第一章 總論
第一節(jié) 研究背景與研究意義
一、健康中國(guó)戰(zhàn)略和健康維度
二、顧客員工互動(dòng)、顧客侵犯與服務(wù)業(yè)員工健康
三、酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型情境性
四、研究意義
第二節(jié) 研究框架
一、研究思路
二、研究?jī)?nèi)容
第三節(jié) 研究方法
一、問(wèn)卷調(diào)查法
二、行為實(shí)驗(yàn)法
三、認(rèn)知神經(jīng)方法腦電實(shí)驗(yàn)研究
第二章 文獻(xiàn)綜述
第一節(jié) 顧客侵犯的概念和測(cè)量
一、顧客侵犯的概念內(nèi)涵
二、顧客侵犯的測(cè)量和維度
第二節(jié) 顧客侵犯對(duì)員工認(rèn)知功能的影響
一、顧客侵犯對(duì)員工注意的影響
二、顧客侵犯對(duì)員工記憶的影響
三、顧客侵犯對(duì)員工問(wèn)題解決能力和創(chuàng)造力的影響
第三節(jié) 顧客侵犯對(duì)員工情緒的影響
一、顧客侵犯引起情緒耗竭
二、顧客侵犯引起消極情緒
第四節(jié) 顧客侵犯對(duì)員工行為和生理健康的影響
一、顧客侵犯對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響
二、顧客侵犯對(duì)企業(yè)的影響
三、顧客侵犯對(duì)同屬顧客的影響
四、顧客侵犯對(duì)員工生理健康的影響
第五節(jié) 顧客侵犯的誘發(fā)因素
一、環(huán)境因素
二、企業(yè)服務(wù)因素
三、個(gè)體因素
第六節(jié) 顧客侵犯不良影響的改善措施
第七節(jié) 總結(jié)
第三章 顧客侵犯對(duì)員工行為健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
一、顧客侵犯、員工偏離行為與顧客導(dǎo)向行為
二、負(fù)性情緒的中介作用
三、情緒調(diào)節(jié)的調(diào)節(jié)作用
四、積極情感的調(diào)節(jié)作用
第三節(jié) 研究方法
一、預(yù)實(shí)驗(yàn)
二、正式實(shí)驗(yàn)
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、信效度分析
二、描述性統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)
三、主效應(yīng)與中介效應(yīng)檢驗(yàn)
四、調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
第五節(jié) 結(jié)論與討論
第四章 顧客侵犯對(duì)員工認(rèn)知健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
一、情感事件理論
二、顧客侵犯行為對(duì)認(rèn)知功能的影響研究
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)概述
第四節(jié) 實(shí)驗(yàn)一：顧客侵犯對(duì)注意執(zhí)行控制功能的影響
Stroop色詞測(cè)試
一、被試
二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與材料
三、結(jié)果及討論
第五節(jié) 實(shí)驗(yàn)二：顧客侵犯對(duì)注意廣度的影響
Navon字母測(cè)試
一、被試
二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與材料
三、結(jié)果及討論
第六節(jié) 實(shí)驗(yàn)三：顧客侵犯對(duì)注意網(wǎng)絡(luò)功能的影響ANT
一、被試
二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與材料
三、結(jié)果及討論
第七節(jié) 實(shí)驗(yàn)四：顧客侵犯對(duì)記憶功能的影響
一、被試
二、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與材料
三、結(jié)果及討論
第八節(jié) 結(jié)論與討論
第五章 顧客侵犯對(duì)員工情緒和生理健康的影響
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 研究方法
一、被試
二、實(shí)驗(yàn)材料和程序
三、數(shù)據(jù)分析
第三節(jié) 研究結(jié)果
一、顧客侵犯對(duì)負(fù)性情緒的影響
二、顧客侵犯對(duì)驚反射的影響
三、顧客侵犯對(duì)驚反射的PPI的影響
第四節(jié) 結(jié)論與討論
第六章 顧客侵犯影響員工認(rèn)知和情緒健康的神經(jīng)機(jī)制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
一、旅游酒店領(lǐng)域的神經(jīng)科學(xué)研究方法優(yōu)勢(shì)
二、腦電研究介紹
三、運(yùn)用神經(jīng)科學(xué)的方法對(duì)顧客侵犯行為的相關(guān)研究
四、顧客侵犯對(duì)情緒與注意的影響研究
五、情緒與注意相關(guān)的ERP成分
第三節(jié) 研究方法
一、實(shí)驗(yàn)?zāi)康?br />二、實(shí)驗(yàn)對(duì)象
三、實(shí)驗(yàn)材料和流程
四、EEG數(shù)據(jù)記錄
五、ERP數(shù)據(jù)分析
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、N170成分
二、P2成分
三、LPP成分
第五節(jié) 結(jié)論與討論
第七章 顧客侵犯影響員工生理健康的神經(jīng)機(jī)制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 研究方法
一、實(shí)驗(yàn)被試
二、實(shí)驗(yàn)材料
三、實(shí)驗(yàn)流程
四、數(shù)據(jù)分析
五、EEG數(shù)據(jù)記錄與分析
第三節(jié) 研究結(jié)果
一、PPI的結(jié)果
二、前脈沖刺激誘發(fā)的ERP振幅
三、前脈沖刺激誘發(fā)的ERP潛伏期
四、PPI與ERP的相關(guān)性
第四節(jié) 結(jié)論與討論
第八章 酒店業(yè)員工健康的保護(hù)機(jī)制
第一節(jié) 引言
第二節(jié) 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)
一、組織支持感與抑郁
二、個(gè)人組織匹配的中介作用
三、工作年限的調(diào)節(jié)作用
第三節(jié) 研究方法
一、數(shù)據(jù)收集
二、研究工具
三、統(tǒng)計(jì)方法
第四節(jié) 研究結(jié)果
一、測(cè)量模型檢驗(yàn)
二、描述性統(tǒng)計(jì)分析和相關(guān)性分析
三、假設(shè)檢驗(yàn)
第五節(jié) 結(jié)論與討論
一、理論意義
二、管理啟示
三、研究局限性與未來(lái)研究方向
第九章 總結(jié)和展望
第一節(jié) 主要結(jié)論
一、酒店業(yè)顧客侵犯影響員工健康的時(shí)間動(dòng)態(tài)性模型
二、顧客侵犯影響員工行為健康
三、顧客侵犯影響員工認(rèn)知健康
四、顧客侵犯影響員工情緒健康和生理健康
五、顧客侵犯影響員工認(rèn)知和情緒健康的神經(jīng)機(jī)制
六、顧客侵犯影響員工生理健康的神經(jīng)機(jī)制
七、組織和個(gè)體層面的員工健康保護(hù)機(jī)制
八、研究不足
第二節(jié) 對(duì)策建議
一、完善與健康相關(guān)的政策法規(guī)
二、服務(wù)企業(yè)推出促進(jìn)健康的指導(dǎo)措施
三、發(fā)展個(gè)人健康促進(jìn)技能
參考文獻(xiàn)