本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索,設(shè)計了走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個學(xué)習(xí)項目。項目的設(shè)計均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線,以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心,以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料和案例為補(bǔ)充,通過對典型任務(wù)的實施,讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做,在做中學(xué)”,在循序漸進(jìn)的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值,逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上,本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系,將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識、任務(wù)實施等模塊,讓學(xué)習(xí)者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點,各學(xué)習(xí)項目中安排了知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政目標(biāo)、項目小結(jié)、知識應(yīng)用、在線測評和要點鞏固等,可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。