"本書采用“理實一體、工學(xué)結(jié)合、產(chǎn)教融合”的編寫思路，根據(jù)電子商務(wù)相關(guān)企業(yè)的實際工作崗位內(nèi)容為主線創(chuàng)設(shè)項目情境，將客服工作崗位和流程分解為項目任務(wù)和活動，對客服工作應(yīng)具備的專業(yè)技能素養(yǎng)進(jìn)行了知識梳理、技能強化和綜合素養(yǎng)提升。
全書共8個項目，分別是走進(jìn)電子商務(wù)客服、電子商務(wù)平臺操作入門、客戶服務(wù)溝通技巧、售前咨詢接待、售后服務(wù)處理、電子商務(wù)客服進(jìn)階技能、電子商務(wù)客服團(tuán)隊分工、電子商務(wù)客服行業(yè)發(fā)展趨勢與數(shù)智化客服等內(nèi)容。其中有針對全國職業(yè)院校技能大賽“電子商務(wù)技能”賽項的專用軟件—— ITMC“電子商務(wù)綜合實訓(xùn)與競賽系統(tǒng)”網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)軟件的使用，以及如何與顧客進(jìn)行在線溝通，形成異議處理方案，幫助讀者順利完成國賽相關(guān)賽項的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
本書可以作為中等職業(yè)院校電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、直播電商、跨境電商、互聯(lián)網(wǎng)營銷、市場營銷等商貿(mào)專業(yè)“電子商務(wù)客服”“網(wǎng)店客服”課程的教材，也可供中高本銜接院校在教學(xué)時參考，還可作為從事電子商務(wù)相關(guān)工作人員的參考用書。"