第1章 網(wǎng)店客服初體驗(yàn) �霭咐龑�(dǎo)入　...............................................　2 1.1　認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服 ................................　2 1.1.1　網(wǎng)店客服的定義 .....................　2 1.1.2　客戶對(duì)客服的期望 .................　3 1.1.3　客服工作的重要性 .................　4 1.2　網(wǎng)店客服應(yīng)具備的知識(shí) 與技能　............................................　6 1.2.1　網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)則 .........................　6 1.2.2　付款知識(shí) ...............................　10 1.2.3　物流知識(shí) ...............................　14 1.2.4　網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素質(zhì)與 技能　.......................................　15 1.2.5　客服崗位的操作技能——千牛 工作臺(tái)　....................................　17 1.3　客服崗位與其他崗位的關(guān)系 ....　23 1.3.1　客服與運(yùn)營(yíng) ...........................　24 1.3.2　客服與美工 ...........................　24 1.3.3　客服與倉儲(chǔ) ...........................　24 本章小結(jié)...............................................　25 章末實(shí)訓(xùn)...............................................　25 第2章 讀懂客戶心理 �霭咐龑�(dǎo)入　.............................................　28 2.1　客戶的心理變化過程 .................　29 2.2　客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對(duì) 措施　...............................................　29 2.2.1　求實(shí)心理 ...............................　30 2.2.2　求美心理 ...............................　31 2.2.3　求名心理 ...............................　32 2.2.4　求速心理 ...............................　33 2.2.5　求廉心理 ...............................　34 2.2.6　求同心理 ...............................　36 2.2.7　求慣心理 ...............................　37 2.2.8　求安心理 ...............................　38 2.3　不同消費(fèi)群體的心理差異.........　39 2.3.1　按照年齡進(jìn)行劃分 ...............　39 2.3.2　按照性別進(jìn)行劃分 ...............　42 本章小結(jié)...............................................　45 章末實(shí)訓(xùn)...............................................　45 第3章 給客戶完美的售前體驗(yàn) �霭咐龑�(dǎo)入　.............................................　48 3.1　售前客服工作內(nèi)容 .....................　48 3.2　服務(wù)態(tài)度體驗(yàn) ..............................　50 3.2.1　熱情 .......................................　50 3.2.2　禮貌 .......................................　53 3.2.3　耐心 .......................................　54 3.2.4　尊重 .......................................　57 3.3　客服專業(yè)性體驗(yàn) ..........................　59 3.3.1　商品的專業(yè)性知識(shí)掌握 .......　59 3.3.2　商品的周邊知識(shí)掌握 ...........68 3.3.3　同類商品的了解 ...................69 3.4　合理選擇體驗(yàn) ..............................70 3.4.1　對(duì)商品的推薦 .......................71 3.4.2　對(duì)商品的搭配 .......................72 3.5　價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn) ..............................75 3.5.1　抹零體驗(yàn) ...............................76 3.5.2　優(yōu)惠券使用體驗(yàn) ...................76 3.5.3　贈(zèng)品體驗(yàn) ...............................77 3.6　網(wǎng)店直播間客服 ..........................78 3.6.1　直播客服應(yīng)具備的能力 .......78 3.6.2　直播客服的工作內(nèi)容 ...........79 3.6.3　鏈接的發(fā)送與頁面分享 .......79 本章小結(jié)...............................................81 章末實(shí)訓(xùn)...............................................81 第4章 給客戶滿意的售中、售后 體驗(yàn) �霭咐龑�(dǎo)入　.............................................84 4.1　售中、售后客服工作內(nèi)容.........84 4.1.1　售中客服工作內(nèi)容 ...............84 4.1.2　售后客服工作內(nèi)容 ...............86 4.2　做好售中服務(wù)體驗(yàn) .....................88 4.2.1　訂單確認(rèn)及核實(shí) ...................88 4.2.2　聯(lián)系物流公司 .......................89 4.2.3　打包商品 ...............................90 4.2.4　及時(shí)發(fā)貨并跟蹤物流 ...........94 4.2.5　短信及時(shí)通知發(fā)貨、配送、 簽收　.......................................96 4.3　做好信息反饋 ..............................96 4.3.1　主動(dòng)詢問客戶商品使用 情況　.......................................96 4.3.2　及時(shí)反饋信息并做出調(diào)整 ...97 4.4　普通售后問題處理 .....................97 4.4.1　正常換貨、退貨 ...................98 4.4.2　退款 .......................................99 4.4.3　售后維修 .............................100 4.5　糾紛處理技巧 ............................101 4.5.1　糾紛產(chǎn)生的原因 .................101 4.5.2　處理糾紛的流程 .................107 4.5.3　嚴(yán)重退款糾紛 .....................109 4.5.4　未收到貨物糾紛 .................109 4.5.5　貨不對(duì)板糾紛 .....................111 4.5.6　嚴(yán)重投訴與維權(quán) .................112 4.6　中差評(píng)處理技巧 ........................113 4.6.1　引起中差評(píng)的原因 .............114 4.6.2　中差評(píng)對(duì)網(wǎng)店的影響 .........114 4.6.3　致電客戶修改中差評(píng) 的技巧　.................................115 4.6.4　把解釋變成宣傳的機(jī)會(huì) .....116 本章小結(jié).............................................117 章末實(shí)訓(xùn).............................................117 第5章 讀懂客服數(shù)據(jù) �霭咐龑�(dǎo)入　...........................................120 5.1　客服數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析 ...............120 5.1.1　客服接待人數(shù)與響應(yīng)時(shí)間 分析　.....................................120 5.1.2　客服銷售額分析 .................121 5.1.3　客單價(jià)與客件數(shù)分析 .........122 5.1.4　客服詢單轉(zhuǎn)化率分析 .........122 5.1.5　客服退款情況分析 .............123 5.2　提升詢單轉(zhuǎn)化率 ........................123 5.2.1　堅(jiān)定客戶購買意愿 .............123 5.2.2　緊跟客戶完成付款 .............127 5.3　提升客單價(jià) ................................128 5.3.1　啟發(fā)客戶的購買需求 .........128 5.3.2　合理的搭配銷售 .................129 5.3.3　適當(dāng)推薦高價(jià)位的 新商品　.................................131 5.4　提升旺旺響應(yīng)速度 ...................134 5.4.1　不要擅自離崗 .....................134 5.4.2　熟練打字 .............................134 5.4.3　熟練掌握專業(yè)知識(shí) .............135 5.5　降低商品退款率 ........................135 5.5.1　商品退款的原因 .................135 5.5.2　降低商品退款率的彌補(bǔ) 措施　.....................................137 本章小結(jié).............................................139 章末實(shí)訓(xùn).............................................139 第6章 用心經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系 �霭咐龑�(dǎo)入　...........................................142 6.1　維護(hù)客戶關(guān)系 ............................142 6.1.1　維護(hù)客戶關(guān)系的重要性 .....143 6.1.2　學(xué)會(huì)主動(dòng)營(yíng)銷 .....................144 6.1.3　不要把服務(wù)做成騷擾 .........147 6.1.4　永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理 .........147 6.2　搭建客戶互動(dòng)平臺(tái) ...................148 6.2.1　旺旺群交流 .........................148 6.2.2　老客戶的QQ群建立 ...........150 6.2.3　微信平臺(tái)的使用 .................151 6.2.4　微博分享獎(jiǎng)勵(lì) .....................153 6.3　區(qū)分客戶等級(jí) ............................155 6.3.1　劃分優(yōu)質(zhì)客戶和 劣質(zhì)客戶　..............................156 6.3.2　VIP客戶的設(shè)置 ..................157 6.4　打造客戶忠誠度 ........................161 6.4.1　從滿意度到忠誠度 .............161 6.4.2　培養(yǎng)客戶忠誠度的最佳 途徑　.....................................162 6.5　記錄詳細(xì)的客戶信息 ...............164 6.5.1　客戶信息的維護(hù) .................164 6.5.2　客戶信息的及時(shí)更新 .........166 6.5.3　客戶分群管理 .....................166 6.6　成為朋友，分享生活樂趣.......168 本章小結(jié).............................................168 章末實(shí)訓(xùn).............................................169 第7章 科學(xué)管理客服 �霭咐龑�(dǎo)入　...........................................172 7.1　客服的招聘和培訓(xùn) ...................172 7.1.1　客服招聘流程及 注意事項(xiàng)　.............................174 7.1.2　團(tuán)隊(duì)組織框架的搭建 .........174 7.1.3　網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn) .........175 7.1.4　知識(shí)技能的培訓(xùn) .................175 7.1.5　價(jià)值觀的培訓(xùn) .....................176 7.2　客服的激勵(lì)機(jī)制與考核 ...........176 7.2.1　競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 .............................177 7.2.2　晉升機(jī)制 .............................177 7.2.3　獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 .............................178 7.2.4　監(jiān)督機(jī)制 .............................179 7.2.5　客服的考核 .........................179 7.3　客服團(tuán)隊(duì)的管理 ........................181 7.3.1　客服團(tuán)隊(duì)管理原則 .............181 7.3.2　建設(shè)和諧的客服團(tuán)隊(duì) .........182 7.3.3　科學(xué)引導(dǎo)客服的日 常行為　.................................183 7.3.4　激發(fā)客服的積極性 .............183 7.4　智能客服使服務(wù)化繁為簡(jiǎn).......184 7.4.1　阿里店小蜜的作用 .............184 7.4.2　阿里店小蜜的啟用 .............185 7.4.3　阿里店小蜜的配置 .............188 本章小結(jié).............................................191 章末實(shí)訓(xùn).............................................192