項(xiàng)目1  全面認(rèn)識(shí)酒店
學(xué)習(xí)任務(wù)1  設(shè)計(jì)酒店“名片”
學(xué)習(xí)任務(wù)2  認(rèn)識(shí)酒店小常識(shí)
1.1  酒店的含義
1.2  酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1.3  酒店的業(yè)務(wù)功能
1.4  酒店的分類(lèi)
1.5  酒店發(fā)展趨勢(shì)
項(xiàng)目2  掌握基本原理
學(xué)習(xí)任務(wù)1  探尋“肯德基”的成功秘訣
學(xué)習(xí)任務(wù)2  我為校園的超市管理提建議
學(xué)習(xí)任務(wù)3  了解酒店的商品經(jīng)營(yíng)模式
2.1  酒店管理的內(nèi)涵
2.2  酒店管理的理論基礎(chǔ)
2.3  酒店管理的基本職能
2.4  酒店管理的基本方法
2.5  酒店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)
項(xiàng)目3  熟悉酒店組織
學(xué)習(xí)任務(wù)1  了解和分析酒店組織結(jié)構(gòu)
學(xué)習(xí)任務(wù)2  畫(huà)出某一星級(jí)酒店的組織結(jié)構(gòu)圖
學(xué)習(xí)任務(wù)3  制定某一崗位的職務(wù)說(shuō)明書(shū)
3.1  酒店組織管理的含義
3.2  酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
3.3  酒店的組織制度
項(xiàng)目4  掌握營(yíng)銷(xiāo)技能
學(xué)習(xí)任務(wù)1  設(shè)置酒店賓客的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷
學(xué)習(xí)任務(wù)2  分析營(yíng)銷(xiāo)案例
學(xué)習(xí)任務(wù)3  策劃“美食節(jié)”活動(dòng)
4.1  酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
4.2  酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析
4.3  酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
4.4  酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略
4.5  酒店?duì)I銷(xiāo)新理念
項(xiàng)目5  提升服務(wù)質(zhì)量
學(xué)習(xí)任務(wù)1  解剖案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  根據(jù)某一餐館的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題制作魚(yú)刺分析圖
5.1  酒店服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量
5.2  酒店服務(wù)質(zhì)量管理及特點(diǎn)
5.3  酒店全面質(zhì)量管理
5.4  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系
5.5  酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法
項(xiàng)目6  聚焦酒店前廳
學(xué)習(xí)任務(wù)1  了解前廳服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)2  掌握酒店前廳常用英語(yǔ)
學(xué)習(xí)任務(wù)3  按規(guī)范接聽(tīng)電話
6.1  前廳部的地位與任務(wù)
6.2  前廳部的組織機(jī)構(gòu)
6.3  前廳部的常規(guī)管理
項(xiàng)目7  優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)
學(xué)習(xí)任務(wù)1  分析案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  訓(xùn)練西式鋪床技能
學(xué)習(xí)任務(wù)3  訓(xùn)練中式鋪床技能
學(xué)習(xí)任務(wù)4  掌握常用設(shè)備的使用與維護(hù)
學(xué)習(xí)任務(wù)5  思考酒店行規(guī)變化
7.1  客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)
7.2  客房部的業(yè)務(wù)分工
7.3  客房部的常規(guī)管理
項(xiàng)目8  完善餐飲管理
學(xué)習(xí)任務(wù)1  剖析餐飲案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  訓(xùn)練中餐、西餐規(guī)范化擺臺(tái)
學(xué)習(xí)任務(wù)3  討論分析
學(xué)習(xí)任務(wù)4  運(yùn)用電腦設(shè)計(jì)一份家鄉(xiāng)菜菜單
8.1  餐飲部概述
8.2  餐飲管理的目標(biāo)與內(nèi)容
8.3  菜單設(shè)計(jì)
8.4  餐廳服務(wù)管理
8.5  餐飲原料管理
8.6  廚房管理
8.7  餐飲成本控制
項(xiàng)目9  開(kāi)發(fā)人力資源
學(xué)習(xí)任務(wù)1  剖析人才管理案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  參加實(shí)訓(xùn)游戲
9.1  酒店人力資源管理概述
9.2  酒店人力資源配備管理
9.3  酒店人力資源開(kāi)發(fā)管理
9.4  酒店人力資源潛質(zhì)管理
項(xiàng)目10  完善賓客關(guān)系
學(xué)習(xí)任務(wù)1  討論案例
學(xué)習(xí)任務(wù)2  模擬處理投訴
10.1  酒店處理賓客關(guān)系的職能機(jī)構(gòu)
10.2  建立良好的賓客關(guān)系
10.3  客人投訴處理
10.4  建立客史檔案
參考文獻(xiàn)