第一部分 溝通篇
任務一 溝通基礎
活動1 折紙
知識鏈接 溝通認知
一、溝通的內涵及重要性
二、溝通類型與原則
活動2 你說我做
知識鏈接 溝通過程與模式
一、溝通模式
二、溝通過程中的要素
三、溝通中的障礙及消除

任務二 有效溝通技巧
活動1 預設情緒演講
技能點1 表達的技巧
一、區(qū)分事實與觀點
二、注重邏輯性和簡潔性
活動2 傾聽練習
技能點2 傾聽的技巧
一、傾聽的層次
二、排除傾聽障礙
活動3 我來提問你來答
技能點3 提問的技巧
一、提問的方式
二、注重提問的藝術性
活動4 盲人摸號
技能點4 非語言溝通
一、溝通距離
二、面部表情
三、肢體動作
四、服飾
五、儀態(tài)

任務三 組織溝通
活動1 看《功夫熊貓》學上下級溝通
技能點1 上下級溝通技巧
一、贊美部下的技巧
二、批評部下的技巧
三、向領導匯報的技巧
四、說服領導的技巧
五、上下級有效溝通的技巧
活動2 看《亮劍》學平行溝通
技能點2 平級溝通技巧
一、平級溝通的方法和原則
二、與同事融洽相處的禁忌
三、與同事融洽相處的技巧
活動3 看《優(yōu)勢合作》學客戶溝通
技能點3 與客戶溝通技巧
一、接近客戶的技巧
二、與客戶溝通的三個環(huán)節(jié)
三、處理異議的技巧
四、說服成交的技巧
活動4 情景模擬
技能點4 電話溝通技巧
一、撥打電話的技巧
二、接電話的技巧
三、轉接電話的技巧
四、特殊電話處理技巧

第二部分 團隊協(xié)作篇
任務一 團隊基礎
活動1 破冰
知識鏈接 團隊概述
一、團隊的優(yōu)勢
二、優(yōu)秀團隊的特征
三、團隊發(fā)展的階段
四、團隊發(fā)展的方法

任務二 團隊建設
活動1 貝爾賓角色測試
技能點1 團隊角色安排
一、團隊角色類型
二、認知自己的團隊角色
活動2 鼓動人心
技能點2 團隊內部建設
一、培養(yǎng)成員間的融洽關系
二、團隊問題的產生
三、解決問題的方法

任務三 團隊維護
活動1 沙漠求生
技能點1 維護團隊的共同意識
一、明確目標是維護團隊共同意識的有效方法
二、維護團隊共同意識需要營造責任感
三、維護團隊共同意識需要高效溝通
四、維護團隊共同意識需要化解團隊沖突
五、團隊決策
……