qiáng)烈 客戶對(duì)比其他產(chǎn)品后再回來(lái),銷售人員也要寬容對(duì)待 牢記“內(nèi)外一致”原則,順利完成開(kāi)單和收銀 第八章　售后服務(wù)攻心話術(shù)特訓(xùn) 將相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品介紹給客戶,實(shí)現(xiàn)再次銷售的可能 鍛煉高超的送客能力,為店鋪帶來(lái)更多的客源 摸清客戶的心理,使客戶愉快地購(gòu)物 消除客戶防范心理,他們才會(huì)心甘情愿留下個(gè)人信息 維護(hù)與老客戶的關(guān)系,適時(shí)提出介紹新客戶的建議 先掌握客戶調(diào)換貨的原因,再采取妥當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略 正確處理化妝品效果問(wèn)題,才能維護(hù)好雙方的關(guān)系 針對(duì)化妝品過(guò)敏投訴,首先要穩(wěn)定客戶的情緒 遇到客戶要求退貨時(shí),銷售人員應(yīng)該保持冷靜