服務(wù)業(yè)已成為支撐我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長(zhǎng)的主動(dòng)力，如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本書搭建了基于顧客視角的綜合性服務(wù)補(bǔ)救模型，基于相關(guān)理論和中國(guó)消費(fèi)者的個(gè)性特質(zhì)，引入了面子和感知善意等重要變量，深入揭示了服務(wù)補(bǔ)救中的顧客感知及情緒變化過程及其對(duì)補(bǔ)救效果的重要影響。本研究的成果可幫助企業(yè)深入了解顧客的心理機(jī)制，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的合理補(bǔ)救策略。本文開展了大量扎實(shí)的實(shí)證研究，研究方法科學(xué)，研究設(shè)計(jì)具有一定開拓性。