《客房前廳服務與管理》以就業(yè)為導向，緊緊圍繞“十二五”時期中國高職高專教育新型人才培養(yǎng)目標，依照“原理先行、實務跟進、案例同步、實訓到位”的原則編寫。全書以飯店前廳客房的對客服務與管理活動為主線，將飯店服務技巧與管理的理論融為一體，以實例和實物為素材，進行了新的嘗試。系統(tǒng)全面地介紹了飯店前廳客房服務與管理的理論與方法。主要內容包括前廳預訂業(yè)務、前廳迎賓服務業(yè)務、前廳接待服務業(yè)務、前廳其他服務業(yè)務、賓客關系管理業(yè)務、客房服務業(yè)務、收銀服務與送客服務業(yè)務等項目，圖文并茂、通俗易懂、信息量大、時代感強、可操作性強。另外，每章還設有知識鏈接及案例分析，每章結尾處還附設了實訓操作，從而能更好地拓寬學生的知識面，提高學生的動手能力，方便教師的課堂教學。
第一部分 前廳服務與管理
模塊一 認知篇
項目一 前廳服務的認知
任務1 前廳部屬性與前廳布局環(huán)境
任務2 前廳部機構設置與業(yè)務特點
任務3 前廳部溝通概述
任務4 前廳部服務人員的素質要求
模塊二 技能篇
項目二 客房預訂服務
任務1 預訂程序
任務2 預訂控制與客人抵店前的準備工作
任務3 超額預訂及問題處理
項目三 接待服務
任務1 接待服務
任務2 行李服務
第一部分 前廳服務與管理
模塊一 認知篇
項目一 前廳服務的認知
任務1 前廳部屬性與前廳布局環(huán)境
任務2 前廳部機構設置與業(yè)務特點
任務3 前廳部溝通概述
任務4 前廳部服務人員的素質要求
模塊二 技能篇
項目二 客房預訂服務
任務1 預訂程序
任務2 預訂控制與客人抵店前的準備工作
任務3 超額預訂及問題處理
項目三 接待服務
任務1 接待服務
任務2 行李服務
任務3 人住登記與個性化接待
任務4 門廳送別
項目四 前廳綜合服務
任務1 問詢服務
任務2 總機服務
任務3 委托代辦服務
任務4 商務服務
模塊三 管理篇
項目五 客賬管理
任務1 收銀服務
任務2 外幣及貴重物品服務
任務3 夜審及營業(yè)報表編制
項目六 前廳銷售管理
任務1 前廳銷售
任務2 房態(tài)控制
任務3 客房定價
項目七 前廳服務質量控制
任務1 前廳服務質量控制概述
任務2 投訴處理
任務3 客史檔案
第二部分 客房服務與管理
模塊一認知篇
項目一 客房部認知
任務1 客房部的地位及其主要任務
任務2 客房部組織機構的設置
任務3 客房部的崗位職責及素質要求
任務4 客房部與其他部門的溝通
項目二 客房產品的設計布置
任務1 客房的類型
任務2 特殊客房樓層的配置
任務3 客房功能布局與布置
任務4 主題客房
模塊二 技能篇
項目三 客房的清潔保養(yǎng)
任務1 客房清潔保養(yǎng)的標準
任務2 客房日常清潔整理的工作程序
任務3 客房計劃衛(wèi)生
項目四 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
任務1 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
任務2 清潔設備與清潔劑
任務3 面層材料的清潔保養(yǎng)
項目五 客房服務管理
任務1 客房服務項目及內容
任務2 客房服務模式
任務3 客房綜合服務
模塊三 管理篇
項目六 客房物資設備管理
任務1 客房設備用品的分類和保養(yǎng)
任務2 客房布草的管理和控制
任務3 客用品管理
任務4 洗衣房設備的分類和保養(yǎng)
項目七 客房部安全管理
任務1 客房部安全管理概述
任務2 客房防火與防盜工作
任務3 客房部意外事故的防范
項目八 客房部人力資源管理
任務1 客房人員編制
任務2 客房部員工招聘與培訓
任務3 客房部員工業(yè)績考核與評估
附錄
附錄一 與客賬賬戶相關的常用術語
附錄二 前廳服務常用英文專業(yè)術語解釋
附錄三 飯店客房常用英語
附錄四 不同星級飯店客房的基本要求
附錄五 星級飯店客房客用品質量與配備要求
主要參考文獻
書單推薦
