總序
序
前言
1 緒論——“管理溝通”學習與案例學習法
1．1 “管理溝通”課程的體系結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容
1．1．1 “管理溝通”課程在我國MBA教育中的發(fā)展與推廣
1．1．2 “管理溝通”課程的基本體系結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容
1．1．3 “管理溝通”課程與其他管理課程的關(guān)系
1．2 案例學習法在“管理溝通”課程教學中的應(yīng)用
1．2．1 “管理溝通”課程的學習特點
1．2．2 在“管理溝通”課程教學中的案例學習基本框架
1．3 “管理溝通”課程教學中的案例學習步驟與方法
1．3．1 情景理解
1．3．2 診斷問題
1．3．3 策劃可選解決方案
1．3．4 案例學習交流
1．3．5 模擬實施溝通方案，強化溝通技能訓練
2 組織內(nèi)部管理溝通
2．1 案例情景理解
2．1．1 閱讀案例：華南食品連鎖有限公司
2．1．2 案例背景信息理解
2．1．3 公司內(nèi)、外部環(huán)境分析與評估
2．1．4 人物關(guān)系分析
2．1．5 案例情景理解的綜合分析
2．2 組織內(nèi)部的管理溝通
2．2．1 溝通、人際溝通與管理溝通
2．2．2 組織內(nèi)部管理溝通
2．2．3 組織內(nèi)部溝通的主要障礙
2．2．4 組織結(jié)構(gòu)與溝通
2．2．5 組織文化與溝通
2．2．6 組織內(nèi)部管理溝通機制
2．3 問題診斷
2．3．1 識別案例中所有的問題
2．3．2 理解問題的范圍
2．3．3 選擇要解決的關(guān)鍵問題
2．4 設(shè)計可選擇的解決方案
2．4．1 確定解決問題的目標
2．4．2 分析解決問題的難點
2．4．3 設(shè)計可選擇的解決方案
2．5 從可選擇的方案中作出選擇
2．5．1 預(yù)測方案可能產(chǎn)生的結(jié)果
2．5．2 對一組結(jié)果進行評估
2．5．3 從可選方案中作出選擇
2．6 溝通技能練習
2．6．1 書面報告練習
2．6．2 口頭報告練習
2．6．3 會議模擬練習
2．7 案例分析學習練習
2．7．1 案例：AG有限責任公司——辦公室主任王強的溝通煩惱
2．7．2 案例學習提示
3 管理溝通策略
3．1 案例情景理解
3．1．1 閱讀案例：Gz鋼鐵集團——人事制度改革中的溝通
3．1．2 整理案例背景信息
3．1．3 相關(guān)知識鏈接
3．1．4 綜合分析信息，理解案例情景
3．2 問題診斷
3．2．1 發(fā)現(xiàn)問題
3．2．2 挖掘潛在的問題
3．2．3 對問題的綜合分析
3．2．4 確定關(guān)鍵的問題
3．2．5 管理者解決問題的兩難分析
3．3 管理溝通策略方案設(shè)計
3．3．1 管理溝通策略基本原理
3．3．2 管理溝通策略運用
3．3．3 設(shè)計管理溝通策略綜合方案
3．4 方案可行性評估與結(jié)果預(yù)測
3．4．1 方案可行性評估
3．4．2 方案結(jié)果預(yù)測
3．5 溝通技能練習
3．5．1 書面溝通練習
3．5．2 口頭溝通練習
3．5．3 會議管理模擬練習
3．6 案例分析學習練習
3．6．1 案例：H市北松鎮(zhèn)——群體上訪事件處理過程中的溝通策略
3．6．2 案例學習提示
4 沖突管理與溝通
4．1 案例情景理解
4．1．1 閱讀案例：華南有色金屬研究院——工序設(shè)計小組內(nèi)的沖突管理
4．1．2 案例情景理解
4．1．3 相關(guān)知識鏈接
4．2 問題診斷
4．2．1 沖突發(fā)展過程診斷
4．2．2 沖突起因診斷
4．2．3 沖突性質(zhì)與類型診斷
4．2．4 問題診斷綜合分析
4．3 設(shè)計解決沖突的方案
4．3．1 方案設(shè)計的理論依據(jù)和基本原理、方法和技術(shù)
4．3．2 沖突解決方案設(shè)計
4．4 方案評估與決策
4．4．1 預(yù)測可選擇方案的結(jié)果
4．4．2 選擇評估工具和評估方法，并對以上方案實施評估
4．4．3 作出決策，并論述選擇理由
4．5 沖突管理溝通技能練習
4．5．1 面談技能練習
4．5．2 沖突中的情緒控制練習
4．5．3 沖突調(diào)解練習
4．6 案例分析學習練習
4．6．1 案例：光耀集團——管理團隊中的沖突管理
4．6．2 案例學習提示
5 談判
5．1 案例情景理解
5．1．1 閱讀案例：豐澤湖山莊——業(yè)主維權(quán)談判
5．1．2 案例情景理解
5．1．3 相關(guān)知識鏈接
5．2 問題診斷
5．2．1 揭示問題
5．2．2 分析問題產(chǎn)生的根源
5．3 談判方案設(shè)計與實施
5．3．1 談判的基本原理與策略
5．3．2 設(shè)計可選談判方案
5．4 方案評估與決策
5．4．1 預(yù)測各方案結(jié)果
5．4．2 選擇或設(shè)計評估工具和評估方法，對各方案實施評估
5．4．3 選擇主導方案和備選方案，闡明決策的理由
5．5 談判溝通技能練習
5．5．1 角色扮演與模擬
5．5．2 信息發(fā)布模擬
5．6 案例分析學習練習
5．6．1 閱讀案例
案例1：楊家坪鶴興路——城建舊房拆遷談判
案例2：地鐵五號線——施工拆遷談判
5．6．2 案例學習提示
6 危機管理與溝通
6．1 案例情景理解
6．1．1 閱讀案例：誠信藥品配送有限公司——這批藥品該不該發(fā)?
6．1．2 案例情景理解
6．1．3 相關(guān)知識鏈接
6．1．4 危機與危機管理的基本概念
6．2 問題診斷
6．2．1 揭示問題
6．2．2 問題原因分析
6．2．3 主要問題分析
6．3 應(yīng)急管理方案設(shè)計與實施
6．3．1 危機管理的基本原理、策略和技能
6．3．2 設(shè)計可選應(yīng)急方案
6．4 方案評估與決策
6．4．1 預(yù)測各方案結(jié)果
6．4．2 對各方案實施評估
6．4．3 作出決策，闡明決策的理由
6．5 危機管理溝通技能練習
6．5．1 書面溝通練習
6．5．2 與媒體溝通模擬練習
6．6 案例學習練習
6．6．1 閱讀案例：中美史克——“PPA事件”
6．6．2 案例學習提示
7 會議管理
7．1 案例情景理解
7．1．1 閱讀案例：生產(chǎn)促進委員會
7．1．2 情景理解
7．1．3 相關(guān)知識鏈接
7．2 會議與會議管理
7．2．1 會議的基本概念
7．2．2 會議與群體溝通
7．2．3 會議管理的基本概念
7．2．4 會議管理的幾項基本技能
7．3 問題診斷
7．3．1 揭示案例中會議管理以及相關(guān)的問題
7．3．2 該工廠生產(chǎn)促進委員會會議效果不佳的原因分析
7．3．3 確定關(guān)鍵的問題
7．4 設(shè)計解決方案
7．4．1 確定設(shè)計解決方案的理論框架
7．4．2 確定解決方案的目標
7．4．3 達成目標的主要障礙分析
7．4．4 設(shè)計可選解決方案
7．5 方案評估與決策
7．5．1 預(yù)測各方案的結(jié)果
7．5．2 對各方案進行評估
7．5．3 作出決策并闡述決策的理由
7．6 會議管理技能練習
7．6．1 會議管理綜合技能練習
7．6．2 會議議程寫作練習
7．7 會議管理案例分析
7．7．1 閱讀案例：上海諾凱有限公司——跨部門工作會議
7．7．2 案例學習提示
8 面談
8．1 案例情景理解
8．1．1 閱讀案例：銷售代表——馬德樂先生
8．1．2 情景理解
8．1．3 相關(guān)知識鏈接
8．2 問題診斷
8．2．1 列出案例中的問題
8．2．2 問題原因分析
8．2．3 關(guān)鍵問題分析
8．3 設(shè)計面談方案
8．3．1 面談的基本概念
8．3．2 績效面談
8．3．3 面談方案設(shè)計
8．4 方案評估與決策
8．4．1 方案效果預(yù)測評估
8．4．2 方案比較評估
8．4．3 方案選擇
8．5 面談技能練習
8．5．1 面談模擬練習
8．5．2 面談實踐評估
8．6 面談案例分析練習
8．6．1 閱讀案例“達聲集團公司”
8．6．2 案例學習提示
附錄1 案例與案例分析方法
1 案例
2 案例學習法
3 管理學科學習方法
附錄2 幾種基本案例學習分析方法介紹
1 組織環(huán)境分析模型
2 SWOT分析模型
3 魚骨圖分析法(Cause & Effect／Fishbone Diagran)
4 KJ法
5 決策樹模型
6 層次分析法
7 演繹與歸納
8 頭腦風暴法
參考文獻