前言 x 第 1章 為什么要進行服務設計 1 1.1 客戶想要什么 3 1.2 組織面臨的挑戰(zhàn) 6 1.2.1 被賦能的客戶 6 1.2.2 職能倉 7 1.2.3 創(chuàng)新的必要性 10 1.2.4 組織在響應 11 1.3 為什么走上服務設計之路 14 第 2章 什么是服務設計 16 2.1 定義服務設計 19 2.2 多面的服務設計 21 2.2.1 服務設計是一種思維方式 21 2.2.2 服務設計是一個過程 21 2.2.3 服務設計是一套工具 21 2.2.4 服務設計是一門跨專業(yè)語言 22 2.2.5 服務設計是一種管理方法 22 2.3 緣起和發(fā)展 23 2.4 服務設計不是什么 24 2.4.1 服務設計不僅僅是美化 24 2.4.2 服務設計不僅僅是“客戶服務” 24 2.4.3 服務設計不僅僅是“服務補救” 24 2.5 重新審視服務設計原則 25 2.5.1 初始版本 25 2.5.2 新版本 26 第3章 服務設計的基本工具 34 3.1 研究數(shù)據 38 3.2 畫像 41 3.3 旅程地圖 44 3.3.1 旅程地圖的分類法 50 3.3.2 服務藍圖 54 3.4 系統(tǒng)地圖 58 3.4.1 利益相關者地圖 59 3.4.2 價值網絡圖 62 3.4.3 生態(tài)系統(tǒng)地圖 62 3.5 服務原型 65 3.5.1 行動、互動、服務流程和體驗的原型 67 3.5.2 實物對象的原型 70 3.5.3 環(huán)境、空間和建筑的原型 71 3.5.4 數(shù)字化制品和軟件的原型 72 3.5.5 生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務價值的原型 74 3.6 商業(yè)模式畫布 76 第4章 服務設計的核心活動 80 4.1 為設計服務找一個過程 83 4.2 設計過程中的基本模式 85 4.2.1 思考與行動的發(fā)散和收斂 85 4.2.2 先找對病因，再對癥下藥 86 4.2.3 所有設計過程都不一樣 87 4.3 TiSDD 服務設計框架中的核心活動 91 第5章 研究 94 5.1 開展服務設計研究的流程 100 5.1.1 研究范圍和研究問題 100 5.1.2 研究工作的規(guī)劃 102 5.1.3 數(shù)據采集 105 5.1.4 數(shù)據的可視化、整合及分析 111 5.1.5 研究成果的使用 114 5.2 采集數(shù)據的方法 117 5.3 數(shù)據可視化、整合及分析方法 127 5.4 案例 134 第6章 創(chuàng)意構思 154 6.1 創(chuàng)意 158 6.2 決策 160 6.3 構思創(chuàng)意的過程 163 6.3.1 構思的規(guī)劃 163 6.3.2 創(chuàng)意的產生 165 6.3.3 創(chuàng)意的選擇 167 6.3.4 文檔記錄 169 6.4 構思創(chuàng)意的方法 177 6.5 案例 188 第7章 原型制作 206 7.1 服務原型的制作流程 212 7.1.1 確定目的 212 7.1.2 確定原型制作問題 214 7.1.3 評估要制作或構建的內容 216 7.1.4 原型制作的規(guī)劃 218 7.1.5 組織原型制作會議 226 7.1.6 數(shù)據整合與分析 228 7.1.7 原型制作數(shù)據的呈現(xiàn) 228 7.2 原型制作方法 231 7.3 案例 244 第8章 實現(xiàn) 268 8.1 從原型到生產 272 8.1.1 什么是實現(xiàn) 272 8.1.2 規(guī)劃以人為本的實現(xiàn) 274 8.1.3 實現(xiàn)的 4 個領域 274 8.2 服務設計與變更管理 275 8.2.1 知道人們如何改變 275 8.2.2 了解什么會改變 276 8.2.3 信念與情感 278 8.3 服務設計與軟件開發(fā) 280 8.3.1 基本因素 280 8.3.2 實現(xiàn) 283 8.4 服務設計與產品管理 289 8.5 服務設計與建筑 298 8.5.1 第 一階段：思維模式的轉變 299 8.5.2 第二階段：需求評估 300 8.5.3 第三階段：創(chuàng)造 301 8.5.4 第四階段：測試 302 8.5.5 第五階段：搭建 302 8.5.6 第六階段：監(jiān)測 303 8.5.7 服務設計能從建筑領域學到什么 304 8.6 案例 306 第9章 服務設計過程及管理 326 9.1 理解服務設計過程 330 9.2 為服務設計過程做規(guī)劃 337 9.2.1 簡報：目的、范圍和場景 337 9.2.2 預備性研究 338 9.2.3 項目團隊及利益相關者 339 9.2.4 結構：項目、迭代和工作事項 343 9.2.5 多路追蹤 352 9.2.6 項目階段及里程碑 353 9.2.7 輸出及成果 355 9.2.8 文檔 356 9.2.9 編制預算 358 9.2.10 思維模式、原則和風格 360 9.3 管理服務設計過程 361 9.3.1 迭代規(guī)劃 361 9.3.2 迭代管理 363 9.3.3 迭代評審 367 9.4 示例：流程模板 369 9.5 案例 376 第 10章 主持工作坊 388 10.1 主持的關鍵概念 392 10.1.1 認同 392 10.1.2 地位 393 10.1.3 中立 393 10.2 主持風格與角色 394 10.2.1 采用某個角色 394 10.2.2 共同主持 395 10.2.3 團隊成員能做主持人嗎 396 10.3 成功的因素 397 10.3.1 組建團隊 397 10.3.2 目的和期望 397 10.3.3 規(guī)劃工作 398 10.3.4 創(chuàng)造安全空間 399 10.3.5 團隊中的工作模式 405 10.4 重要的主持技巧 407 10.4.1 預熱 407 10.4.2 時間 408 10.4.3 房間 408 10.4.4 工具與道具 409 10.4.5 可視化 409 10.4.6 貼上還是丟掉：專家的便利貼指南 410 10.4.7 空間、距離和站位 411 10.4.8 反饋 412 10.4.9 改變地位 413 10.4.10 動手，別動嘴 415 10.4.11 主持人的成長 415 10.5 主持工作坊的方法 417 10.6 案例 420 第 11章 準備服務設計的工作空間 426 11.1 空間的類型 430 11.1.1 移動方案：套件、手推車、卡車 430 11.1.2 臨時/外部：臨時使用的空間 430 11.1.3 臨時/內部：“擅自占用”的閑置空間 431 11.1.4 永久/外部：僻靜處或前哨站 432 11.1.5 永久/內部：工作室 432 11.2 搭建空間 434 11.2.1 空間 434 11.2.2 墻面 434 11.2.3 空間的劃分 435 11.2.4 聲音 437 11.2.5 靈活性 437 11.2.6 布置家具 437 11.2.7 聯(lián)結 438 11.2.8 技術含量的高與低 438 11.2.9 啟發(fā) 438 11.2.10 痕跡 439 11.2.11 過程的布置 439 11.3 空間的有無 441 11.4 案例 442 第 12章 將服務設計融入組織 452 12.1 入門 455 12.1.1 從小型項目開始 456 12.1.2 尋求管理層的支持 457 12.1.3 提高認識 458 12.1.4 培養(yǎng)能力 459 12.1.5 留有余地 459 12.2 擴大規(guī)模 462 12.2.1 服務設計核心團隊 462 12.2.2 項目外圍團隊 462 12.2.3 選擇符合團隊文化的名稱 463 12.2.4 與服務設計社區(qū)建立聯(lián)系 464 12.3 逐漸掌握 467 12.4 設計沖刺 473 12.5 案例 478 合著者 504 編著者 522