如今，伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)蓬勃興起，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注自己的居住環(huán)境能否享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而如何滿足業(yè)主多元化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，已經(jīng)成為評(píng)價(jià)高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　在這個(gè)以“客戶滿意度”為中心的時(shí)代，物業(yè)客戶服務(wù)人員應(yīng)該具有“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)理念與意識(shí)，將客戶服務(wù)融入管理之中，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好客戶關(guān)系。只有這樣，才能使物業(yè)公司獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)文明進(jìn)步。

　　目前，很多建筑物都面臨著基礎(chǔ)設(shè)施老化、物業(yè)服務(wù)缺位、居住環(huán)境臟亂、物業(yè)糾紛與投訴頻發(fā)、鄰里矛盾激化等問(wèn)題。《中華人民共和國(guó)民法典》（簡(jiǎn)稱《民法典》）生效后，原先涉及物業(yè)客戶服務(wù)管理的很多法條也相應(yīng)廢止，已經(jīng)按照《民法典》規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行，如業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)、相鄰關(guān)系、物業(yè)服務(wù)合同、建筑物和物件損害責(zé)任。

　　面對(duì)復(fù)雜的物業(yè)客戶服務(wù)管理知識(shí)體系，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該如何利用法律來(lái)處理物業(yè)服務(wù)管理中的溝通問(wèn)題、糾紛問(wèn)題、投訴問(wèn)題呢？為此，筆者編著了本書(shū)。閱讀本書(shū)，希望可以幫助讀者學(xué)會(huì)如何通過(guò)法律常識(shí)去進(jìn)行物業(yè)客戶服務(wù)管理，使物業(yè)溝通服務(wù)、糾紛處理、投訴處理的工作變得更簡(jiǎn)單。本書(shū)共八章，可大致劃分為五部分。

　　第一部分為第1章，這部分主要對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行介紹，如物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀以及日常物業(yè)客戶服務(wù)管理，從最簡(jiǎn)單的物業(yè)客戶服務(wù)知識(shí)入手，讓讀者打好基礎(chǔ)。

　　第二部分為第2～3章，這部分從溝通方式入手，詳細(xì)介紹了有效溝通的方法、溝通技巧、回訪、應(yīng)對(duì)物業(yè)投訴、客戶滿意度調(diào)查和物業(yè)文件寫(xiě)作，通過(guò)這部分的內(nèi)容，可以幫助讀者詳細(xì)了解溝通技能，以及它們的具體操作方法。

　　第三部分為第4～5章，這部分主要對(duì)如何處理各類糾紛進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明，將復(fù)雜的糾紛處理工作簡(jiǎn)單化。

　　第四部分為第6～7章，這部分主要對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中那些與業(yè)主投訴相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，將投訴問(wèn)題法律化，便于讀者更好地理解和使用。

　　第五部分為第8章，這部分主要對(duì)物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)進(jìn)行講解，通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讓讀者學(xué)會(huì)利用法律法規(guī)來(lái)處理各類物業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題，避免遇到問(wèn)題手足無(wú)措。

　　本書(shū)的優(yōu)勢(shì)在于從日常管理工作的角度出發(fā)，將其與法律法規(guī)相結(jié)合，展示了物業(yè)客戶服務(wù)管理的各種實(shí)用知識(shí)，并利用豐富的范本、案例、表格和圖示降低枯燥感，讓讀者在一種輕松有趣的閱讀氛圍中學(xué)習(xí)本書(shū)的知識(shí)。

　　最后，希望所有讀者都能從本書(shū)中學(xué)到想學(xué)的知識(shí)，快速打破物業(yè)管理壁壘，輕松進(jìn)行物業(yè)客戶服務(wù)管理。