本書貼近職場實際，著力突出了職業(yè)教育教學(xué)特點，注重教學(xué)內(nèi)容的實用性、操作性，將職場溝通與職場禮儀兩方面內(nèi)容進(jìn)行了有機融合，在編寫體例及內(nèi)容的選擇上進(jìn)行了創(chuàng)新，具體包括職場溝通技能、職場工作溝通、職場形象禮儀、職場交際禮儀和職場服務(wù)禮儀共五章內(nèi)容。每章對相關(guān)基本知識進(jìn)行了認(rèn)真梳理，并在其間穿插了小案例小故事小貼士小訓(xùn)練小幽默等板塊，以增強啟發(fā)性、互動性和趣味性。此外，在每章前設(shè)計了課程思政要求學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)案例，每章后設(shè)計了案例討論實訓(xùn)項目課后練習(xí)等欄目，方便學(xué)生做中學(xué)、學(xué)中做，學(xué)做結(jié)合，更好地運用職場溝通和職場禮儀知識，自信、自如地進(jìn)行溝通，禮貌、得體地與人交流，塑造出職業(yè)人的良好形象。
本書可作為高職高專院校學(xué)生職場溝通與禮儀公共基礎(chǔ)課教材，也可作為各界人士進(jìn)行職場溝通與禮儀訓(xùn)練的培訓(xùn)教材和參考用書。
第#一章 職場溝通技能 1
第#一節(jié) 寒暄 2
一、寒暄的原則 3
二、寒暄的常用方式 4
三、寒暄的基本規(guī)范 5
第二節(jié) 傾聽 7
一、傾聽的作用 7
二、傾聽的障礙 8
三、有效的傾聽 13
第三節(jié) 說話 18
一、說話的原則 18
二、說話的技巧 22
案例討論 27
實訓(xùn)項目 29
課后練習(xí) 31
第二章 職場工作溝通 33
第#一節(jié) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 35
一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的基本原則 35
二、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的方法 36
三、請示與匯報工作的技巧 39
四、與不同類型的領(lǐng)導(dǎo)相處 42
第二節(jié) 與同事溝通 44
一、與同事溝通的基本要求 44
二、與同事溝通的方法 46
三、與同事日常溝通的禁忌 48
四、與不同類型的同事相處 50
第三節(jié) 與下屬溝通 51
一、與下屬溝通的意義 52
二、與下屬談心的技巧 53
三、調(diào)解下屬矛盾的技巧 55
案例討論 57
實訓(xùn)項目 60
課后練習(xí) 61
第三章 職場形象禮儀 63
第#一節(jié) 職場儀容禮儀 64
一、化妝 64
二、飾發(fā) 71
三、護(hù)手 73
第二節(jié) 職場服飾禮儀 74
一、男士西裝的穿著 75
二、女士西裝套裙的穿著 79
三、制服的穿著 83
第三節(jié) 職場儀態(tài)禮儀 84
一、體態(tài) 85
二、表情 92
三、手勢 96
案例討論 100
實訓(xùn)項目 102
課后練習(xí) 104
第四章 職場交際禮儀 105
第#一節(jié) 職場見面禮儀 106
一、稱呼 106
二、介紹 108
三、握手 113
第二節(jié) 職場接待禮儀 116
一、準(zhǔn)備 116
二、迎賓 116
三、陪同 118
四、送別 120
第三節(jié) 職場拜訪禮儀 121
一、預(yù)約 121
二、準(zhǔn)備 122
三、登門 123
四、告辭 124
五、拜訪過程應(yīng)注意的禮儀 124
第四節(jié) 職場通信禮儀 125
一、電話 125
二、手機 129
三、網(wǎng)絡(luò) 130
案例討論 136
實訓(xùn)項目 139
課后練習(xí) 140
第五章 職場服務(wù)禮儀 142
第#一節(jié) 酒店服務(wù)禮儀 142
一、前廳服務(wù) 143
二、客房服務(wù) 149
三、餐廳服務(wù) 152
第二節(jié) 旅游服務(wù)禮儀 160
一、旅行社服務(wù) 160
二、導(dǎo)游服務(wù) 165
第三節(jié) 老年服務(wù)禮儀 177
一、老年生活照料 177
二、老年心理健康服務(wù) 181
三、祝壽 186
第四節(jié) 快遞服務(wù)禮儀 189
一、攬收服務(wù) 189
二、投遞服務(wù) 191
案例討論 194
實訓(xùn)項目 196
課后練習(xí) 200
參考文獻(xiàn) 204
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