模塊一 客房部基礎知識
項目1-1 認識客房部001
認識客房部前置活頁001
任務1-1-1 客房部主要任務003
任務1-1-2 客房部組織結構008
任務1-1-3 客房部員工素質要求010
認識客房部后置活頁011
項目1-2 客房部設備及用品012
客房部設備及用品前置活頁012
任務1-2-1 客房類型及客房設施設備與用品014
任務1-2-2 布草布件知識019
任務1-2-3 清潔用品、器具知識026
客房部設備及用品后置活頁035
項目1-3 客房部應急預案036
客房部應急預案前置活頁036
任務1-3-1 客房部應急預案038
客房部應急預案后置活頁045
模塊二 客房服務
項目2-1 客房服務員基礎知識046
客房服務員基礎知識前置活頁046
任務2-1-1 服務員的工作職責048
任務2-1-2 服務員的工作流程051
任務2-1-3 服務員的工作系統(tǒng)操作055
任務2-1-4 服務員的相關技能要求057
客房服務員基礎知識后置活頁059
項目2-2 房間清潔服務060
房間清潔服務前置活頁060
任務2-2-1 退房清潔服務063
任務2-2-2 住房清潔服務071
任務2-2-3 房間小整服務073
任務2-2-4 開夜床服務075
房間清潔服務后置活頁077
項目2-3 周期性計劃清潔任務078
周期性計劃清潔任務前置活頁078
任務2-3-1 清潔燈具080
任務2-3-2 清潔消防器材082
任務2-3-3 清潔藝術品084
任務2-3-4 清潔玻璃類制品085
任務2-3-5 清潔、保養(yǎng)電器類086
任務2-3-6 清潔、保養(yǎng)家具089
任務2-3-7 清潔、保養(yǎng)木飾類091
任務2-3-8 清潔、保養(yǎng)金屬制品092
任務2-3-9 清潔、保養(yǎng)洗手間094
任務2-3-10 防治蟲害098
任務2-3-11 其他清潔任務099
周期性計劃清潔任務后置活頁104
項目2-4 迎送及會客服務105
迎送及會客服務前置活頁105
任務2-4-1 迎送服務107
任務2-4-2 茶水、咖啡服務111
任務2-4-3 會客服務113
迎送及會客服務后置活頁116
項目2-5 洗衣服務117
洗衣服務前置活頁117
任務2-5-1 客衣收取服務119
洗衣服務后置活頁121
項目2-6 租借及購買服務122
租借及購買服務前置活頁122
任務2-6-1 租借及購買服務124
租借及購買服務后置活頁126
項目2-7 其他服務127
其他服務前置活頁127
任務2-7-1 代辦服務129
任務2-7-2 擦鞋和加床服務132
任務2-7-3 MINI吧和叫醒服務135
任務2-7-4 特殊客人服務137
任務2-7-5 VIP服務141
其他服務后置活頁145
模塊三 服務中心
項目3-1 中心文員基礎知識146
中心文員基礎知識前置活頁146
任務3-1-1 中心文員的工作職責148
任務3-1-2 中心文員的工作流程150
任務3-1-3 中心文員的工作系統(tǒng)操作153
任務3-1-4 中心文員的相關技能要求159
中心文員基礎知識后置活頁160
項目3-2 客房服務中心工作事項161
客房服務中心工作事項前置活頁161
任務3-2-1 接聽電話163
任務3-2-2 客人遺留物品處理166
任務3-2-3 辦公室衛(wèi)生清潔170
任務3-2-4 部門檔案整理172
任務3-2-5 酒水及物品管理175
客房服務中心工作事項后置活頁177
模塊四 洗衣房服務
項目4-1 洗衣房基礎知識178
洗衣房基礎知識前置活頁178
任務4-1-1 洗衣房員工的工作職責181
任務4-1-2 洗衣房員工的工作流程183
任務4-1-3 洗衣房員工的工作標準189
任務4-1-4 洗衣房員工的相關技能要求195
任務4-1-5 布草盤點與分類196
任務4-1-6 洗熨設備與保養(yǎng)198
任務4-1-7 各種衣料的洗滌204
洗衣房基礎知識后置活頁209
項目4-2 洗衣房服務210
洗衣房服務前置活頁210
任務4-2-1 客衣收發(fā)212
任務4-2-2 制服收發(fā)217
任務4-2-3 布草收發(fā)219
任務4-2-4 外接與門市收發(fā)221
洗衣房服務后置活頁222
模塊五 公共區(qū)域
項目5-1 公共區(qū)域基礎知識223
公共區(qū)域基礎知識前置活頁223
任務5-1-1 公共區(qū)域員工的工作職責和流程225
任務5-1-2 安全用電知識227
公共區(qū)域基礎知識后置活頁236
項目5-2 公共區(qū)域的工作事項237
公共區(qū)域的工作事項前置活頁237
任務5-2-1 大堂清潔239
任務5-2-2 酒店營業(yè)場所清潔247
任務5-2-3 其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生250
任務5-2-4 綠化布置及清潔、養(yǎng)護253
公共區(qū)域的工作事項后置活頁260
參考文獻261
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