本書包括三大部分：第一部分構(gòu)建了體驗(yàn)測量體系的總體框架——客戶體驗(yàn)測量和員工體驗(yàn)測量，闡述了二者之間的關(guān)聯(lián)。第二部分主要介紹客戶體驗(yàn)測量體系，包括客戶體驗(yàn)測量的整體架構(gòu)，構(gòu)建客戶體驗(yàn)測量體系的基本步驟、體驗(yàn)測量指標(biāo)體系、體驗(yàn)分析與預(yù)測、體驗(yàn)行動、體驗(yàn)工具與平臺，以及體驗(yàn)測量的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢。第三部分主要介紹員工體驗(yàn)測量體系，包括員工體驗(yàn)測量的整體框架、指標(biāo)體系，以及具體的實(shí)施步驟和應(yīng)用。