第一篇 文書(shū)篇 第1章　會(huì)務(wù)工作：基于會(huì)議流程進(jìn)行規(guī)劃，提前落實(shí) 1.1　制訂會(huì)議計(jì)劃與發(fā)布會(huì)議通知　003 1.1.1　設(shè)置會(huì)務(wù)組　003 1.1.2　制訂會(huì)議計(jì)劃004 1.1.3　確定會(huì)議日程　004 1.1.4　發(fā)布會(huì)議通知　005 1.2　會(huì)議文件及會(huì)議用品準(zhǔn)備006 1.2.1　會(huì)議文件準(zhǔn)備　006 1.2.2　會(huì)議用品準(zhǔn)備　009 1.3　會(huì)議執(zhí)行010 1.3.1　會(huì)場(chǎng)風(fēng)格確認(rèn)　010 1.3.2　會(huì)場(chǎng)工作人員安排　010 1.3.3　會(huì)場(chǎng)突發(fā)事件預(yù)案　011 1.4　會(huì)議紀(jì)要　013 1.4.1　會(huì)議紀(jì)要格式　013 1.4.2　會(huì)議紀(jì)要范文　014 第2章　文書(shū)寫(xiě)作：邏輯、格式 2.1　文書(shū)寫(xiě)作的邏輯　016 2.1.1　受眾對(duì)象決定文書(shū)類(lèi)型　016 2.1.2　文書(shū)用途決定陳述要點(diǎn)　017 2.1.3　在平行結(jié)構(gòu)文書(shū)中安排銜接語(yǔ)　018 2.1.4　在遞進(jìn)結(jié)構(gòu)文書(shū)中安排總述詞　019 2.2　規(guī)則型文書(shū)格式　020 2.2.1　管理辦法類(lèi)文書(shū)格式020 2.2.2　工作細(xì)則類(lèi)文書(shū)格式021 2.2.3　公司規(guī)定類(lèi)文書(shū)格式023 2.3　決議型文書(shū)格式024 2.3.1　公函類(lèi)文書(shū)格式024 2.3.2　通報(bào)類(lèi)文書(shū)格式　025 2.3.3　通告類(lèi)文書(shū)格式026 2.3.4　決議類(lèi)文書(shū)格式026 2.3.5　意見(jiàn)類(lèi)文書(shū)格式　027 2.3.6　決定類(lèi)文書(shū)格式028 2.3.7　指示類(lèi)文書(shū)格式029 2.3.8　批復(fù)類(lèi)文書(shū)格式029 2.3.9　通知類(lèi)文書(shū)格式　030 2.4　個(gè)人類(lèi)文書(shū)格式030 2.4.1　賀信類(lèi)文書(shū)格式　031 2.4.2　嘉獎(jiǎng)?lì)愇臅?shū)格式032 2.4.3　批評(píng)類(lèi)文書(shū)格式032 2.4.4　建議書(shū)類(lèi)文書(shū)格式033 2.4.5　感謝信類(lèi)文書(shū)格式033 2.4.6　總結(jié)類(lèi)文書(shū)格式034 2.4.7　介紹信類(lèi)文書(shū)格式035 2.4.8　答謝詞類(lèi)文書(shū)格式035 2.4.9　開(kāi)幕詞類(lèi)文書(shū)格式036 第3章　檔案工作：類(lèi)別分好，管理流程化 3.1　檔案的不同分類(lèi)方法037 3.1.1　根據(jù)內(nèi)容性質(zhì)分類(lèi)　037 3.1.2　根據(jù)載體形式分類(lèi)　038 3.1.3　根據(jù)信息記錄方式分類(lèi)038 3.1.4　根據(jù)所有權(quán)形式分類(lèi)040 3.2　檔案的收集和鑒定042 3.2.1　檔案的收集方法042 3.2.2　檔案的鑒定方法　042 3.3　檔案的整理和檢索043 3.3.1　檔案的整理步驟　043 3.3.2　檔案的檢索工具和檢索方法045 3.4　文件的編制和修改046 3.4.1　指定對(duì)應(yīng)部門(mén)的編寫(xiě)人　046 3.4.2　注意編寫(xiě)的七大要素051 3.4.3　注意文件編號(hào)的五大層級(jí)　052 第二篇　禮儀篇 第4章　接待工作：規(guī)劃先行，禮儀并重 4.1　接待規(guī)劃　057 4.1.1　TWW ( Time , Where , Who ):時(shí)間、地點(diǎn)、人物　057 4.1.2　來(lái)意：談業(yè)務(wù)或訪問(wèn)交流　058 4.1.3　來(lái)者身份：管理人員、普通員工060 4.1.4　來(lái)者人數(shù)和來(lái)訪方式：分批、組團(tuán)、個(gè)人061 4.1.5　時(shí)長(zhǎng)：確定停留時(shí)間，安排后續(xù)工作063 4.1.6　預(yù)算：確定單次預(yù)算和單人接待標(biāo)準(zhǔn)063 4.2　接待禮儀066 4.2.1　著裝要求067 4.2.2　迎接禮儀　069 4.2.3　送名片禮儀　070 4.2.4　招待禮儀　072 4.2.5　涉外禮儀　073 第5章　商務(wù)禮儀：全方位學(xué)習(xí)，重點(diǎn)突破 5.1　自我禮儀管理077 5.1.1　儀態(tài)管理　077 5.1.2　表情管理　079 5.1.3　語(yǔ)言管理　083 5.2　商務(wù)場(chǎng)合中的禮儀085 5.2.1　邀請(qǐng)參會(huì)禮儀　085 5.2.2　現(xiàn)場(chǎng)談話禮儀　088 5.2.3　饋贈(zèng)禮物禮儀　091 5.2.4　派對(duì)禮儀　093 5.2.5　電話通知禮儀　096 5.2.6　成立儀式禮儀　098 第6章　商務(wù)出差：細(xì)節(jié)做到位，行程巧設(shè)計(jì) 6.1　行程安排101 6.2　食宿安排104 6.3　票務(wù)預(yù)訂105 6.4　差旅費(fèi)用登記與報(bào)銷(xiāo)109 第三篇　溝通協(xié)調(diào)篇 第7章　溝通布局：定位、類(lèi)別、辦法 7.1　角色定位115 7.1.1　明確自己的身份，不越權(quán)越位115 7.1.2　把握好方法，不以權(quán)壓人116 7.1.3　把握好分寸，不把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化　117 7.1.4　把握好火候，既不錯(cuò)失時(shí)機(jī)也不急于求成118 7.2　溝通類(lèi)別119 7.2.1　橫向溝通119 7.2.2　縱向溝通120 7.2.3　危機(jī)溝通123 7.3　進(jìn)行危機(jī)溝通的辦法125 7.3.1　確定重點(diǎn)溝通對(duì)象125 7.3.2　利用媒體126 7.3.3　與企業(yè)員工的溝通方式127 7.3.4　與受害者的溝通方式129 7.3.5　與媒體的溝通方式130 第8章　溝通要領(lǐng)：熟悉對(duì)象，能聽(tīng)會(huì)說(shuō) 8.1　了解溝通事宜133 8.1.1　熟練使用必要的溝通記錄工具133 8.1.2　善于提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題135 8.2　了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格136 8.2.1　了解領(lǐng)導(dǎo)的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格136 8.2.2　了解他人的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格138 8.3　聽(tīng)的技巧139 8.3.1　小聲附和139 8.3.2　看著對(duì)方的眼睛140 8.3.3　讓對(duì)方把話說(shuō)完141 8.4　說(shuō)的技巧143 8.4.1　語(yǔ)言通俗易懂144 8.4.2　把握說(shuō)話節(jié)奏145 8.4.3　多用敬語(yǔ)146 8.4.4　重復(fù)要點(diǎn)148 第9章　協(xié)調(diào)工作：關(guān)系分類(lèi)，不同性質(zhì)不同對(duì)待 9.1　對(duì)上關(guān)系協(xié)調(diào)150 9.1.1　自查151 9.1.2　整改152 9.1.3　積極請(qǐng)示154 9.1.4　主動(dòng)匯報(bào)156 9.2　對(duì)下關(guān)系協(xié)調(diào)158 9.2.1　調(diào)查研究158 9.2.2　及時(shí)反饋160 9.2.3　評(píng)估總結(jié)162 9.3　上下雙方關(guān)系協(xié)調(diào)163 9.3.1　找準(zhǔn)問(wèn)題164 9.3.2　擬訂方案165 9.3.3　實(shí)施協(xié)調(diào)166 9.4　群眾關(guān)系協(xié)調(diào)167 9.4.1　發(fā)現(xiàn)不和諧因素，及時(shí)匯報(bào)167 9.4.2　草擬或復(fù)核方案，避免沖突擴(kuò)大168 9.5　管理協(xié)調(diào)170 9.5.1　目標(biāo)計(jì)劃的協(xié)調(diào)170 9.5.2　執(zhí)行措施的協(xié)調(diào)171 9.5.3　工作安排的協(xié)調(diào)173 9.5.4　督促檢查的協(xié)調(diào)174 9.5.5　運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)奏的協(xié)調(diào)176 第1O章　保密工作：不主動(dòng)說(shuō)，不被動(dòng)談 10.1　保密原則177 10.1.1　不該說(shuō)的機(jī)密絕對(duì)不說(shuō)177 10.1.2　不該問(wèn)的機(jī)密絕對(duì)不問(wèn)179 10.1.3　不該看的機(jī)密絕對(duì)不看180 10.1.4　不該記錄的機(jī)密絕對(duì)不記錄181 10.1.5　不讓客戶接觸機(jī)密材料183 10.2　保密技巧184 10.2.1　熟記范圍：密與非密事先確定184 10.2.2　按章辦事：若需解密和降密，要按照制度辦186 10.2.3　弄清身份：明確哪些能說(shuō)、哪些不能說(shuō)、
說(shuō)到什么程度186 10.2.4　明確意圖：對(duì)探聽(tīng)機(jī)密者采取相應(yīng)對(duì)策187 10.2.5　以禮拒絕：直言拒絕、婉言謝絕、托詞謝絕188 10.2.6　佯裝不知：在無(wú)法回絕時(shí)轉(zhuǎn)移話題189