將軍需要的是稱手的兵器，教師需要的是滿意的教材，本書就是一本讓教師滿意的教材。校企合作、 工學(xué)結(jié)合、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等高職教育教學(xué)理念在本書中得到了充分體現(xiàn)。本書按銷售經(jīng)理的角色定位和崗位 職責(zé)設(shè)置了4 個(gè)教學(xué)模塊，即銷售職業(yè)定位——銷售經(jīng)理、績(jī)效管理——業(yè)績(jī)?yōu)橥�、團(tuán)隊(duì)管理——打造 狼性團(tuán)隊(duì)、客戶管理——客戶制勝；在教學(xué)模塊下以銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)為教學(xué)項(xiàng)目，通過 17 個(gè)教學(xué)項(xiàng) 目全面介紹銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)和日常管理工作。 為了方便教學(xué)，本書在每個(gè)模塊中都設(shè)置了“模塊描述”“模塊分析”“模塊目標(biāo)”“知識(shí)圖譜”“模塊 知識(shí)拓展”“啟智潤(rùn)心·微講堂”“模塊知識(shí)測(cè)試”“博學(xué)堂”“模塊技能訓(xùn)練”等欄目；在每個(gè)教學(xué)項(xiàng)目中 都設(shè)置了“項(xiàng)目導(dǎo)入”“項(xiàng)目學(xué)習(xí)”“項(xiàng)目小結(jié)”3 個(gè)環(huán)節(jié)，并設(shè)置了“拓展閱讀”“典型案例”“充電站” 等學(xué)習(xí)者喜聞樂見的內(nèi)容。 “校企融合，協(xié)同育人；思政融通，學(xué)做合一；理念創(chuàng)新，因材施教；體例新穎，內(nèi)容生動(dòng)”是本書 的四大特點(diǎn)。本書可作為高等職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)銷售管理課程的教學(xué)用書，也可作為其他專業(yè)相關(guān) 課程的教學(xué)用書和企業(yè)銷售管理人員的培訓(xùn)用書。
楊晶 唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系現(xiàn)擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷教研室主任，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)骨干教師。主參與建設(shè)國(guó)家級(jí)在線精品課1門（2022年已被認(rèn)定）、省級(jí)在線精品課1門（獲河北省一等獎(jiǎng)）、省級(jí)精品課1門，省級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)1項(xiàng)（獲河北省三等獎(jiǎng)），主參與省級(jí)科研項(xiàng)目2項(xiàng)，市級(jí)科研項(xiàng)目6項(xiàng)，主持市級(jí)科研項(xiàng)目1項(xiàng)，院級(jí)課題2項(xiàng)，發(fā)表論文13篇；獲市級(jí)職業(yè)教育科研成果獎(jiǎng)3次。
模塊 1? 銷售職業(yè)定位—銷售經(jīng)理
項(xiàng)目 1 從銷售做起 ...................................3
1.1認(rèn)識(shí)銷售 .................................................3
1.2銷售人員的職業(yè)道路 .............................5
1.3成就自我 .................................................8
項(xiàng)目 2 做一名合格的銷售經(jīng)理 ...............14
2.1 認(rèn)識(shí)銷售管理 .......................................14
2.2 銷售管理的職能 ...................................15
2.3 銷售管理技能 .......................................20
2.4 學(xué)會(huì)經(jīng)理人思維 ...................................22
2.5 定位銷售經(jīng)理的角色 ...........................23
2.6 成功的銷售經(jīng)理的 7 項(xiàng)修煉 ...............24
模塊 2? 績(jī)效管理—業(yè)績(jī)?yōu)橥?
項(xiàng)目 3 制訂銷售計(jì)劃 .............................35
3.1 銷售管理的基石 ...................................35
3.2 制訂銷售計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) ...........................37
3.3 制訂銷售計(jì)劃的 SMART 原則 ...........38
3.4 確定銷售目標(biāo) .......................................39
3.5 制訂銷售計(jì)劃的程序 ...........................41
3.6 制訂銷售計(jì)劃的方法 ...........................42
3.7 制訂銷售計(jì)劃應(yīng)注意的問題 ...............48
項(xiàng)目 4 分配銷售定額 .............................51
4.1 認(rèn)識(shí)銷售定額 .......................................51
4.2 設(shè)計(jì)和分配銷售定額的標(biāo)準(zhǔn) ...............52
4.3 銷售定額的內(nèi)容 ...................................53
4.4 銷售定額的分配方法 ...........................55
4.5 銷售定額的分配程序 ...........................58
4.6 分配銷售定額時(shí)應(yīng)注意的問題 ...........60
項(xiàng)目 5 銷售業(yè)務(wù) ....................................63
5.1 處理訂單 ...............................................63
5.2 發(fā)貨 .......................................................68
5.3 送貨 .......................................................70
5.4 退貨 .......................................................71
5.5 收款 .......................................................73
5.6 嚴(yán)控竄貨 ...............................................78
項(xiàng)目 6 分析銷售狀況 .............................83
6.1 認(rèn)識(shí)銷售分析 .......................................83
6.2 銷售分析的價(jià)值 ...................................84
6.3 銷售分析的內(nèi)容 ...................................88
6.4 銷售分析模型 .......................................91
項(xiàng)目 7 控制銷售成本 .............................93
7.1 認(rèn)識(shí)銷售成本 .......................................93
7.2 銷售成本分析的目的 ...........................94
7.3 銷售成本的控制標(biāo)準(zhǔn) ...........................95
7.4 分析銷售成本 .......................................96
7.5 控制銷售成本的方法 ...........................98
7.6 控制銷售人員的銷售費(fèi)用的方法 .....102
模塊 3? 團(tuán)隊(duì)管理—打造狼性團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目 8 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì) ...........................109
8.1 認(rèn)識(shí)銷售團(tuán)隊(duì) .....................................110
8.2 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)遵循的原則 .............110
8.3 構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)的工作程序 ..................111
8.4 選擇銷售團(tuán)隊(duì)的類型 .........................114
8.5 確定銷售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模 .........................117
項(xiàng)目 9 招聘并培訓(xùn)銷售人員 ................120
9.1 招聘銷售人員 .....................................120
9.2 銷售培訓(xùn) .............................................126
項(xiàng)目 10 設(shè)計(jì)銷售薪酬制度 ..................132
10.1 認(rèn)識(shí)銷售薪酬 ...................................133
10.2 銷售薪酬制度的設(shè)計(jì)原則 ...............134
10.3 影響銷售薪酬制度設(shè)計(jì)的因素 .......135
10.4 銷售薪酬制度的設(shè)計(jì)程序 ...............137
10.5 銷售薪酬制度設(shè)計(jì)常出現(xiàn)的問題 ...141
項(xiàng)目 11 激勵(lì)銷售人員..........................144
11.1 認(rèn)識(shí)銷售人員的期望 .......................144
11.2 分析銷售人員的期望 .......................146
11.3 銷售人員激勵(lì)常出現(xiàn)的問題 ...........147
11.4 銷售人員的激勵(lì)方式 .......................148
11.5 銷售人員的激勵(lì)原則 .......................150
11.6 對(duì)不同銷售人員的激勵(lì)措施 ...........152
項(xiàng)目 12 考核銷售人員績(jī)效 ..................156
12.1 認(rèn)識(shí)銷售人員績(jī)效考核 ...................156
12.2 銷售人員績(jī)效考核的原則 ...............157
12.3 銷售人員績(jī)效考核的工作程序 .......159
12.4 銷售人員績(jī)效考核應(yīng)注意的問題 ...168
模塊 4? 客戶管理—客戶制勝
項(xiàng)目 13 客戶關(guān)系管理 .........................177
13.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 ...........................177
13.2 客戶關(guān)系管理的提出 .......................179
13.3 客戶關(guān)系管理的原則 .......................180
13.4 實(shí)施客戶關(guān)系管理 ...........................181
13.5 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ...................196
項(xiàng)目 14 加強(qiáng)客戶服務(wù) .........................199
14.1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) ...................................199
14.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ...............................200
14.3 認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量 ...................................203
14.4 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 .......................204
14.5 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) .......................205
14.6 服務(wù)質(zhì)量差距分析 ...........................206
14.7 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 .......................208
項(xiàng)目 15 處理客戶投訴 .........................210
15.1 認(rèn)識(shí)客戶投訴 ...................................210
15.2 處理客戶投訴的目的 .......................212
15.3 分析客戶投訴的內(nèi)容 .......................212
15.4 處理客戶投訴的原則 .......................213
15.5 處理客戶投訴的流程 .......................214
15.6 處理客戶投訴的策略 .......................216
15.7 處理客戶投訴應(yīng)注意的事項(xiàng) ...........217
項(xiàng)目 16 提高客戶滿意度 ......................220
16.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意 ...................................220
16.2 客戶滿意是企業(yè)的追求 ...................221
16.3 影響客戶滿意度的因素 ...................222
16.4 分析客戶滿意度 ...............................223
16.5 衡量客戶滿意度的指標(biāo) ...................226
16.6 建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 .......227
16.7 提高客戶滿意度的方法 ...................232
項(xiàng)目 17 提高客戶忠誠(chéng)度 ......................234
17.1 認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng) ...................................234
17.2 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 ...............................235
17.3 影響客戶忠誠(chéng)的因素 .......................237
17.4 衡量客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn) ...................240
17.5 提高客戶忠誠(chéng)度的方法 ...................242
參考文獻(xiàn) ................................................249
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