第1章服務(wù)營銷概述
第1節(jié)服務(wù)
第2節(jié)服務(wù)業(yè)
第3節(jié)服務(wù)營銷

第2章服務(wù)營銷核心概念
第1節(jié)服務(wù)營銷三角理論
第2節(jié)服務(wù)利潤鏈理論
第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其測量
第4節(jié)顧客滿意與顧客忠誠

第3章服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第1節(jié)服務(wù)市場細(xì)分
第2節(jié)服務(wù)目標(biāo)市場戰(zhàn)略
第3節(jié)服務(wù)市場定位戰(zhàn)略

第4章服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié)服務(wù)產(chǎn)品
第2節(jié)服務(wù)品牌

第5章服務(wù)定價策略
第1節(jié)服務(wù)定價的特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)定價的方法
第3節(jié)服務(wù)定價的主要策略
第4節(jié)服務(wù)的特別定價方法

第6章服務(wù)分銷策略
第1節(jié)服務(wù)分銷
第2節(jié)服務(wù)分銷主要模式
第3節(jié)服務(wù)特許經(jīng)營
第4節(jié)電子渠道分銷

第7章服務(wù)促銷策略
第1節(jié)服務(wù)促銷
第2節(jié)服務(wù)促銷的工具
第3節(jié)整合營銷傳播

第8章服務(wù)人員策略
第1節(jié)服務(wù)人員的價值
第2節(jié)服務(wù)人員的激勵
第3節(jié)服務(wù)文化的培育

第9章服務(wù)過程管理策略
第1節(jié)服務(wù)過程及特點(diǎn)
第2節(jié)服務(wù)接觸管理
第3節(jié)服務(wù)藍(lán)圖技巧

第10章服務(wù)有形展示策略
第1節(jié)有形展示及其作用
第2節(jié)有形展示的分類
第3節(jié)服務(wù)場景的設(shè)計

第11章服務(wù)營銷管理
第1節(jié)服務(wù)承諾與服務(wù)失誤
第2節(jié)顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
第3節(jié)顧客投訴處理
第4節(jié)客戶關(guān)系管理

第12章服務(wù)營銷創(chuàng)新
第1節(jié)體驗營銷
第2節(jié)內(nèi)部營銷
第3節(jié)關(guān)系營銷
第4節(jié)口碑營銷

參考文獻(xiàn)