中午時分，我所在的辦公大樓第5層的空氣原本干燥無味，這時開始彌漫著一股淡淡的炸薯條和中餐的味道，這股氣味沿著電梯間往上飄，源頭是大樓底層的餐廳，或是節(jié)儉的助理們在用公用微波爐加熱帶來的便當，他們住在華盛頓遠郊狹小的公寓里，再或者是有些人買來漢堡，帶到辦公桌前對著電腦屏幕大嚼。通常，我們都是一個人悶頭吃，顧不得禮貌不禮貌，也不管外面天氣怎樣，一門心思埋頭于工作，仿佛不想浪費任何一點時間，迫切要去推進世界最貧困國家的扶貧事業(yè)，這是我們所在的這家國際組織最艱巨的一項使命。
　　時間是1996年3月。這天，我在辦公室的會議桌旁同一位年輕同事一起邊吃快餐邊聊天。他一頭金發(fā)，氣色很好，很有個人魅力。他是位經濟學者，專注于醫(yī)療和教育領域。我很欣慰地看到，雖然他最近突然被提升為世行①某位高層經理的顧問，但他卻一點也沒顯得傲慢自負，有時，此類晉升是會使人產生那種心態(tài)的。他還喜歡自嘲開玩笑，這是他最讓我欣賞的地方。他覺得在高不可攀的上層管理人員中自己是一個異類，在那里，他被那些躲在壕溝里的男男女女溫和地當做一個傳聲筒。他正學著怎樣在那種高層環(huán)境中工作。盡管他并不后悔接受我的建議暫時接受這份工作，但他非�？释�能回到一線，直接同客戶打交道�？傮w而言，他善于接受新觀念。當我邀他到辦公室一起吃漢堡時，他立刻同意了，并希望馬上聽聽我想聊些什么。
　　專業(yè)知識共享
　　在這次午餐前一個月，我被管理層委派研究組織中的信息問題。作為一名在組織內從事業(yè)務工作幾十年的經理，我接到這個要求時并不是特別的高興，因為我的職業(yè)工作，也是我喜歡做的事情就是面對面地同客戶打交道，到一些偏遠國家走走，親眼看看當地的情況，同大家（上至國家首腦，下至村民還有小孩子）一起解決問題。當時，我并不愿離開這種生活。我喜歡做，而且我想我也知道該怎么做。我為什么要告別這種激動人心的生活而去研究沒什么吸引力可言的信息問題呢？對這個專業(yè)領域，我充其量是個熱情的業(yè)余愛好者。無論我自己還是別人都不明白為什么。當時，信息工作在世行沒什么地位，也不受重視。從業(yè)務操作到信息管理，這種工作變動普遍被認為是調任二線。大家都搞不明白我為什么會愿意考慮這種變動，更不用說接受了。
　　然而，實際上，我并沒有生氣，甚至還對全心投入信息研究有點好奇。作為個人電腦早期的支持者，我感受過它給人帶來的愉悅和解放，對其潛力我略有所知。然而，它產生的組織結構方面的問題卻多得讓人難以想象：成本高昂，且在不斷上漲，但收益并不明顯。許多基本資料都不具備：不管問題多簡單，答案都五花八門，例如，有多少客戶、某方面開支多少。針對信息的作用沒有制定戰(zhàn)略愿景，信息就儲存在那，不能在整個組織范圍得到充分利用。定期的信息整理工作很零散，而且常常是草草了事。盡管信息維護成本很高，但在業(yè)務運行中，我們的信息系統(tǒng)似乎很少能為外部客戶和合作伙伴帶來利益。
　　我們到底做的是什么業(yè)務？就這個核心問題，即使高層之間分歧也很大。傳統(tǒng)上，世行被認為是一個金融組織，通過貸款將資金注人世界最貧困國家的發(fā)展項目，如解決玻利維亞孩子的上學問題，促進烏干達鄉(xiāng)村地區(qū)的發(fā)展或是肯尼亞醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，推動泰國私有經濟領域的發(fā)展，解決贊比亞性別不平等，或保護巴西的環(huán)境等。然而，隨著時間的推移，世行又增加了其他功能，例如，在各分支機構所在國家之間充當交易協調人，促進或推動那些國家獲得更多金融資源和交易。再例如，作為知識中介，如何把在那些國家獲得成功的相關信息和專業(yè)技術轉讓給其他人和其他組織。正是這后一種作用，即知識中介的角色，近年來在實際工作中其重要性與日俱增。起初它是資助國家發(fā)展項目時自然產生的一個副產品，但后來有越來越多的機會單獨轉讓這些知識，而與任何經濟往來無關，并且互聯網的出現確實極大拓展了那些機會。客戶對世行提供的咨詢水平要求越來越高，而越來越不滿于只能由一些臨時派來解決問題的人員提供專業(yè)服務。相反，他們開始堅持要求得到整個世行在全球范圍能提供的頂級業(yè)務水準，如果我們做不到，他們就會另尋別處。令人吃驚的是，信息系統(tǒng)投人了巨額資金，但世行業(yè)務中唯一得到其顯著支持的領域竟然是資金劃撥。而像協調人、催化劑、知識中介這些功能基本還處于人工操作的狀態(tài)，一對一的交易都通過個人或書面形式來處理。盡管世行內員工擁有豐富的專業(yè)知識儲備，但除了一些零散的試點項目外，世行缺乏長期、系統(tǒng)的措施去建立和維護渠道，以利用組織內的知識拓展它的潛在影響范圍。這些多樣化的業(yè)務——協調人、催化劑、知識中介，其潛在的合作伙伴多得不計其數，人工操作的運營模式日益疲于應對。如果不能創(chuàng)造新的運營模式，這些業(yè)務就有解體的危險。
　　即使在金融業(yè)務中已建立起各種系統(tǒng)，但信息效率仍相當低。舉個最簡單的例子，支付海外項目資金就需要一個龐大的文件傳輸過程。你可能會認為，在電子技術發(fā)達的當今時代，有了ATM機，從一家大型現代組織支付貸款資金不過是幾分鐘的事。但在世行，這個任務要艱巨得多，通常需要幾周甚至幾個月的周期。因此，即使貸款獲準，貸款人還要向世行駐支付所在地的辦事處提交一套復雜的書面提款申請，辦事處簽人申請，這就進入了一堆支付申請書的序列中。申請書收集起來后會在適當的時候裝袋空運至紐約，在紐約整理后空運至華盛頓。在華盛頓，申請書會一路從收發(fā)室到貸款支付部，然后和一堆書面申請一起等待業(yè)務人員處理。