本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，配套相關(guān)可操作性實例及大量真實案例，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為三大模塊七個項目任務(wù)，其中模塊一是基礎(chǔ)篇，主要是認知客戶關(guān)系管理；模塊二是技能篇，包括識別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理；模塊三是應(yīng)用篇，重點介紹客戶體驗管理和大客戶管理。本書可供高等職業(yè)院校市場營銷、工商管理、人力資源等專業(yè)學生使用，同時也適合于企業(yè)客戶關(guān)系管理人員及銷售人員自學參考。