本書是“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材，是在上一版基礎(chǔ)上修訂而成的。
本書打破學(xué)科體系，按照“內(nèi)省、外化、實(shí)踐、提升”的學(xué)生認(rèn)知規(guī)律與能力成長(zhǎng)規(guī)律，構(gòu)建五大教學(xué)模塊：心態(tài)篇、性格篇、語(yǔ)言篇、交往篇、職場(chǎng)篇，包括10個(gè)專題和10個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。五大模塊重在引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自內(nèi)而外的內(nèi)省與自控，通過(guò)溝通語(yǔ)言技巧與非語(yǔ)言技巧方面的訓(xùn)練，使學(xué)生獲得將自我的內(nèi)心和諧有效外化的能力；再通過(guò)人際交往實(shí)踐活動(dòng)，幫助學(xué)生將自我的和諧與他人的和諧有效融合，進(jìn)而營(yíng)造和諧的人際環(huán)境與工作環(huán)境。本次修訂也根據(jù)時(shí)效性和實(shí)用性對(duì)各專題項(xiàng)目進(jìn)行了全面提煉和調(diào)整，融入商務(wù)溝通的內(nèi)容，不斷完善實(shí)踐教學(xué)體系和理論指導(dǎo)體系。本書另配豐富的教學(xué)資源，包括電子教案、課件、影視資料等。
本書適合作為高職院校公共基礎(chǔ)課教材，也可作為企事業(yè)單位提升員工溝通能力的參考用書。
導(dǎo)學(xué)
心態(tài)篇
專題一 打造陽(yáng)光心態(tài)培養(yǎng)親和力
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、親和力與陽(yáng)光心態(tài)
二、陽(yáng)光心態(tài)及親和力在人際交往中的作用
三、建立陽(yáng)光心態(tài)，培養(yǎng)親和力
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)一 學(xué)會(huì)欣賞與贊美
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 改變心態(tài)——發(fā)現(xiàn)美
項(xiàng)目二 正面思維——體味美
項(xiàng)目三 主動(dòng)溝通——表達(dá)美
綜合實(shí)訓(xùn) 認(rèn)識(shí)新朋友
【方法策略】
專題二 克服心理障礙建立自信
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、什么是心理障礙
二、大學(xué)生求職常見(jiàn)的心理問(wèn)題
三、什么是自信
四、自信的培養(yǎng)
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)二 面對(duì)自我 展現(xiàn)自我
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 面對(duì)自我
項(xiàng)目二 鼓足勇氣
項(xiàng)目三 挑戰(zhàn)自我
綜合實(shí)訓(xùn) 自我介紹
【方法策略】
性格篇
專題三 認(rèn)識(shí)性格提高識(shí)人力
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、識(shí)人力概述
二、提高識(shí)人力的方法
三、人格模式與性格特點(diǎn)
四、不同性格的溝通策略
五、塑造性格，完善自我
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)三 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 用心傾聽(tīng)
項(xiàng)目二 同理共情
項(xiàng)目三 傾聽(tīng)反饋
綜合實(shí)訓(xùn) 了解客戶需求
【方法策略】
專題四 解讀肢體語(yǔ)言塑造完美形象
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、什么是肢體語(yǔ)言
二、肢體語(yǔ)言的作用
三、教你解讀肢體語(yǔ)言
四、運(yùn)用肢體語(yǔ)言，塑造完美形象
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)四 察言觀色識(shí)別客戶心動(dòng)信號(hào)
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 語(yǔ)言心動(dòng)信號(hào)
項(xiàng)目二 非語(yǔ)言心動(dòng)信號(hào)
綜合實(shí)訓(xùn) 客戶服務(wù)
【方法策略】
語(yǔ)言篇
專題五 掌握語(yǔ)言技巧提高表達(dá)能力
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、口語(yǔ)概說(shuō)
二、口語(yǔ)表達(dá)的基本要求
三、口語(yǔ)表達(dá)的技巧
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)五 有聲有色地表達(dá)
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
項(xiàng)目一 重音與停頓
項(xiàng)目二 語(yǔ)調(diào)與語(yǔ)氣
項(xiàng)目三 節(jié)奏與情感
綜合實(shí)訓(xùn) 講故事
【方法策略】
專題六 高效演講魅力口才
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、什么是演講
二、演講前的準(zhǔn)備
三、如何準(zhǔn)備演講稿
四、演講的基本技巧和方法
五、成功演講的五大標(biāo)準(zhǔn)
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)六 即興演講
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 思維拓展
項(xiàng)目二 話題選擇
項(xiàng)目三 內(nèi)容組織
綜合實(shí)訓(xùn) 競(jìng)聘演講
【方法策略】
交往篇
專題七 掌握溝通策略 提高溝通效果
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、有效溝通的內(nèi)涵和作用
二、有效溝通的策略
三、有效溝通的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)七 有效說(shuō)服
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 只聽(tīng)關(guān)鍵，只說(shuō)重點(diǎn)
項(xiàng)目二 投其所好，步步推進(jìn)
項(xiàng)目三 心理誘導(dǎo)，打開(kāi)缺口
綜合實(shí)訓(xùn) 跨越阻攔，成功進(jìn)見(jiàn)
【方法策略】
專題八 避免交往禁忌提高化解力
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、什么是人際交往的禁忌
二、人際交往有哪些禁忌
三、如何避免觸犯人際交往的禁忌
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)八 沖突與異議化解
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 認(rèn)識(shí)沖突與客戶異議
項(xiàng)目二 用語(yǔ)言化解沖突
項(xiàng)目三 解決沖突與客戶投訴
綜合實(shí)訓(xùn) 向遲到者提建議
【方法策略】
職場(chǎng)篇
專題九 團(tuán)隊(duì)溝通
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通
二、團(tuán)隊(duì)溝通的重要性
三、團(tuán)隊(duì)溝通技巧
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)九 會(huì)議溝通
【實(shí)訓(xùn)導(dǎo)航】
【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】
項(xiàng)目一 會(huì)議的安排
項(xiàng)目二 會(huì)議的主持
項(xiàng)目三 靈活應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境
綜合實(shí)訓(xùn) 成功組織召開(kāi)會(huì)議
【方法策略】
專題十商務(wù)談判技巧
【問(wèn)題發(fā)現(xiàn)】
【理論點(diǎn)撥】
一、商務(wù)談判的內(nèi)涵及特征
二、商務(wù)談判的技巧
三、商務(wù)談判的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
【案例研討】
【總結(jié)反思】
【拓展延伸】
實(shí)訓(xùn)十
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