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人際關(guān)系與溝通技巧（慕課版） 
定 價(jià)：49.8 元 叢書(shū)名：智慧商業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)系列教材
9 7 5 8 6 7 2 1 1 1 8 5 0 
本書(shū)從語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、溝通技能、化解人際沖突、求職溝通、與同事溝通、與上司溝通、與下屬溝通、會(huì)議溝通、與客戶(hù)溝通等方面，全方位、多角度地介紹了人際交往與溝通中的問(wèn)題及處理技巧，以提高讀者在工作和生活中的交際能力，幫助讀者更好地適應(yīng)社會(huì)。
本書(shū)還融入了思政元素，以音頻的形式呈現(xiàn)。同時(shí)本書(shū)還配套了精品慕課及演示微課視頻，讀者可以通過(guò)掃描二維碼觀看。 本書(shū)內(nèi)容新穎、案例豐富、實(shí)用性強(qiáng)，既可作為本科院校和高職院校公共基礎(chǔ)課或?qū)I(yè)基礎(chǔ)課的教材，也可作為社會(huì)人員提高人際溝通能力的參考書(shū)，還可作為各類(lèi)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位進(jìn)行崗位培訓(xùn)的教材。
1. 內(nèi)容場(chǎng)景新，選擇了包括直播、新媒體、短視頻、電話(huà)會(huì)議等在內(nèi)的適應(yīng)當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的溝通場(chǎng)景，對(duì)人際關(guān)系的處理進(jìn)行解析，符合學(xué)生的認(rèn)知與興趣愛(ài)好。
2. 配套名師主講慕課，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行解析和拓展。 3. 強(qiáng)化課程思政教育，專(zhuān)門(mén)設(shè)置思政板塊，附思政內(nèi)容音頻講解。 4. 雙色印刷，版式精美。 5. 提供豐富的教學(xué)資源，如PPT、教學(xué)大綱、教案、拓展案例等，方便教師教學(xué)。?
呂麗輝，女，杭州電子科技大學(xué)管理學(xué)院副教授。為本科生、研究生、留學(xué)生（全英文）開(kāi)設(shè)公共關(guān)系、商務(wù)禮儀、社會(huì)熱點(diǎn)事件與媒體管理等多門(mén)課程，多次學(xué)評(píng)教全院；主持校教改課題4項(xiàng)，開(kāi)設(shè)新生研討課1項(xiàng)，教學(xué)模式改革課程1項(xiàng)，思政課程1項(xiàng)。主持完成省級(jí)課題3項(xiàng)；獨(dú)立、作者發(fā)表論文30余篇，其中CSSCI 7篇，權(quán)威期刊《新華文摘》全文轉(zhuǎn)載1篇；主編著作為國(guó)家出版基金項(xiàng)目及“十二五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目研究成果；獲浙江省高�？蒲谐晒�(jiǎng)二等獎(jiǎng)1項(xiàng)；副省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示1份。
第 一單元 有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)—人際關(guān)系 1
情景還原.................................................................... 2 專(zhuān)題一 初識(shí)人際關(guān)系........................................................2 一、人際關(guān)系的重要性................................................................2 二、人際關(guān)系的心理構(gòu)成.............................................................3 三、人際關(guān)系的三維理論.............................................................4 四、影響人際關(guān)系的主要因素......................................................5 五、處理人際關(guān)系的基本原則......................................................6 專(zhuān)題二 人際關(guān)系建立與發(fā)展的過(guò)程.......................................7 一、定向階段..............................................................................7 二、情感探索階段.......................................................................7 三、感情交流階段.......................................................................8 四、穩(wěn)定交往階段.......................................................................8 專(zhuān)題三 人際關(guān)系中的個(gè)人形象管理...................................... 8 一、個(gè)人形象的重要性................................................................8 二、個(gè)人形象四大要素................................................................8 三、個(gè)人形象的管理................................................................. 11 回顧·思考·討論·應(yīng)用................................................11 第二單元 構(gòu)建和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵—溝通 13 情景還原.................................................................. 14 專(zhuān)題一 溝通的內(nèi)涵......................................................... 14 一、溝通的重要性和特點(diǎn).......................................................... 14 二、溝通的基本要素................................................................. 15 三、有效溝通的條件................................................................. 17 四、溝通的原則........................................................................ 17 專(zhuān)題二 溝通的類(lèi)型......................................................... 19 一、正式溝通與非正式溝通...................................................... 19 二、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通.......................................................20 三、單向溝通與雙向溝通...........................................................22 四、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通.........................................23 五、跨文化溝通.........................................................................24 專(zhuān)題三 溝通的3 個(gè)層次....................................................26 一、溝而不通............................................................................26 二、溝而能通............................................................................27 三、不溝而通........................................................................... 28 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 29 第三單元 從邏輯思考到語(yǔ)言輸出—語(yǔ)言溝通 31 情景還原.................................................................. 32 專(zhuān)題一 口頭溝通............................................................32 一、口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)..............................................................32 二、口頭溝通的基本原則...........................................................33 三、口頭溝通的技巧..................................................................33 專(zhuān)題二 書(shū)面溝通............................................................37 一、書(shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)..............................................................37 二、書(shū)面溝通的基本原則.......................................................... 38 三、商務(wù)文書(shū)寫(xiě)作.................................................................... 39 專(zhuān)題三 網(wǎng)絡(luò)溝通............................................................42 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)..............................................................42 二、使用聊天軟件溝通的技巧................................................... 43 三、使用電子郵件溝通的技巧................................................... 46 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 47 第四單元 和說(shuō)話(huà)一樣高效的溝通方式—非語(yǔ)言溝通 49 情景還原.................................................................. 50 專(zhuān)題一 初識(shí)非語(yǔ)言溝通...................................................50 一、非語(yǔ)言溝通的內(nèi)涵............................................................. 50 二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)............................................................. 50 三、非語(yǔ)言溝通的作用............................................................. 51 專(zhuān)題二 副語(yǔ)言............................................................... 51 一、重音...................................................................................52 二、語(yǔ)調(diào)...................................................................................52 三、語(yǔ)音停頓............................................................................52 四、語(yǔ)速...................................................................................52 五、類(lèi)語(yǔ)言...............................................................................53 專(zhuān)題三 身體語(yǔ)言............................................................53 一、外在形象............................................................................53 二、肢體動(dòng)作........................................................................... 55 三、面部表情........................................................................... 59 專(zhuān)題四 外在環(huán)境語(yǔ)言...................................................... 61 一、空間距離........................................................................... 61 二、時(shí)間的控制.........................................................................62 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 63 第五單元 有效溝通才是競(jìng)爭(zhēng)力—溝通技能 65 情景還原.................................................................. 66 專(zhuān)題一 有效傳遞信息......................................................66 一、明確信息接收對(duì)象............................................................. 66 二、確定信息的內(nèi)容................................................................. 66 三、選擇合適的信息傳遞方式................................................... 67 四、選擇恰當(dāng)?shù)男畔鬟f時(shí)機(jī)................................................... 67 專(zhuān)題二 有效傾聽(tīng)............................................................67 一、傾聽(tīng)的重要性.................................................................... 67 二、傾聽(tīng)的法則........................................................................ 69 三、傾聽(tīng)的7 個(gè)層次..................................................................72 專(zhuān)題三 有效回應(yīng)............................................................73 一、有效回應(yīng)的基本原則...........................................................73 二、有效回應(yīng)的方式................................................................. 74 三、有效回應(yīng)的技巧................................................................. 76 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 79 第六單元 用非暴力溝通建立和諧關(guān)系—化解 人際沖突 81 情景還原.................................................................. 82 專(zhuān)題一 初識(shí)人際沖突......................................................82 一、人際沖突的特性................................................................. 83 二、影響人際沖突處理的因素................................................... 83 三、處理人際沖突的基本原則................................................... 84 專(zhuān)題二 處理人際沖突的常見(jiàn)方式........................................86 一、逃避.................................................................................. 86 二、退讓.................................................................................. 87 三、折中.................................................................................. 87 四、強(qiáng)制.................................................................................. 87 五、合作.................................................................................. 87 專(zhuān)題三 有效化解人際沖突................................................88 一、確認(rèn)自己的問(wèn)題和需求...................................................... 88 二、與對(duì)方建立溝通約定.......................................................... 88 三、說(shuō)明自己的問(wèn)題和需求...................................................... 89 四、提供解決方案.................................................................... 90 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................... 91 第七單元 獲得職場(chǎng)認(rèn)可的第 一步—求職溝通 93 情景還原.................................................................. 94 專(zhuān)題一 做好面試前的準(zhǔn)備................................................94 一、了解目標(biāo)公司.................................................................... 94 二、撰寫(xiě)求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷...................................................... 95 三、樹(shù)立自我形象.................................................................... 97 專(zhuān)題二 面試過(guò)程中的溝通技巧...........................................99 一、應(yīng)對(duì)面試的基本原則.......................................................... 99 二、面試中語(yǔ)言表達(dá)的技巧.................................................... 100 三、面試中自我介紹的技巧.................................................... 101 四、面試中傾聽(tīng)的技巧........................................................... 104 五、面試中應(yīng)答的技巧........................................................... 104 專(zhuān)題三 面試結(jié)束后應(yīng)注意的問(wèn)題...................................... 106 一、適時(shí)告辭、及時(shí)退出........................................................ 106 二、不要過(guò)早詢(xún)問(wèn)面試結(jié)果.................................................... 107 三、面試成功、做出回復(fù)........................................................ 108 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................109 第八單元 職場(chǎng)中的平行溝通—與同事溝通 111 情景還原.................................................................112 專(zhuān)題一 初識(shí)同事關(guān)系.................................................... 112 一、同事關(guān)系的重要性........................................................... 112 二、4 種不同類(lèi)型的同事......................................................... 113 三、影響同事關(guān)系的因素........................................................ 114 專(zhuān)題二 與同事相處的原則與技巧...................................... 115 一、與同事相處的基本原則.................................................... 115 二、與同事相處的技巧........................................................... 117 三、與4 種不同類(lèi)型同事的相處方法....................................... 120 專(zhuān)題三 與同事溝通的策略.............................................. 122 一、與同事溝通的基本原則.................................................... 122 二、與同事溝通的技巧........................................................... 123 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................126 第九單元 職場(chǎng)中的上行溝通—與上司溝通 129 情景還原.................................................................130 專(zhuān)題一 與上司建立和諧關(guān)系............................................ 130 一、全面了解上司.................................................................. 130 二、與上司相處的基本原則.................................................... 131 三、與上司相處的技巧........................................................... 133 專(zhuān)題二 向上司匯報(bào)工作................................................. 134 一、向上司匯報(bào)工作的基本原則............................................. 134 二、撰寫(xiě)書(shū)面匯報(bào)的技巧........................................................ 136 三、做好口頭匯報(bào)的技巧........................................................ 138 專(zhuān)題三 向上司請(qǐng)示工作................................................. 141 一、換位思考，請(qǐng)示更高效.................................................... 141 二、結(jié)論先行，觀點(diǎn)更明了.................................................... 142 三、策劃題目，請(qǐng)示更精準(zhǔn).................................................... 144 專(zhuān)題四 與上司談升職加薪.............................................. 145 一、與上司談升職加薪的技巧................................................. 145 二、用積極的心態(tài)面對(duì)談升職加薪的結(jié)果............................... 148 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................. 149 第十單元 職場(chǎng)中的下行溝通—與下屬溝通 151 情景還原.................................................................152 專(zhuān)題一 與下屬相處的“3A”原則..................................... 152 一、接受他人......................................................................... 152 二、贊同他人......................................................................... 153 三、賞識(shí)他人......................................................................... 154 專(zhuān)題二 向下屬委派任務(wù)................................................. 154 一、委派任務(wù)的基本原則........................................................ 154 二、有效委派任務(wù)的基本步驟................................................. 156 三、委派任務(wù)的態(tài)度............................................................... 158 專(zhuān)題三 表?yè)P(yáng)下屬.......................................................... 160 一、表?yè)P(yáng)下屬的基本原則........................................................ 160 二、選擇得當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)方式........................................................ 161 專(zhuān)題四 批評(píng)下屬.......................................................... 162 一、批評(píng)下屬的基本原則........................................................ 162 二、使用鋪墊句式進(jìn)行批評(píng).................................................... 163 三、批評(píng)方式要因人而異........................................................ 164 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................165 第十一單元 職場(chǎng)中的群體溝通—會(huì)議溝通 167 情景還原.................................................................168 專(zhuān)題一 初識(shí)會(huì)議溝通.................................................... 168 一、會(huì)議溝通的特點(diǎn)............................................................... 168 二、會(huì)議溝通的類(lèi)型............................................................... 169 三、會(huì)議溝通的作用............................................................... 169 四、高效會(huì)議溝通的要素........................................................ 170 專(zhuān)題二 會(huì)議的準(zhǔn)備與組織.............................................. 172 一、設(shè)定會(huì)議目標(biāo).................................................................. 172 二、擬定會(huì)議議題.................................................................. 172 三、確定與會(huì)人員.................................................................. 173 四、確定會(huì)議時(shí)間.................................................................. 174 五、選擇會(huì)議地點(diǎn).................................................................. 175 六、有序安排會(huì)議議程........................................................... 177 專(zhuān)題三 成功推進(jìn)會(huì)議的策略............................................ 179 一、選擇合適的會(huì)議互動(dòng)模式................................................. 180 二、營(yíng)造積極的會(huì)議氛圍........................................................ 181 三、會(huì)議主持的控場(chǎng)技巧........................................................ 182 四、選擇達(dá)成決策的方式........................................................ 184 五、應(yīng)對(duì)會(huì)議上的突發(fā)情況.................................................... 185 回顧·思考·討論·應(yīng)用..............................................186 第十二單元 建立與維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系— 與客戶(hù)溝通 189 情景還原.................................................................190 專(zhuān)題一 初識(shí)客戶(hù)溝通.................................................... 190 一、客戶(hù)溝通的內(nèi)容和作用.................................................... 190 二、客戶(hù)溝通的途徑............................................................... 191 三、主客雙方的溝通風(fēng)格........................................................ 192 專(zhuān)題二 客戶(hù)溝通的策略................................................. 194 一、換位思考，以誠(chéng)相待........................................................ 194 二、結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性溝通.......................................... 194 三、應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議............................................................... 195 四、妥善處理客戶(hù)投訴........................................................... 197 專(zhuān)題三 直播場(chǎng)景下的客戶(hù)溝通......................................... 199 一、直播的特點(diǎn)...................................................................... 199 二、提升直播話(huà)術(shù)感染力的技巧............................................. 200 三、做好直播互動(dòng)的技巧........................................................ 201 回顧·思考·討論·應(yīng)用............................................. 202
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