本書以旅客服務(wù)為中心, 圍繞學(xué)生服務(wù)溝通能力的培養(yǎng)組織內(nèi)容, 共分為四個項目若干個任務(wù)。項目一為“認(rèn)識民航服務(wù)溝通”, 概述了溝通在民航服務(wù)中的重要作用, 以及有效溝通的基礎(chǔ)知識; 項目二為“掌握實用溝通技巧”, 從了解旅客需求、學(xué)會傾聽、做到有效表達、巧妙化解沖突和有效處理投訴等方面詳細(xì)介紹了民航服務(wù)溝通實用技巧; 項目三為“做好特殊旅客服務(wù)溝通”, 介紹了重要旅客、老年旅客、兒童旅客等特殊旅客的服務(wù)溝通技巧; 項目四為“做好內(nèi)部溝通”, 介紹了民航企業(yè)內(nèi)部上行溝通、下行溝通和平行溝通的技巧。此外, 本