本書由美國飯店協會教育學院認證專家傾力編寫,是3A酒店英語認證課程的指定教材,也可作為酒店管理、旅游管理、會展管理等專業(yè)的專業(yè)英語課程教材。
在當今競爭激烈的酒店服務業(yè)中,服務就是一切。工作人員需要提供能夠讓客人“WOW!”的服務—客人的實際體驗超過他們的期望。3A酒店英語認證課程側重于國際化的服務標準,滿足酒店工作人員通過英語交流給客人留下良好印象的需求。該認證課程強調文化意識和使用“禮貌用語”,以便采取適當的方式處理來自世界各地的客人的需求。證書持有者應能夠在正確的時間
使用正確的英語,同時提供正確的服務。
使用說明
本書有哪些亮點?
AI學習軟件:我們 地將先進的互聯網與人工智能(
AI)技術應用于傳統(tǒng)的紙質教材,為讀
者提供了趣味性非常強的英語學習軟件,使教材從單向的知識輸出的媒介進化為人機交互式學習的入口。
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情景式學習:本書的另一個特色在于情景式學習。你必須說出來才能真正學會英語!因此,書中的
很多練習都需要進行課堂互動和小組作業(yè)。本書還為課堂活動提供了電子化教具,掃描書中二維碼即可使
用。作為一門以技能為導向的課程,這種方式與講座式的課程相比,學習效果的提升顯而易見。
英語水平與服務意識同步培養(yǎng):語言是知識的載體,因此作為一本高質量的酒店英語教材,你會發(fā)現
本書包含了專業(yè)的國際服務知識。你既可以把它作為職業(yè)英語教材,還可以把它作為學習服務技能的輔助
資料。
中文輔助資源:隨書附贈中文輔助資源。如果你閱讀英文課本難度較大,可以先閱讀中文輔助資源。
這種方法可以幫助你有效地降低閱讀陌生英文內容的恐懼,從而逐漸養(yǎng)成英文閱讀和思考的習慣。采用這
種方式對于提高閱讀理解能力具有明顯的效果。
職業(yè)技能證書:課程結束后,你還可以考取職業(yè)技能證書。
有沒有教輔資源?
有,而且好到讓人喜出望外。我們?yōu)榻處熼_發(fā)的教輔資源不僅包括
PPT,還包括編寫細致的教學方案
以及整套的題庫。
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有沒有教師培訓?
本書是專門為混合式教學或翻轉式課堂的教學方法而設計的教材。這意味著將數字化的學習資源應用
于面對面的、以學生為中心的課堂教學中。為了幫助教師們掌握先進的教學方法,我們自
2017年開始定
期舉辦“3A混合式教學教師培訓”,目前已有百余所高校的教師參加過培訓。
咨詢培訓相關事宜,請發(fā)郵件至: contact@3alearning.com 。
有沒有測評和認證?
我們?yōu)樵谛W生與行業(yè)人士提供專業(yè)的酒店職業(yè)英語測評和認證服務。你的表現將由加拿大
3A職業(yè)
語言標準研究中心的專業(yè)評估師進行評估,經過專業(yè)訓練的評估師能確保所有考生都獲得公平、標準的評
估。評估分為筆試和口語考試兩部分。在筆試部分,你需要提交客觀答案。在口語考試部分,你需要通過
網絡攝像機展示你對語言、文化意識、專業(yè)知識、銷售技能等方面的能力。
考核通過后,你即可獲得國際認可的
3A酒店英語認證。
咨詢有關測評和認證詳情,請發(fā)郵件至:
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如果你的學校希望使用 的教學資源,我們推薦你額外購買“ 3A酒店英語智能化線上學習資源”。本套資源除了高質量的學習內容,還包括功能先進的學習管理系統(tǒng)( LMS系統(tǒng))。該系統(tǒng)可支持包括視頻嵌入式問題、練習、記憶卡片、圖文選擇、熱點選擇等多達 7種趣味性練習方式;還可自動分析學生能力指標(語言、文化意識、專業(yè)知識、服務技能)、統(tǒng)計考試成績、分析學習進度、批改作業(yè)、下載資料,并提供晉級、徽章、積分、排行榜等游戲化體驗。
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客戶服務與支持
郵箱: contact@3alearning.com。微信公眾號: 3A英語。
關于作者
詹姆斯·莫里斯(James Morris),美國飯店協會注冊飯店業(yè)培訓師(CHT)
詹姆斯·莫里斯,加拿大人,畢業(yè)于加拿大不列顛哥倫比亞大學。他擁有超過 20年的國際服務業(yè)經驗和多年在中國講授英語的經驗。在中國工作和生活的經歷讓他切身感受到了中國酒店員工的勤勞和友好,同時也讓他了解了很多員工在服務國際賓客時面臨的挑戰(zhàn)。
帶著對服務和教育的熱情,詹姆斯和他的合作伙伴時李銘在加拿大創(chuàng)立了 3A職業(yè)語言標準研究中心,專注于為非英語國家(地區(qū))的服務業(yè)員工開發(fā) 的職業(yè)英語學習資源。
時李銘,美國飯店協會注冊飯店業(yè)教育導師(CHE)
追隨內心對酒店業(yè)的熱愛,時李銘先生先后在美國夏威夷與新加坡接受了世界一流的酒店管理教育。得益于良好的酒店教育對自己職業(yè)生涯帶來的巨大幫助,時李銘先生始終熱情地致力于推動中國酒店行業(yè)教育水平的提升。時李銘擁有非凡的酒店業(yè)從業(yè)經歷,他曾經是成功的酒店供應商,后來成為的餐飲經理和酒店總經理,目前擔任美國飯店協會教育學院大中華區(qū)首席代表。
如今,時李銘和詹姆斯 ·莫里斯專注于“互聯網 +酒店”職業(yè)教育資源開發(fā),正在快速成長為中國領先的酒店職業(yè)教育專業(yè)解決方案提供商。
維多利亞·莫里斯—奧特(Victoria Morris-Ott)
維多利亞·莫里斯—奧特,加拿大人,擁有教育學碩士學位和在中國
12年的大學英語教學經驗。在
中國任教期間,她開發(fā)了獨特的“Learn what you live”的英語學習方法和系列課程,旨在幫助第二語言學習者像母語學習者一樣學習英語,即“行為式學習”。
在本書的開發(fā)過程中,維多利亞運用她豐富的經驗為我們呈現了如此清晰易懂并充滿美感的版面。
李萍,美國飯店協會注冊飯店業(yè)教育導師(CHE)
李萍,新西蘭懷卡托大學旅游管理專業(yè)博士畢業(yè),目前為海南大學國際旅游學院副教授。一直致力于旅游影響、旅游行為和休閑旅游的研究。論文先后發(fā)表于
Tourism Management、Current Issues in Tourism、 Tourism Management Perspectives等期刊。目前還擔任新西蘭懷卡托大學中國—新西蘭旅游研究中心副主任,《旅游評論 : 理論與實踐》期刊編委以及 Tourism Management、Tourism Management Perspectives等 SSCI期刊的匿名評審。
目錄
關于作者
iv
前言
v
使用說明
vi
CHAPTER 1 The Language of Hospitality
1
1.1
Career connection
3
Exercise: Room amenities
4
1.2
The five essential phrases every guest should hear
5
Exercise: Essential phrases
10
1.3
Using professional language
12
Exercise: Polite speech
14
1.4
Diplomatic English
15
Exercise: Softening language
18
Exercise: Modals
20
Exercise: Past continuous
21
Exercise: Polite speech
22
1.5
Things you might hear
23
Exercise: Common phrases sentence creation
25
1.6
Telephone action phrases
26
Discussion
28
Exercise: Telephone phrases
31
Key points
34
Key terms
36
Application — Key terms
37
Application — Role plays
38
CHAPTER 2 The Guest Cycle
39
2.1
Career connection
41
2.2
The guest cycle
42
Discussion: Front desk interactions
45
Exercise: Guest cycle stages
46
2.3
Guest cycle interactions
48
Exercise: Reservations game
56
2.4
Questions & answers
60
Exercise: Questions & answers
63
2.5
Question types
64
Exercise: Closed questions VS open questions
66
Exercise: Question types
67
Exercise: Indirect questions
68
Exercise: Dialogue creation
69
Key points
71
Key terms
72
Application — Key terms
74
Application — Role plays
75
CHAPTER 3 Amenities & Attractions
77
3.1
Career connection
79
Exercise: Guest services job descriptions
80
Exercise: Bell attendant dialogue
81
3.2
Welcome to your new job in sales
82
3.3
Amenities
84
Discussion: Hotel ratings
86
3.4
Talking about amenities & attractions
88
Exercise: Amenities crossword
94
Exercise: Amenities word stress
96
Discussion: Attractions in your area
97
Exercise: Hotel presentation
98
3.5
Locations & directions
99
Discussion
101
Exercise: Here and there
104
Exercise: Directing guests in the hotel
106
3.6
Street directions
108
Exercise: Giving street directions
110
Key points
112
Key terms
113
Application — Key terms
115
Application — Role plays
116
CHAPTER 4 Complaint Management
117
4.1
Career connection
119
4.2
Complaints
120
4.3
Recognizing complaints
122
Exercise: Complaint types
124
4.4
The language of complaints
125
Exercise: Recognizing common complaints
126
4.5
Handle complaints using The LEAF system
128
Exercise: LEAF complaint management
131
Exercise: Responses to complaints
135
4.6
Make it right
136
4.7
Diffusing the situation
139
Exercise: Angry customer scenarios
142
4.8
The meaning is the message
143
Exercise: Word stress location
146
Exercise: Idiom definitions
148
Exercise: English idioms
149
Key points
150
Key terms
152
Application — Key terms
153
Application — Role plays
154
CHAPTER 5 Requests & Recommendations
155
5.1
Career connection
157
Exercise: Concierge match
158
5.2
Requests & offers
159
Exercise: Can, may, and could
160
Exercise: Common requests
164
Exercise: Requests & offers
166
5.3
Saying “no”
168
Exercise: Saying “no” dialogues
170
Exercise: Negative responses
171
5.4
Turning requests into recommendations
172
Exercise: Sentence scramble
175
Exercise: Rephrase as a question
175
Exercise: Recommendation game
176
5.5
Personalizing recommendations
177
Exercise: Magic in threes
178
5.6
Special occasions
179
Discussion
180
Exercise: Celebrations
180
5.7
Recommending local attractions
181
Discussion: Chinese attractions
181
Exercise: Attractions crossword
184
Exercise: Recommendations dialogues
186
Key points
187
Key terms
188
Application — Key terms
189
Application — Role plays
190
CHAPTER 6 Exceeding Expectations
191
6.1
Career connection