軌道交通運(yùn)輸服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，因此，研究和了解旅客的心理，滿足旅客的需要，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。本書(shū)以心理學(xué)理論為基礎(chǔ)，以旅客服務(wù)為依據(jù)，采用“項(xiàng)目—任務(wù)”的方式將心理學(xué)理論與運(yùn)用緊密結(jié)合�！盾壍澜煌�旅客服務(wù)心理學(xué)》一書(shū)在編寫(xiě)中遵循實(shí)用的原則，以行動(dòng)為導(dǎo)向，從工作需要出發(fā)構(gòu)建教材內(nèi)容，包括情緒情感與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)、需要與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)、群體心理與軌道交通運(yùn)輸服務(wù)等六個(gè)項(xiàng)目，探討旅客服務(wù)工作中旅客與軌道交通服務(wù)人員的心理規(guī)律，并運(yùn)用這些心理規(guī)律提高軌道交通服務(wù)人員的心理素質(zhì)，使其根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，打造一支優(yōu)秀的旅客服務(wù)隊(duì)伍。在編寫(xiě)的過(guò)程中，編者力求突出以下特點(diǎn)：
內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度
本書(shū)選取了客運(yùn)服務(wù)工作中廣泛應(yīng)用的心理學(xué)理論，將旅客與服務(wù)人員的心理規(guī)律進(jìn)行探討。同時(shí)，本書(shū)選取了客運(yùn)服務(wù)工作中的大量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題（如霸座、晚點(diǎn)等）進(jìn)行深入探討，分析原因，并提出應(yīng)對(duì)策略。
學(xué)練統(tǒng)一，注重實(shí)踐
本書(shū)精心設(shè)計(jì)了“實(shí)際演練” “案例廳” “任務(wù)實(shí)施”等模塊，力求讀者通過(guò)思考，以實(shí)際生活中的經(jīng)驗(yàn)、感受和體會(huì)，更深入地了解和掌握心理學(xué)知識(shí)。此外，“任務(wù)實(shí)施”是一項(xiàng)教師主導(dǎo)課堂轉(zhuǎn)向?qū)W生主導(dǎo)課堂的突破性活動(dòng)設(shè)計(jì)，必能使讀者既掌握理論知識(shí)，又增加實(shí)踐體驗(yàn)，同時(shí)還能鍛煉其各方面的能力。
體例多樣，圖文并茂
本書(shū)體例豐富，設(shè)計(jì)了“項(xiàng)目引言”“項(xiàng)目任務(wù)書(shū)”“案例導(dǎo)入”“任務(wù)導(dǎo)入”“知識(shí)準(zhǔn)備”“實(shí)際演練”“案例廳”“任務(wù)實(shí)施”“項(xiàng)目評(píng)價(jià)”等模塊，書(shū)中插圖緊扣內(nèi)容，圖文并茂，整個(gè)版面看起來(lái)生動(dòng)有趣，從而使讀者易于理解書(shū)中知識(shí)。
敘述通俗易懂
在內(nèi)容敘述上，本書(shū)力求將深?yuàn)W的心理學(xué)理論用通俗易懂的的語(yǔ)言深入淺出地表達(dá)出來(lái)。