伴隨中國經(jīng)濟崛起, 新品牌的高速成長得益于以用戶價值為核心的經(jīng)營思路, 滿足用戶更綜合、更深層的體驗需求, 與用戶產(chǎn)生更深層的價值共鳴。隨著消費場景日益多元化、碎片化, 品牌與用戶互動的路徑和觸點越來越分散, 數(shù)智化地整合用戶研究、體驗設(shè)計、體驗管理, 并實現(xiàn)品牌和用戶之間關(guān)系的遞進已成為大勢所趨。本書結(jié)合大量的商業(yè)實踐, 從體驗視角為商業(yè)創(chuàng)新提供戰(zhàn)略思維。《全面體驗管理》作為《體驗思維》的落地篇, 結(jié)合大量實操, 為數(shù)據(jù)化體驗管理體系的搭建提供參照。全書共分為三個部分, 分別圍繞為什么需要全面體驗管理、如何通過五個步驟全面實現(xiàn)體驗管理、如何打造體驗驅(qū)動的組織展開, 以清晰的結(jié)構(gòu)為讀者提供創(chuàng)造高增長, 高效率, 高收益的體驗管理方法論。
推薦序1 以人為本，以體驗管理決勝未來
布魯斯·特姆金
Qualtrics體驗管理學院首席院長
全球擁有影響力的十大用戶體驗專家之一
推薦序2 燈火前行，照亮中國體驗管理的未來
張濟徽
智慧芽創(chuàng)始人兼CEO
前言 全面體驗管理，創(chuàng)造持續(xù)且有機的增長
測一測 你是否了解全面體驗管理
第一部分 層層進階，深度認識全面體驗管理001
第1章 我們需要全面體驗管理003
品牌失速，傳統(tǒng)打法遭遇四大困境004
重新認識增長，品牌增長模式發(fā)生三大變遷009
增長動力換檔，體驗觸發(fā)第二增長曲線015
全面體驗管理，打破用戶體驗的黑箱029
第2章 什么是全面體驗管理037
可經(jīng)營、可衡量、可落位，全面體驗管理三特性038
用戶畫像、關(guān)系模型、體驗旅程,全面體驗管理三抓手047
零售、金融、生活服務、汽車，全面體驗管理的行業(yè)價值055
第二部分 五大步驟，穩(wěn)步實現(xiàn)全面體驗管理 101
第3章 定目標，鎖定核心小指標103
頂層設(shè)計，著眼頂層作戰(zhàn)體系104
拆解目標，打造基于指標的體驗驅(qū)動閉環(huán)110
善用品牌體驗指數(shù)，把握核心體驗指標123
規(guī)劃數(shù)據(jù)互動節(jié)點，捕捉指標表現(xiàn)130
第4章 立結(jié)構(gòu)，搭建關(guān)鍵體系141
建立內(nèi)外拉通的全面體驗管理體系142
實現(xiàn)全面體驗管理體系的逐級落地145
培養(yǎng)企業(yè)員工的服務基因152
打造持續(xù)優(yōu)化的閉環(huán)管理體系156
第5章 建平臺，實現(xiàn)整體數(shù)智化管理163
融合“O+X" 數(shù)據(jù)，賦能企業(yè)發(fā)展164
五步階梯，構(gòu)建體驗數(shù)智化平臺175
第6章 塑運營，私域挖掘與新會員系統(tǒng)199
明確目標，擁抱用戶長期價值200 .
“三互原則”，實現(xiàn)私域生態(tài)共贏208
量化用戶體驗數(shù)據(jù)，打造用戶運營中臺214
利用私域轉(zhuǎn)化漏斗，驅(qū)動品牌長期增長218
第7章 落管理，持續(xù)跟蹤與體驗驗證225
建立機制，數(shù)字化追蹤體驗226
跟蹤指標，持續(xù)迭代體驗235
第三部分未來之路， 打造體驗驅(qū)動的組織247
第8章 全面體驗管理，讓組織與用戶共生249
組織變革，從圍繞物到圍繞人250 .
戰(zhàn)略迭代，從產(chǎn)品供銷鏈到用戶價值鏈254
新型指標，體驗時代的價值“風向標”256
體驗成熟度模型，助力企業(yè)形成體驗文化 264
第9章 TXM先行者，以體驗驅(qū)動持續(xù)增長 275
招商銀行，打造體驗驅(qū)動型組織276
蔚來，用戶企業(yè)的誕生287
致謝 301
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