本書作者結合40多年酒店從業(yè)生涯中的所見所聞，引用具體實例，對投訴的基本結構、投訴處理技巧，以及其相應的禮儀規(guī)范、將投訴運用于服務的方法等進行全面闡釋。我們要站在投訴者的立場上，走進對方的內(nèi)心。如此便可想象顧客內(nèi)心真正的需求：“希望你們這么辦”“想要你們那么做”等。